繼推出網路租車、線上旅遊後，網際網路公司又盯上了餐飲外賣O2O平臺。餓了麼、百度外賣、美團外賣、外賣超人等專業外賣打起了“燒錢”大戰。然而，叫外賣等待時間長、餐食品質參差不齊、餐飲平臺監管有空白等問題也日益凸顯。很多餐飲O2O外賣平臺的主要目標是在跑馬圈地，而忽視産品管理和服務本身，線上攬客和線下資源之間也存在不少矛盾。本報記者對此進行了採訪。

　　——編者

　　餐飲外賣經濟實惠，還有的24小時送餐風雨無阻，幾乎什麼菜都訂得到——

　　你經常在家叫外賣嗎?

　　“一份石鍋拌飯28元，平臺補貼8元，訂外賣送到府比去店裏吃還划算。”在北京某網際網路公司工作的匡小迪晚餐基本上都是叫外賣，下班時手機下單，回到家就快送到了，“打開電腦一邊看電影一邊吃晚飯很愜意。”匡小迪平常晚上六七點鐘才能下班，“自己買菜做飯要八九點鐘才能吃上，不僅累，做多了還造成浪費。”

　　“移動互聯網應用的加速，使網際網路餐飲外賣的發展條件日益成熟。”美團外賣配送事業群總裁王慧文説。據易觀智庫數據顯示，今年上半年我國網際網路餐飲外賣市場成交額超過120億元，百度外賣、餓了麼、美團外賣和淘點點等成為外賣市場的領先者。基於共用經濟理念的私廚外賣也逐漸興起。

　　外賣簡單快捷、經濟實惠，有些還24小時送餐，風雨無阻。“宿捨得室友經常一起叫外賣。”北京理工大學學生張元説，“考試前哥幾個一起熬夜看書到半夜，叫點烤串，困意全無。”

　　百度外賣去年5月上線以來，一直保持著快速增長的趨勢，特別是在白領外賣領域風頭正勁。騰訊在去年和今年初相繼投資了零號線、餓了麼兩家外賣平臺。阿里巴巴不滿足於持股美團外賣，今年7月，旗下口碑網宣佈淘點點APP將變身為口碑外賣，直接參與競爭。

　　外賣平臺商家越來越多，菜品種類也越來越豐富。“每週五中午部門都會組織沙龍，叫個外賣邊吃邊聊，既省時間也能吸引同事參與。”北京某雜誌社員工唐糖説，過去外賣選擇很少，“大家吃漢堡、比薩都吃膩了，現在打開手機，幾乎什麼菜都訂得到。”

　　吃膩了飯店的菜，外賣還能送來家庭廚房的私家菜。家住北京市朝陽區勁松街道的吳克最近喜歡上了鄰里私家菜，“我裝了一個新興的手機應用，可以選附近鄰居做的家鄉菜，價格跟餐廳外賣差不多，但餐食更有特色。”

　　外賣市場仍有很大的增長空間。王慧文説，餐飲是剛性需求，外賣滿足了消費者便捷用餐的需求，有可能達到萬億元市場規模。百度外賣的工作人員認為，隨著中國城市化進程加快，人口向大城市聚集的趨勢更明顯，再加上移動網際網路的發展，網際網路餐飲尤其是網路外賣具有爆髮式發展的潛力。

　　一些餐飲外賣抓住消費者心理進行促銷，忽視餐飲品質——

　　網路巨頭熱衷跑馬圈地

　　網路巨頭紛紛盯上外賣市場，這有些醉翁之意不在酒，更吸引人的是外賣帶來的O2O想像空間。“吃飯是消費者一天三頓的高頻需求，大家都看到了這一O2O入口的重要性，因為‘高頻帶動低頻’是O2O領域的規則。”王慧文説。比如美團外賣除了餐飲外賣以外，還引入了生鮮、便利店等品類。百度外賣也將拓展至商超、便利店、鮮花店、藥店等更多商戶及品類。

　　為爭奪潛在的消費市場，今年以來，外賣平臺打起了“紅包大戰”，補貼力度越來越大，今天你補貼8元，我就補貼10元。四五年前，外賣還是大學生投入幾萬元就可以做起來的創業方向，如今外賣平臺月補貼甚至上億元，百度、阿裏、騰訊三大網際網路巨頭已打響了舌尖上的戰爭。

　　“天下也有免費的午餐”“1塊錢就能吃飽飯”等外賣促銷確實有吸引力。北京郵電大學經濟管理學院教授曾劍秋認為，不少消費者對價格非常敏感，一些餐飲外賣抓住這樣的心理進行促銷，卻在飯菜品質上把關不嚴，片面追求增速，跑馬圈地。

　　業內人士表示，許多點餐O2O資訊平臺做得不溫不火，原因就在於線上流量雖大，但線下外賣産量和服務能力跟不上，除了配送不準時，商家外賣偷工減料、網上圖片和實際不符等投訴也很多。在訂單量不夠大時，商家增強把控能力和節約成本就是一對矛盾。

