十一長假剛過去，有些假期選擇乘飛機出行的朋友發現很多航空公司都多了一項業務，付費選座。如果想坐在緊急出口的位置，或者經濟艙第一排，需要額外付費，有網友把它戲稱為“伸腿費”。這項以前只是國際航線才會提供的業務，如今國內航線也開始觸及。

　　目前，國內航空“付費選座”費用從50—600元不等，基本以經濟艙前排、緊急出口位置為主。機艙格局未動，服務內容不變，許多網友認為是“變相漲價”。

　　在國際上，“付費選座”早就不是新鮮事。包括新加坡航空、漢莎航空、美聯航、美國航空在內的多家航空公司都推出過針對不同座位的選座費項目。收費金額根據不同航線、座位等級收取幾十到幾百美元不等。

　　據業內人士介紹，國內航空公司執著于付費選座，是受到近年來民航從高端向大眾化轉型、低成本運營漸受青睞以及受高鐵衝擊等因素影響，業績增速放緩，民航公司想方設法拓寬各種增值服務。

　　輿論關注度走勢

　　國內航空公司最早實施“付費選座”，是由國航于9月9日開始的。不過，由於屬個例，這條消息並未受到媒體的重視，直到隨著國內幾個主要航空公司紛紛宣佈將試水“付費選座”，這一事件逐漸成為航空行業的熱點話題，吸引了媒體的注意。

　　以往在國內，推出付費選座的主要存在於低成本航空公司中， 春秋航空 即率先在國內實行付費選座。

　　從去年開始，傳統航空公司開始在座位上“收錢”。今年以來東航、南航紛紛加入，不過僅限國際航線。東航從今年1月20日開始推出付費選座，價格為500元/座位，涉及10條來回程國際航線。南航在今年4月起在官網上線了“付費選座”服務産品，涵蓋在廣州始發的雪梨、洛杉磯、倫敦等12條歐美澳國際長航線。

　　10月12日，《新聞晨報》刊發的《國內航線或將普遍實行付費選座 開收“伸腿費”》正式將“付費選座”這一舉措推向輿論熱點。當日，關於這一消息的新聞報道(含網路轉載)多達528條，其中大部分為各個網站對《新聞晨報》這條新聞的轉載，還有不少網站刊登了網路評論。

　　10月13日，航空公司開收“伸腿費”輿情熱度達到最高點。《解放日報》《南方都市報》《京華時報》《北京晨報》等紛紛對此事進行了報道或評論，平面媒體成為了“伸腿費”輿論傳播的主要陣地。當日，相關新聞報道量高達595條。

　　10月14日以後，航空公司開收“伸腿費”輿情熱度迅速降溫。不過，仍有許多知名媒體陸續刊發了關於此事件的評論，吸引了大量網友的關注和跟帖回復。

　　如10月16日《光明日報》刊發評論《飛機上收“伸腿費”合理嗎》，認為收“伸腿費”可能違反相關法律規定;10月16日《檢察日報》刊登評論文章，稱航空公司眼裏只有利益沒有乘客。

　　10月18日新華網發佈網路評論，認為提升服務品質才是航空業健康發展的持久之計。

　　在主流媒體中，對此事關注度最高的是中國網，佔比24.83%;其次是 人民網 ，佔比15.12%;新華網排名第三，佔比13.54%。總體來説，官方媒體(包含其網站)對此事關注度佔據絕對優勢，在排名前列的媒體中，只有網易和新浪兩個商業網站佔比較高，分別為11.51%和3.84%。

　　網友觀點傾向性分析

　　從網友反饋來看，絕大部分網友對航空公司開收“伸腿費”持反對態度。

　　以網易轉載的《新聞晨報》的“國內航線或將普遍實行付費選座開收‘伸腿費’”為例，截至10月20日，共有跟帖2154條，29541個網友參與。在點讚量較多的貼文中，網友清一色地表現出了對“伸腿費”的反對態度。

　　網易湖北省武漢市網友ip:113.57.*.*貼文“神奇國度，能拔毛的都能想到拔毛方法”獲頂4726次。

　　網友@華麗轉身FDI貼文“很好，總是不忘變著法子收費!”獲頂4090次。

　　網易安徽省阜陽市手機網友貼文“有本事服務也跟國外一樣”獲頂2210次。

　　網友@m13999486貼文“收靠窗費我是同意的，但請同時給予不靠窗座位同等優惠價!”獲頂1652次。

　　網友@萬力竿挂玉網貼文“航空公司提高服務品質是關鍵”獲頂576次。

　　網友@禽獸是我貼文“呵呵，服務有本事上漲點，就知道收錢”獲頂352次。

　　網友@怪蜀黍給糖吃貼文“您等著，只要靠窗費能施行，靠過道費，靠廁所費，靠安全出口費，一個個出來，最後全部漲價”獲頂269次。

　　整體上看，針對航空公司收取“伸腿費”一事，網友主要表達了如“伸腿費”屬航空公司亂收費;我國航空公司的整體服務品質不高;航空公司與其收“伸腿費”，不如提高服務品質;航空公司今後還可能收其他“莫名其妙”的費用;類似“伸腿費”這樣的亂收費項目在各行各業都存在，並不稀奇等幾個觀點。

