近日，首家民營銀行——深圳前海微眾銀行正式上線，與傳統銀行不同的是，其沒有櫃檯和網點，將金融服務完全搬到線上，對傳統銀行網點提出了新的挑戰。同時，面對利率市場化、存款保險制度的推出、銀行産品同質化問題日益凸顯等諸多考驗，高品質、個性化的服務體驗成為各家銀行網點轉型的抓手，傳統銀行開啟“雙線作戰”模式。

　　自2013年以來，包括五大國有銀行、部分股份制銀行以及城商行在內的諸多商業銀行集中展開了智慧網點的佈局。某國有銀行支行行長認為，網點智慧化升級是網際網路時代銀行的必然選擇，一方面智慧網點達到一定規模後能降低營運成本、提高服務效率；另一方面將嚴格按照流程辦理的銀行業務搬上自助機具操作後，可以加速銀行向“行銷服務型”網點的轉型，提升客戶體驗，增加客戶黏性。

　　不過，由於客戶辦理業務的習慣難以在短期內轉變，而且升級前期需要投入的軟體和硬體設施成本頗高，這些都給網點智慧化升級提出了難題。

　　銀行網點智慧升級忙

　　在移動互聯時代到來之際，傳統銀行網點顯然不願意束手就擒。

　　面對來自外部市場以及內部自身的諸多挑戰，傳統銀行加緊了轉型升級的腳步：一方面借助網際網路進一步豐富線上業務；另一方面加速網點智慧化升級，能夠給客戶提供高品質、個性化的服務體驗的智慧銀行也頻頻亮相，這其中包括(601169)、中行、農行、建行、(601818)、廣發銀行等。

　　2014年12月26日，北京銀行首家智慧銀行在(000931)正式啟動，此前的9月份，該行就已經在北京的長安街支行推出了首家智慧“輕”網點“京彩E家”。

　　隨後，2014年12月29日，工行北京地區首家智慧銀行正式對外營業，而工行首家智慧網點早在2013年就在南京正式亮相。

　　除了籌備“智慧銀行”，也有銀行直接對傳統網點進行智慧化升級。以農行為例，該行自主研發了“超級櫃檯”網點轉型升級方案，通過硬體設備的整合和軟體系統的整合，採取“大堂現場引導、客戶自主辦理、後臺專業審核”的新型業務處理模式，實現絕大部分個人客戶非現金業務的快速處理，已于2014年8月開始在全國範圍內進行推廣，目前已普及至深圳、北京、江蘇、湖北、山東、廣東等多家分行，該行還曾表示要力爭在2015年將“超級櫃檯”模式覆蓋至2萬家網點。

　　上述某國有銀行支行行長認為，智慧銀行是網際網路時代銀行的必然選擇。“升級後的網點通過資訊技術的應用，將嚴格按照流程辦理的銀行業務搬上自助機具操作，可以提高效率的服務，網點普及後，也可以降低運營成本。”

　　某國有銀行支行營業部人士表示，銀行網點作為接觸客戶的最前端，是傳統銀行的優勢所在。“從各家銀行的智慧化網點實踐情況看，新型網點可以展示銀行的産品和服務理念。客戶通過各種自助機具辦理業務，能夠增加客戶體驗度，培養其忠誠度。”

　　不過，某大型股份制銀行資訊人士坦言，新客戶的發掘與老客戶忠誠度的提升不是單憑自助服務機具就能實現的，仍然需要依靠銀行員工進行面對面的行銷、諮詢服務，這也決定了網點的不可或缺。

　　“今後，銀行網點的職能將由原來的"核算交易型"向"行銷服務型"轉換。網點智慧化轉型升級，會讓網點櫃員人數逐漸減少，甚至完全被自助設備取代。而釋放出來的員工，將會投入到行銷、諮詢工作當中。從而給客戶提供優質、個性化服務。”上述國有銀行支行行長告訴記者。

　　網點智慧化升級遇難題

　　雖然各家銀行的網點升級進行得如火如荼，但記者在採訪中了解到，想要普及智慧化網點，銀行仍然面臨著客戶業務辦理習慣在短期內難以改變，以及前期資金投入成本高的雙重難題。

　　記者以客戶的身份來到剛剛開始運營的工行北京西單智慧網點，發現光臨該網點的客戶的確不少，不過多數客戶只是通過ATM機辦理業務，並沒有選擇功能更豐富的自助機具。一位在該網點體驗了半自助開卡的客戶告訴記者，自己是由於好奇心驅使就進來看看，他直言，自己一年到頭來銀行的次數屈指可數，幾乎也都是用ATM機取款，其他的常用業務，如生活繳費、信用卡還款、轉賬，現在基本都是借助網際網路進行辦理。

　　隨後，記者又來到了北京銀行中關村智慧網點，該網點設有VTM、互動智慧理財終端、信用卡兌換機等多款智慧機具。記者在網點採訪期間進入網點的客戶寥寥無幾，而且一些客戶僅僅進行了參觀，並未辦理業務。該網點員工也坦言，平時來此辦理業務的客戶不多。

　　“年輕人應該是智慧網點的首批客戶，因為能夠快速地接受新鮮事物。不過，事實看來也並非如此。儘管智慧網點充滿著"科技范兒"，但其業務內容與網點存在"同質化"，便捷性也不及網路，因此還不足以打破年輕受眾的業務辦理習慣。”某股份制銀行智慧銀行工作人員告訴記者，“傳統網點的主力——老年客戶就更是這樣。他們不會用ATM、網銀，VTM這類設備則更顯得陌生，這些機具和理念對他們來説太難掌握。而對於中年的高凈值客戶，雖然他們對自助機具的操作基本沒有障礙，但很多人還是信任銀行櫃檯，很難改變對人工辦理業務的依賴。”

　　在這位股份制銀行智慧銀行工作人員看來，客戶辦理業務的習慣難以在短時間內改變，所以智慧銀行網點的普及不能急於一朝一夕。

　　除此之外，多名銀行人士認為，前期資金投入大也是網點智慧化升級的困擾之一。

　　上述某大型股份制銀行資訊科技部人士告訴記者，無論是想要新打造一個智慧網點，還是給傳統網點引入智慧自助設備，都面臨著資金投入這一難題。“一個智慧網點的耗費驚人，成本都是上千萬元的。不光要引進自助設備，更重要的是要有先進的軟體，這也是最具價值的部分。尤其對於中小銀行，網點智慧化的前期研發會很艱難。不過，這樣的高成本主要體現在各銀行首家智慧網點上，隨著模式的複製推廣和營業時間的推移，平均成本攤薄之後可能會低於現在的傳統網點。”