線下銷售坐地起價 線上電商圖物不一

　　買傢具“處處是坑” 消費者“步步驚心”

　　記者近期調查發現，隨著市場需求的進一步增大，加之新材料、新工藝的不斷引進，傢具消費市場規模日益增長背後卻是隱憂暗藏：相關制度不完善，行業內亂象叢生，消費者在購買傢具時可謂“步步驚心”。

　　實體店銷售坐地起價多算板材差價數千

　　剛剛畢業、在上海安家的浦志明(化名)，用家裏出的一大筆錢在上海買了一套精裝房。

　　由於剛出校門，小浦對於裝修行業一竅不通，“軟裝、傢具就可著大品牌選。當時看‘索菲亞衣櫃’是上市公司，廣告遍佈各大地鐵站，出於信賴大品牌的考慮，我就參加了他們1月16日在上海舉辦的促銷活動。我看好一款移門衣櫃，當時銷售跟我説，這款板材是特價799元/平方米。而且衣櫃的價格是按照投影面積算：即買門送櫃，衣櫃總價按照門的面積乘以799元所得的價格就是到手價，內含抽屜、隔斷等。結果我毫不猶豫下了定金1000元。”

　　但小浦事後發現，這只不過是索菲亞的行銷手段而已，自己完全被“忽悠”了。“交完定金後，我父母從山東老家趕來幫我定製衣櫃。我們到了位於上海市普陀區真北路上的紅星美凱龍索菲亞門店商量設計方案。我們當時還看好了一款書櫃，並打算在他們家定制書櫃和衣櫃。結果，銷售坐地起價，説衣櫃板材是899元/平方米，是當時我聽錯了。雖然我當時非常惱火，但為了避免麻煩，我們就忍氣吞聲地接受了每平方米899元的價格，結果總價算出來，門的平面面積僅為3平方米的衣櫃，總價居然高達6800多元，抽屜、拉手、阻尼、鉸鏈都要另外加錢，每項花費均需數百元。於是我再次質問銷售，不是買門送櫃麼？結果銷售表示，‘我們配件另算錢。要不我們打這麼多廣告，怎麼掙回成本。’”

　　記者根據浦志明提供的索菲亞報價單，將所使用的板材都算了一遍發現：書櫃所用的18毫米和25毫米的板材中，幾乎都“巧合”地長了10至30釐米，有的板材甚至是憑空加上的，差價高達數千元。記者就此詢問索菲亞工作人員，該人員表示“忙完之後給予答覆”，但截至發稿，記者並未獲得明確答覆。

　　網訂傢具遙遙無期下單後近三個月依然音信全無

　　實體店不靠譜，網購就沒有“坑”了嗎？在電子商務興起的今天，網購傢具成為廣大消費者新的採購方式。然而，在網購傢具産品過程中，遇到的問題也是多種多樣。

　　去年“雙11”、“雙12”等網購節，眾多傢具品牌一天的銷售額就突破了千萬元大關。然而，在驚人的業績背後，産品品質、送貨延遲、安裝故障、售後服務等諸多問題也隨之而來。“雙11”過後，一些傢具企業被曝退款率持續走高，個別企業近一週的退款率竟然高達30%以上。

　　上海市民李先生去年“雙12”之際在天貓商城某品牌傢具選擇了三款傢具——茶几、餐桌、電視櫃。“當時天貓店承諾付款30日內發貨，結果過去了快三個月，依然音信全無。我多次與網店小二交涉，結果他們總是回復還沒好。”李先生催促多次未果，“這麼大的品牌，為什麼不遵守承諾呢？”無奈之下，李先生只好打電話到集團投訴，客服在查詢訂單狀態後表示，“茶几和電視櫃10日之內應該做好，但餐桌和餐椅沒有材料，目前沒有時間表。如果實在等不了可以退貨。”即將搬入新居的李先生欲哭無淚：“早知如此，我可以訂購其他品牌，就是看你們大品牌、重承諾，時間合適，才定的産品。傢具總還要通風，消除一下甲醛吧。茶几和電視櫃的通風時間沒有了，餐桌椅遙遙無期，選其他品牌則怕與其他産品不配套，客廳佈置不協調。”

