【導讀】雲南出臺新規，限定旅行社1天最多安排1次不超過90分鐘的購物，如此新規遭消費者質疑，難道從此可以名正言順地強制購物？乘客車票丟失被要求全額補票，狀告鐵路部門敗訴。手機購票短信為何不能視為有效客票？消費者紙質車票丟失怎麼辦？

　　央廣網北京12月19日消息 據經濟之聲《天天315》報道，聚焦本週消費投訴熱點。

　　近年來，旅遊大省雲南屢屢爆出導遊辱罵遊客、強制購物等新聞，雲南省旅遊發展委員會近日向各州(市)旅遊委(局)下發通知，決定組建一批旅行社集團，通過規範旅行社集團行為來達到規範經營、提升服務品質的目標。方案要求：杜絕不與遊客簽訂旅遊合同的行為，並規定旅行社購物次數每天不得超過1次，購物時間每次不得超過90分鐘。

　　雲南旅發委的這一新規發佈後，不少網友表示支援，認為新規對規範旅遊秩序有所幫助；但是也有不少網友擔心這一措施治標不治本：規定了購物次數和時長，反而可能成為"旅遊強制購物"的"授權書"。也有部分網友建議，如果需要有購物項目，那就在合同裏寫出來，沒必要藏著掖著。別合同裏啥也不寫，到旅遊地點的時候把我們一塊拉過去，去一個莫名其妙的地方去買東西，而且不買還不行，不買就罵我們，甚至打我們。

　　對此，經濟之聲特約評論員潘圓、中國消費者協會律師團團長邱寶昌進行點評。

　　潘圓：大家比較關注對購物限定的時間和次數，我認為這個事情處理的方式是非常僵化的，目前來曝出來的因為購物産生的糾紛，基本上都是低價旅遊出現的一些現象，跟目前的導遊體制有很大的關係。實際上國家旅遊局很早規定強制購物是不允許的，而且負團費零團費都是違規的。雲南方面發生了惡性事件以後，希望及時有一個改變，出臺一些規則，但是這種規則實際上是不符合實際需要的，而且是一種僵化的管理模式，很多政策不能頭痛醫頭，腳痛醫腳，應該建立一個整體的這種框架和變革。

　　邱寶昌：旅遊者的目的不同，旅遊的設計應該不同，就應該根據旅遊消費者的方式和目的設計不同的旅遊板品，由他們來決定。旅遊法裏，包括旅遊合同，並沒有限制旅遊的次數和時間。它是要求招攬顧客不得購物收回扣等，所以對這種違反《旅遊法》行為應加大執法力度。第二，合同的歸置應該要契約精神要尊重，旅遊産品應該細化，我們的旅遊合同可以提供一些更多的示範文本。

　　經濟之聲：網友們有一些擔心，現在規定了可以購物一次90分鐘，是不是就給這個強制購物披上了一個合法的外衣？

　　邱寶昌：有的旅行社給消費者2次、3次購物，時間很長，消費者投訴很多。現在監管部門管了，最多不超過一次。難道一次就合法嗎？不管是一次兩次還是三次，只要雙方達成和議，應該去尊重他們的意思，現在行政部門規定不超過90分鐘，這也是沒有依據的，它侵害了消費者的自主選擇。應按照《旅遊法》相關規定，而不是説不超過90分鐘。本來可能還沒有安排購物的，他就拿了依據，可以安排，只要不超過一次就合法了。誰給你的底氣？《旅遊法》並沒有這樣規定。旅遊法包括旅遊合同裏9項內容當中，沒有購物細節，只有其他約定。現在加上一個專門購物不超過90分鐘，不超過一次就合法的方案，我認為這樣不妥。

　　潘圓：實際上它是以加強監管的名義剝奪消費者的一部分選擇權，這本來這是我應該自己選擇的，我喜歡逛1個小時，或者逛2個小時是我的權利，另外對於購物條款的約定，我們忽略了一點，就是討論了就是説應該雙方自願的，不能強制的。另外旅遊公司跟消費者約定的購物，應該是優質的購物，而不是在指定價格虛高的，消費者不信任的環境去購物。

　　羅先生在去年11月27日，通過鐵路客服中心12306網站購買了一張南京南—無錫的G7039次二等座車票，票價84.5元。11月28日，他在南京南站進站後換取了紙質車票，經檢票乘坐了G7039次列車。到達無錫站之後，在出站前發現紙質車票不見了。他向出站口檢票人員出示了12306網站發送到自己手機上的訂票資訊，並出示了身份證，表明自己已經購過票。不過，工作人員仍要求羅先生補交票款84.5元，並加收了2元手續費。羅先生認為，他已足額支付了票款，鐵路部門要求加收車票費沒有事實和法律依據，而且在交涉過程中他被懷疑逃票，精神上遭受了痛苦。今年8月，羅先生將上海鐵路局告上法庭，請求退還補票款及手續費合計86.5元，同時賠償精神損失費1元。

　　現在判決結果已經出來了，一審判決不支援羅先生退還補票款的請求。現在羅先生還是不服，表示要上訴。法院的審理認為，羅先生提供的手機短信不是有效客票。在乘客與鐵路部門的承運合同成立後、檢票上車前，旅客可以通過退票、改簽等手續對合同進行解除或變更，退票的旅客喪失原有客票，改簽的旅客取得新客票，而手機中保存的資訊卻不會變化。因此，手機短信僅具有證據的作用，僅能證明曾經購買過客票。手機短信反映的只是合同成立時的狀態，與合同生效時的狀態可能一致，也可能不一致，擁有手機短信不必然表明旅客享有該短信記載的客票權利。

　　潘圓：判決結果是比較荒謬的，舍本逐末，只抓住了羅先生提供證據的一個方面，説手機短信是證據的一個方面但不能作為持票的證明，但問題在於從購票系統裏應該是有對照的。如果我提供必要的身份證件在系統裏能夠查到，確實是買了票，我認為就是可以證明雙方有一個實質性的協議簽訂，這種協議紙質的只是合同的一個表現方式，而不是沒有了它就沒有了雙方的約定。12306鐵路系統，既然購票能夠發短信提醒他，退票也應該能提醒他，你沒有發是系統的缺陷，以系統缺陷來認為消費者提供證據不完備，我覺得是有問題的。

　　邱寶昌：現在是實名制，實名制就要要求三證合一，一個是車票作為證據，一個是身份證明，軍官證、身份證、護照，這是一個證明，還有就是刷臉，看你的人，要三證合一，把你的外在相貌和票統一以後才能進去，這就證明已經有票，那還補什麼票？如果沒有證沒有票，證票人不合，就進不了站。你現在允許進站，他持身份證拿著票進站了，也就是他這個票沒有被人退票、改動。鐵路法確實講，乘客應當持票上車，這是在原來法沒有搞實名制的時候，可以要求你補。我想等待的法律再去認定，這位即使敗訴了，要敗得明白，鐵路説了車票才是憑證，但進站已經驗過了，憑證丟失了，為什麼還要補？實名制有什麼意義？如果不是實名制，鐵路這種做法我認為可以理解，有的是逃票的，沒有去驗票，誰都可以去上，這種情況有可能。但現在都是一一對應的，第一驗票口的服務人員知道，另外系統知道。建議這位消費者，上訴、不要撤訴，打到底。