　　“近期百度、阿裏、美團的介入炒熱了市場，但並未給市場帶來根本性改觀。”易觀國際分析師劉夢蕾説，外賣O2O的核心競爭力是對用戶的掌控能力和流量的獲取能力。在外賣行業同質化比較嚴重的情況下，只有面向消費者提供有特色、有品質的餐食，再加上及時的市場配送，才能獲得更大的發展空間。目前看來，實現這一目標，其實並不容易。

　　“我經常晚餐叫外賣，晚高峰的配送速度一般不太給力，有時很晚才送到。”匡小迪説。為提高用戶滿意度，不少外賣平臺都致力於提升配送效率。比如百度外賣在配送過程中發揮了搜索和大數據優勢，建立了智慧化物流配送系統以調節運力、優化路徑，但效果如何有待檢驗。

　　大面積補貼之下，用戶使用外賣軟體頻率很高，當補貼沒了，用戶是否願意按原價購買外賣服務?匡小迪説:“平臺補貼確實很實惠，有補貼叫外賣的次數會更多，沒補貼後可能自己做飯會更多。”

　　當線下餐館走到線上，消費者很難了解真實的衛生狀況——

　　外賣平臺不是監管盲區

　　衛生環境非常差，垃圾遍地，污水橫流……部分外賣平臺上證照不全、沒有門面的黑作坊讓人憂心，河北科技大學還曾曝出24名學生網上訂餐食物中毒的惡性事件。這已經不是食物品質是否讓消費者滿意的問題，而是觸及了食品安全的紅線。

　　記者在採訪中發現，通常外賣平臺入駐的都是有實體店的品牌餐飲機構，但也有一些黑作坊餐廳混雜其中。與實體餐飲企業嚴格的申辦手續相比，網上註冊外賣店門檻很低，商家只需上傳營業執照等證照的複印件，申請通過即可開展業務。一些外賣平臺為了追求快速發展，對於商家資質睜只眼閉只眼，哪怕是衛生堪憂的黑作坊，也能進入平臺。

　　“網路外賣平臺雖然解決了餐飲企業和用戶之間的資訊不對稱，但也帶來了新的資訊不對稱，當線下餐館走到線上，消費者看見的只是外賣，很難觀察背後的衛生狀況。” 曾劍秋説，消費者一旦遇到問題，不像在實體店裏能現場交涉，網路消費維權成本更高。

　　雖然不少地方食品藥品監管與公安、工商等部門對網路外賣平臺上的黑作坊黑窩點進行過多次專項整治，但針對網路外賣的監管仍存空白，缺乏保障其食品安全的長效機制。曾劍秋認為，網上外賣涉及食藥監、工商、工信等多個監管部門，目前存在盲區，相關部門應儘快研究出臺管理辦法，做好把關者。

　　曾劍秋説，食品安全監管並不應該僅僅是對相關營業執照和衛生條件的資質審查，提供推薦的網際網路平臺有責任對餐廳環境進行長期督查。

　　專家提醒消費者，要選擇持有《餐飲服務許可證》的外賣商家，儘量選擇有實體店的商家。注意配送過程是否會污染菜品，建議訂餐時不選擇冷菜、生食品種(如生魚片)、冷加工糕點(如含奶油的點心)等高風險食品。要注意保存訂餐及消費憑證，以便消費維權，一旦遇到食物中毒事件，可以報警或通過12315熱線電話投訴維權。

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　　網友眼裏的餐飲O2O

　　不要輕談顛覆傳統行業

　　童童那些年:網上訂餐早已有之，但多是餐飲企業的個體行為。如今，隨著大量網際網路企業蜂擁進場，網上訂餐也被賦予了更加時尚的名字——外賣O2O。不難預見，未來外賣O2O對於物流配送的比拼程度要更甚于電商。

　　xin東新:O2O在餐飲産業鏈各個環節均可切入，像食材、廚師、訂餐定位、社區食堂、外賣等。從價值鏈角度，人力、資本、支付、配送物流、庫存、展示等皆可被O2O解構重組。

　　邊行走邊徬徨:家政O2O、外賣O2O、洗衣O2O、社區O2O、美業O2O……這麼多的O2O，在未來一段時間內，必然會死掉一大部分，市場只會出現2到3家的巨無霸，所以，要想成為這2到3家，最重要的就是尋找差異化。

　　這是個秘密樹洞:現在這些外賣O2O都想做平臺，平臺哪是那麼好做的，不自製菜品，光做個配送，時間受制於人，永遠解決不了配送時間滯後的問題。還不如像麗華快餐那樣統一菜品、統一配送。

　　快樂零售人_80893:不要輕易談顛覆傳統行業，需要顛覆的是行業業態。很多傳統企業在網際網路時代紛紛倒下，因此有人認為O2O會讓很多傳統行業消失。事實上，一些傳統企業倒下，不代表傳統行業被顛覆。目前所能見證的O2O，包括外賣、打車拼車、到府美容化粧等，並沒有顛覆傳統行業，而是在顛覆行業的業態。

　　塵建:O2O可以做到什麼程度?團購、外賣、打車……由商品到服務，網際網路的世界充滿驚喜。未來的趨勢將會是社區O2O，將整個社區生活圈通過網際網路平臺連接起來，但要完美解決“最後100米”，並不是那麼容易。