男子在去哪兒網訂酒店 5分鐘後取消訂單被扣1萬多

馬雲的遭遇

　　鹽城籍市民馬雲付款1.2萬多元後決定取消訂單。

　　不仔細看真發現不了，限時取消訂單扣這麼多錢。

　　結果“去哪兒”APP顯示，只退回來兩千多元。

　　起底限時取消

　　如果預訂房間多，必須手機往下翻才能看到限時取消條款，消費者難以察覺。

　　預訂房間少，限時取消條款會出現，但仔細看才能發現時間點前退房也收費。

　　馬雲在“去哪兒”APP網上訂酒店，5分鐘損失1萬多元！不過，這個馬雲並非阿里巴巴的馬雲，而是江蘇鹽城籍市民，他也在杭州工作，同樣是一位資深IT人士。

　　昨天上午，馬雲向揚子晚報記者打來投訴電話，稱他在“去哪兒”網預訂了四晚越南洲際芽莊酒店，5分鐘後因為想改變方式重新下單，沒想到取消訂單後發現，總額12549.3元的房費被扣除了一萬多元。

　　馬先生多次找“去哪兒”網維權，但對方置之不理。專業人士經過仔細研究及試用，發現了“去哪兒”APP設計確實存在嚴重缺陷，極易形成陷阱讓消費者上當。

　　揚子晚報全媒體記者 梅建明

　　“去哪兒”網訂房 1.2萬退回2000多元

　　鹽城籍市民馬雲先生，與阿里巴巴的馬雲同名。他是一名資深“碼農”，曾在杭州UT斯達康、摩托羅拉公司等高科技公司任職，現在一家大型IT外企工作。

　　馬雲告訴記者，他和朋友約定7月初到越南旅遊，於是在6月4日下午，他為自己和兩個朋友共3個家庭，在手機上下載的“去哪兒”APP上，選好了越南的洲際芽莊酒店。因為是3個家庭一起去，馬先生擔心中途或許有家庭因其他事情而改變行程，為穩妥起見，他在“去哪兒”網上下單時，原本想購買“取消險”，但發現上面顯示費用為629.61元(也就是説，如果選擇了“取消險”，扣除費用629.61元)。

　　馬雲在下單過程中，發現在“去哪兒”APP上有一個“限時取消”選項。按照他的理解，“限時取消”在某個時間點前取消應該不會有損失，或者損失很小，本以為能省600多元的取消險，結果讓馬先生非常意外的是，“限時取消”卻是他噩夢的開始。

　　“下單後我想，其一，應該不會這麼快就能成功訂單，我想取消訂單，還是買個‘取消險’可靠；其二，我決定取消訂單並開始操作，前後只有5分鐘，再説有‘限時取消’這一選項作保險，如此短的時間應該不會有多大的損失。”馬先生告訴記者，就在取消訂單的一瞬間，他傻眼了。原來，一按取消訂單，手機頁面原本顯示他線上支付了12549.3元，訂單一取消，立即出現“已確認退款總額為2384.37元”的提醒。

　　也就是説，馬先生僅僅在5分鐘後，即被扣除了1萬多元的費用，只退回了2384.37元。

　　限時取消行程也扣錢，還不説扣多少

　　“我在按取消訂單按鈕時，‘去哪兒’頁面根本就沒有提醒我要扣除這麼多錢，否則下刀子我也會過去住！這根本就是一個陷阱，不容你有選擇和考慮的機會。”馬雲氣憤地説。

　　馬先生隨後另行下單，20分鐘後手機短信提示下單失敗，扣款全部退回。“我下單後5分鐘取消，被扣了1萬多元。再行下單，20分鐘後才通知我訂單失敗。‘去哪兒’網如何讓我相信這5分鐘就下訂單成功了？”馬先生質問説，他十多次給“去哪兒”網打電話要求退款，對方的回復是“上面已有規定，無法退款”。

　　記者按照馬先生的指點，進行了類似的操作，從操作圖形來看，當記者點擊“限時取消”時，上面提示的“取消規則”是這樣的：“2016年07月21日12：00之前，變更或取消訂單，將扣除部分房費；之後預訂人非因法定原因取消，將扣除全部預付款作為違約金，訂單無法操作變更……”