　　值得注意的是，大部分網友在評論時語言比較粗俗暴力，不過也有一些網友理性克制地表達了自己的觀點，如網友@Xiatg稱“航空公司不要這麼做。這是不好的風氣。還是把相對寬敞的位置讓給那些確有困難的乘客更好。有錢的乘客仍然可以通過選擇特等艙公務艙來滿足需要。在經濟艙內再搞有償選位沒有必要。況且，收了那麼點錢給自己做了一個很負面的廣告不值得。心思最好放在如何服務乘客方面，口碑才是最好的財富”。

　　媒體觀點分析

　　《南方日報》認為“伸腿費”具有一定的合理性。通過付費來完成選座，使資源的差異同乘客的選擇差異對稱，擺脫時間的偶然因素對乘客服務體驗的影響，實際上是對乘客選擇權的尊重，提升了乘客的服務品質。付費服務背後的合理性，還在於它使交通資源作為服務公眾的資源，在一定程度上減弱了時間因素對服務效果的影響，它同我國近年來在交通服務領域實現的巨大發展相一致。因此，將選座付費理解為一種服務思路，具有一定的現實意義。

　　“百度百家”質疑了“伸腿費”的合理性。説到底，沒有經過任何民意價格聽證和相關加價程式，航空公司就獨自擅作主張，把原本不需要增加任何經濟成本和投入的座位，也要分出個“高低貴賤”“三六九等”加價出售，這不只是對乘客缺乏基本的尊重，對乘客權益的侵害，更是違背市場規則，蔑視和挑釁相關法律。

　　《新華日報》認為“伸腿費”或有違“程式正義”。在航班上推行‘付費選座’到底可以不可以?理論它是可行的。但在談“國際慣例”之前，首先需要談的，仍是“程式正義”。如此來説，當下最不可或缺的是民航局的態度。倘若認定國內航空公司推行“付費選座”舉措尚不成熟，就當對其迅速叫停;倘若允許其推行，就當督促航空公司迅速完成“付費選座”的相應程式建設，而不能任由其存在，直奔增加經營利潤而去。

　　《北京日報》評論稱，與其糾結于到底該不該收，還不如探討該如何收，收取之後如何確保享受到相應的服務。儘管航空公司處於相對強勢的地位，但收“伸腿費”絕不能也不該做成一錘子買賣，什麼都由航空公司説了算。只有在收費的過程中，充分地尊重乘客的意願，規範收費，並通過做好配套的服務舉措，讓乘客覺得物有所值，他們才會心甘情願為付費選座買單。

　　持類似觀點的還有新華網。在“國內航空採取選座付費也有一定合理性”一文中，新華網評論稱，要更快更好地促進民航業發展，不能光想著收錢，而不去切實提升服務水準。民航服務之路越走越窄，本質上就是急功近利、涸澤而漁，將會直接導致整個民航業發展之路越走越艱難，與消費者之間各種各樣的矛盾一觸即發，以至於像選座收費這樣在一定程度上符合市場規律的行為也引發廣泛質疑。

　　輿情點評

　　與大眾的利益密切相關的事情往往會成為社會關注的熱點，航空公司收取“伸腿費”的案例再次印證了這一點。

　　航空公司收取“伸腿費”，從表面上看，是一種合乎經濟學規律的市場行為，但細究起來，恐怕面臨很多問題。

　　有人説，“收費選座”是與國際潮流接軌，但其背後邏輯是優質服務的價值體現。如果服務品質不能得到有效提升，航空公司的“如意算盤”很可能要落空。從網友的反饋來看，對航空公司亂收費、服務品質不高的指責不無道理。

　　另外，當前航空公司社會形象不好，與正點率低、服務態度差、洩露客戶資訊等行業積弊不無關係。航空公司不去努力解決這些問題，反而想方設法地榨取客戶價值，難免讓人落得“一身銅臭”的口舌。

　　對國內航空收取“伸腿費”不滿的背後，還折射出大眾對賣方市場的詬病。航班取消，不加解釋，便讓乘客滯留機場;行程改變，退票引發爭議，卻一切“以我們的解釋為準”……很長一段時間以來，類似的“霸王”事件，不在少數。説收就收，説收多少就收多少，航空公司這樣的強勢姿態，自然很難贏得乘客的認同。

　　市場經濟下，消費者的信任和口碑是一張“金名片”。細水長流，多做服務的“加法”，才能讓買賣雙方取得共識。對任何一個行業或公司而言，為客戶創造更多價值，贏得口碑與信任，自然會贏得市場，獲得回報，這才是基業長青的秘訣。(來源:法治週末)