《侵害消費者權益行為處罰辦法(徵求意見稿)》10月4日前公開徵求意見，規定：商家須承擔無理由退貨義務，違反規定者，或面臨50萬元以下罰款;情節嚴重的，還將被責令停業整頓、吊銷營業執照。

　　熱衷網購的消費者，一定對“七日無理由退貨”這事不陌生，甚至有話要説。

　　七日無理由退貨成為消費投訴熱點

　　今年3月15日，新《消費者權益保護法》正式實施，其中最大的亮點，便是第一次將網購“七日無理由退貨”明確納入法律中。即首度對消費者的“網購後悔權”，賦予了法律維權依據。一時間，網民們好評如潮。

　　根據新《消費者權益保護法》，經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由。然而，由於社會各界對新《消法》七日無理由退貨規定的適用範圍和具體執行標準存在不同理解，消費者和經營者之間常常産生爭議，成為消費投訴熱點。

　　半年來，“七天無理由退貨”在實際操作中，因店家和買家就具體問題爭議不斷，而遭遇“落地難”困局，也令新《消法》的施行效果大打折扣。據電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州12315中心受理網路購物訴求情況分析，3月15日以來，五市共受理消費者網路購物訴求2 .7萬件，涉及“七日無理由退貨”投訴佔與新《消法》相關投訴總量的53.69%。

　　“不適用無理由退貨”應一對一確認

　　儘管目前各大電商基本都在執行“七天無理由退貨”，可是被商家單方面認定為“根據商品性質不宜退貨”的商品仍有不少。按照新《消法》規定，食品、保健品、化粧品、內衣等根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。經營者應當設置提示程式，並採取措施和技術手段，供消費者進行確認。

　　在一些網店的主頁上，確有“不適用無理由退貨”的文字説明，但法律專家指出：根據新《消法》，這樣的告知遠遠不夠，電商應當向消費者“一對一”確認。譬如，電商可以通過後臺設置，在購物車結算時，不適用無理由退貨的商品跳出相關提示，消費者不點擊確認就不能完成交易。

　　到底什麼樣的商品屬於“不宜退貨”

　　新《消法》的本意是給予消費者“網購後悔權”。但同時也規定了：“其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。”那麼，什麼樣的商品屬於“不宜退貨”？新《消法》並無明確的範圍標準。這就為一些電商隨意“自定義”不宜退貨，提供了空間。

　　此前，《中國消費者報》和中國消費網調查發現，在36家銷售化粧品的電商中，共有12家電商不支援化粧品的“七日內無理由退貨”;另有9家電商除了彩粧工具等個別類目外，也明確規 定 不 予 支 持 。 這 兩 類 電 商 合 計2 1家，佔被調查電商總數的58.3%。

　　店家除了鑽法律空子，自定義各類“不宜退貨”外，還往往只在網站退換貨政策等頁面有關於不支援後悔權商品的解釋，而在具體商品頁面以及付款環節上對消費者的提示卻很少，給消費者依法維權帶來諸多困擾。

　　什麼叫退貨商品的“完好”

　　新《消法》二十五條在賦予消費者“後悔權”的同時，規定了消費者退貨需承擔的責任———“消費者退貨的商品應當完好”。

　　一般認為，“完好”的定義應以不影響商品的再次銷售為原則。可是，正是由於“完好”的定義模糊，因拆開了外包裝被拒絕退貨的消費者眾多，而“影響商品的再次銷售”是買家常常聽到的説辭，也是買賣雙方爭論的重點。商品“完好”表現在：商品的外觀未受到損毀，商品能夠按原功能正常使用，商品的各組件完整等。一方面，商家以“已使用”為由拒絕退貨，要分具體情況。如果消費者僅僅是試用是允許的，因為試用是消費者初次確保商品品質合格的重要方式，商家不能以此為由拒絕退貨；如果消費者超出了試用的程度並使商品的使用壽命、功能、外觀發生改變，影響到商品的再次銷售，商家可以拒絕退貨。另一方面，商家以“已開封”為由拒絕退貨是違法的，因為對於網購産品，“開封”是消費者購買過程中必然要産生的行為，無法避免。

　　值得一提的是，《侵害消費者權益行為處罰辦法(徵求意見稿)》明確了可視為“故意拖延或者無理拒絕”的情形：對於適用無理由退貨商品，經營者自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續超過七日的；未經消費者確認，經營者以自行規定該商品不適用無理由退貨為由，拒絕退貨超過七日的；消費者退回商品完好，經營者以消費者已拆封、查驗為由，拒絕退貨超過七日的；經營者自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款超過七日的。以上4種情形也可以按照《消法》“第56條”執行處罰。

　　同時，《侵害消費者權益行為處罰辦法(徵求意見稿)》還規定，工商部門依據本辦法對經營者予以行政處罰的，應當記入經營者的信用檔案，並向社會公示。這也意味著，網商無理拒絕退貨的，將進信用黑名單。