　　然而，記者在天貓商城卻發現，這款號稱缺少材料的餐桌居然並未下架，還在銷售。

　　廠商誠信缺失有恃無恐消費者“敢怒不敢言”

　　記者採訪的專家普遍認為，傢具市場之所以會存在這種現象，其背後原因不外乎三點：首先，部分傢具生産商為謀取利益丟失誠信。例如，在定制傢具市場上，粗製濫造、漫天叫價等情況普遍存在，因為交易數額相對巨大，且擔憂延期交貨等因素，消費者一般“敢怒不敢言”。這就使得部分品牌傢具商為謀取高額利潤，以定制傢具工序複雜為由，坐地起價或者改變傢具規格，欺騙消費者的現象屢禁不止。

　　不少消費者表示，花了定制傢具的費用，最後産品和賣場的成品差不多。浦志明告訴記者，在拒絕了索菲亞設計師的建議——定制2.6米高度的衣櫃後，該門店立馬要求他另外支付2塊板材的價格300元，稱“衣櫃矮了要壓縮空間，增加底板的承重”。

　　其次，傢具行業相關規範尚未完善。例如，我國網購傢具市場雖在快速增長，但目前發展還不成熟，相關法律法規仍屬空白或尚不完善，網購傢具産生的糾紛日益增多。線上線下“圖物不一”、“割肉”退貨等現象普遍存在。

　　李先生告訴記者，在網購時，消費者要承擔數據傳達錯誤帶來的尺寸不準確的風險，“有色差”幾乎成了網購傢具的通病。“我因為網購的床頭櫃與床有明顯色差，不得不付出原貨價格的30%進行退貨。”

　　再次，消費者處於弱勢地位維權難。記者調查發現，雖然遇到的問題得不到合理解決，消費者有權提出退貨。但從實際來看，商家宣傳的“七天無條件退換貨”只是一個美麗的謊言。遇到此類情況，商家往往對問題鑒定提出諸多要求，如果運輸環節委託了第三方物流公司，在責任認定上又增加了不小的難度，容易形成雙方扯皮的局面，而消費者的退貨要求也很難得到滿足。

　　記者在淘寶上詢問多個網店發現，傢具退貨費並無統一標準，即便是“7天無理由退貨”，手續費也高達15%至50%。

　　華榮律師事務所律師丁興峰認為，目前傢具銷售缺乏監管，類似于欺詐銷售等行為屢見不鮮，相關部門宜對此加強監管，保護消費者權益。

　　“事實上，浦志明和李先生的遭遇並不是傢具市場中的個案，卻是能反映行業亂象的典型事例。還有不少消費者，即便權益受到損害，也不能很好地維權。”丁興峰表示，傢具行業亟待整頓。

　　業內人士建議，首先應完善相關法律法規，確保消費者在維權時擁有能切實保護利益的法律武器。例如，在傢具環保認證方面，應當有強制性規定，而非採取自願的原則，避免造成傢具市場上的環保認證混亂。其次，相關部門應當加強監管，確保有法必依。據上海一家大型建材企業管理人員透露，雖然誠信是企業的生存之本和競爭之道，但目前不少企業缺乏誠信。而相關部門的監管只能起到一定的作用，傢具行業的約束基本是靠廠商的自律。目前，傢具市場中産品設計高度同質化，抄襲成為一大弊病。由於市場價格不透明，商家漫天要價的行為普遍存在。業內人士認為，傢具行業應不斷加強自律，商家應以誠信為本，以品質立足。正如一位傢具加工廠總經理的警示：“沒有了誠信，企業也就失去了安身立命之本，終將會在競爭中落敗，被市場和消費者淘汰。”