　　對於這種提示，馬先生甚是氣憤。“上面確實有提醒，但其提醒的是‘扣除部分房費’，扣除部分，其實這個時候你並不知道它要扣除多少， 是扣除一萬，還是扣除兩千？它沒有明確地標明。”馬先生説，這就是“去哪兒”設置的一個陷阱。

　　如果選擇了“限時取消”條款，再繼續“立即預訂”酒店，往下點按鈕， 選好房間，6人共3間酒店，手機界面上滿屏中，並沒有出現“限時取消”的條款提醒。“因為是定了三間房，限時條款藏到最下方了，需要把螢幕翻下去才能看得到。”馬先生説，手機螢幕就這麼大，誰會想到“去哪兒”把這個條款隱藏在下面呢？而且幾乎沒有人去下翻。

　　-專家觀點

　　這樣的設計有違職業道德

　　記者採訪了南京一位專業的軟體設計師，這位專家表示，首先消費者下訂單時，選擇“取消險”有明確的扣費提示，選擇“限時取消”只有模糊的“將扣除部分房費”提示，具體數額隱藏在頁面下方，這顯然不人性化。

　　其次，消費者選擇取消訂單時，應給予充分提示，諸如“如果取消訂單，將會扣去1萬多元的費用，你是否確定取消訂單”，“取消訂單，不作任何提示就直接扣款，這顯然是缺陷。”

　　這位專家説，“去哪兒”APP在消費者選擇“限時取消”時，下面的扣款規則應該設置成勾選框，並把金額重點標注，以表明自己盡了告知義務，這才是有良知的APP及運營商應該做的。

　　最新進展

　　“去哪兒”網回復： APP設計就是這樣

　　針對馬先生所投訴的事項，揚子晚報記者致電“去哪兒”網服務人員，並就APP流程或者提示項目是否存在問題或告知不詳，從而可能導致客戶利益容易受損進行詢問。網站工號為31714的服務人員回復稱，他們APP的設計就是這樣的，該訂單也是按規則扣費的，沒有辦法處理。

　　昨天下午5點多，揚子晚報記者獲悉，馬先生經過與洲際芽莊酒店交涉後，對方表示他們並沒有扣款，需要中間方對此退款。然而，截止到記者發稿，馬先生仍未收到“去哪兒”網的任何回應。

　　律師觀點

　　直接扣錢卻不提示 網站涉嫌霸王條款

　　江蘇東恒律師事務所陳令霞律師表示，按照相關法律規定，“採用格式條款訂立合同的，當事人可以約定一方違約時應當根據違約情況向對方支付一定數額的違約金，也可以約定因違約産生的損失賠償額的計算方法。約定的違約金低於造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以增加；約定的違約金過分高於造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以適當減少。”

　　最高人民法院關於適用《中華人民共和國合同法》若干問題的解釋(二)中也規定“當事人主張約定的違約金過高請求予以適當減少的，人民法院應當以實際損失為基礎，兼顧合同的履行情況、當事人的過錯程度以及預期利益等綜合因素予以衡量，並作出裁決。

　　“當事人約定的違約金超過造成損失的百分之三十的，一般可以認定為合同法第一百一十四條第二款規定的“過分高於造成的損失”。”陳律師説，從馬先生的經歷來看，“去哪兒”網明顯涉嫌霸王條款。馬先生在“去哪兒”APP上訂酒店，對方提供的頁面可以視為雙方的合同。而在交易中，凡涉及到違約條款或者重大利益事項的，應該在顯眼處作明顯標識，用醒目字體如黑体字進行特別提示，特別是要發生重大利益損失時，更應盡到告知義務。從這一事例來看，“去哪兒”做得不夠或者存在一定的問題，尤其是取消訂單時，直接扣除卻沒有風險提示，涉嫌霸王條款。“而從事實來看，前後僅僅5分鐘，對‘去哪兒’網及酒店方沒有造成任何實質性的損失，卻直接扣除了不相當的鉅額款項，明顯有失公平。”陳律師如此説道。