投訴無門、處理時間長、商家服務承諾不兌現……這些問題在平時的家電維修等售後服務中，不少市民都遇到過。中國消費者協會(後簡稱中消協)昨日發佈報告，對重慶在內的10個省市進行調查的結果顯示，消費者對家電售後服務的滿意度僅在五成左右。據重慶市消協的統計，近幾年來，每年的市民投訴案件中，對家電方面的投訴居高不下。

　　家電售後滿意率僅五成

　　“我們此次是對冰箱、空調、洗衣機、彩電和熱水器等5類電器進行了調查，調查範圍涉及了重慶在內的10個省市。”中消協相關人士表示，從此次的調查來看，消費者不滿意的地方比較集中的是家電品質問題，以及對家電維修服務的不滿。

　　根據中消協發佈的調查報告，從家電産品品質滿意率水準來看，5類家電産品品質滿意率均在六成左右。其中，空調和電視的滿意度略高於其他3個品類。而家電産品售後服務滿意率均在五成左右，5個品類無顯著性差異。此外，中消協發佈的家電産品的調查故障率顯示：熱水器和洗衣機産品較高，均超過兩成，彩電、空調分別是17.4%和17.1%，冰箱相對最低，為15.1%。

　　“從投訴的情況看來，家電品質問題仍佔大頭，但服務問題日漸凸顯。”中消協相關人士表示，截至目前中消協收到的家電産品投訴情況來看，有42.6%的消費者因産品品質問題而投訴，説明品質問題是消費者投訴的主要方面。其次是服務方面的問題，該負責人介紹，這些問題包括商家服務承諾不兌現(佔17.8%)，服務品質不好(佔10.4%)。在家電售後服務投訴中，消費者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，為29.8%；其次反映的是“處理投訴時間長”(佔19.9%)和“投訴被互相推諉”(佔比18.3%)。

　　本地家電投訴常年偏高

　　“家用電子電器類投訴一直居高不下。”市消委會負責人表示，由於商家節假日期間促銷力度增大，消費者對家用電器尤其是空調、冰箱的需求增大，相應的投訴也持續升溫。僅今年上半年，家用電子電器類投訴819件，僅次於通訊産品，位列第二。售後服務、合同約定、品質等超五成。

　　該負責人稱，由於家用電器行業，銷售、安裝、售後維修三方分離，消費者在後兩個環節發現問題後，往往得不到及時有效處理。

　　商家拖延送貨、安裝；三包服務變單包；誇大産品故障讓消費者花冤枉錢；以無零配件為由，讓消費者長時間等待；售後維修存“霸王條款”；以加錢更換拒絕維修……這是消費者“最煩惱”的事情。

　　該負責人還稱，很多品牌家電的售後服務熱線都是以“400”、“800”開頭，但通過電信114查詢或網上搜索的情況看，這些看似正規的熱線電話半數以上是山寨服務網點。不少網點的維修人員業務水準低、態度差，存在隨意報價，誇大、偽造維修服務項目收取高額費用等行為。

　　個案

　　修臺冰箱 拉拉扯扯一個月

　　“就為了一台冰箱，拉拉扯扯了一個多月”，説起與該冰箱售後之間的糾葛，家住沙坪壩童家橋的李先生還有些生氣。

　　三個月前，李先生在某商場買了一台某品牌冰箱。“説好是星期五下午送貨，結果沒有送。”李先生説，“不送也就算了，連個電話也沒有，打電話也不接。”

　　幾次聯繫，李先生聯繫上了客服，可客服稱最近貨單多，要等兩天后才能送貨到府。兩天后，該商家又放了李先生“鴿子”。

　　在李先生的催促下，冰箱終於在第二天的下午送到。

　　用上新冰箱的高興勁還沒過，李先生家裏的這位“新成員”又出問題了。“冰箱送到的第一天，沒來得及仔細檢查，第二天就發現冰箱裏的菜冷凍的效果不好，好像哪出了點問題。”

　　李先生説，在打了四五通電話後，終於聯繫了售後，對方説會儘快到府處理，“第二天下午維修人員來檢查了冰箱，説是製冷器壞了。剛買的冰箱，怎麼就壞了呢？”

　　“我提出要換一台冰箱，他們(維修人員)給我開了鑒定書，讓我去找賣場。”賣場的客服表示可以換，但是需要調貨，需要等上數日。

　　“過了一個多星期才換到，前後都快折騰了一個月了，真是累人。”李先生説。

　　家住渝中區鵝嶺附近的劉女士也遇到過類似的事。

　　今年五月，劉女士家因為新房裝修，在重慶某家電賣場買了兩台空調，裝好後發現，其中一台有風卻不製冷。劉女士説，“當時安裝人員説還有單要裝，急著走，讓我先簽字，第二天再讓其他人過來修。”

　　“我看著這幾個安裝的挺和氣的，就在安裝單上簽了字”，可是後來變複雜了。

　　第二天劉女士一直在家等，沒見人來。“我直接跑到了商場裏問，一會説找銷售人員、一會説找售後，後來又讓我回家等。” 第兩天維修的來加了製冷劑，空調算是好了。

　　李女士沒想到的是，一個月後這臺空調又“犯病了”。

　　“後來又去賣場催了幾回，等了幾次，終於來維修了，可是檢查後説找不到原因，要找人拆回去檢查，然後又讓我等……”

　　支招

　　網上可查正規廠家售後

　　以前，不少市民在購買家電時，往往由於鑒定技術過於專業，鑒定費用過高等原因，而無法證明該商品本身存在品質問題，遭遇無法退換等情況。

　　市消委會相關負責人介紹，現在按新消法規定，消費者購買電腦、電視機、電冰箱、空調、洗衣機等耐用商品，在接受商品或服務之日起6個月內發現瑕疵、發生爭議的，將由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任，這意味著讓消費者拿證據維權轉變為經營者自證清白。

　　同時，如果需要維修家電又找不到售後服務手冊等材料，可以找當初購買家電的商場或專賣店詢問，維修前應當查看對方能證明有維修資格的執照或證書，維修後要索取維修憑證。

　　此外，中國家電維修協會官網與百度達成合作，雙方在家電維修領域網路資訊方面建立數據共用、資質審查認證、欺詐提醒等全方位合作機制。消費者需要查詢資訊時可通過該網站尋找正規的廠家售後。

　　縱深

　　服務承包商的“貓膩”

　　由於中國家電市場分佈較廣，面對不同區域的消費群體，絕大多數家電品牌都不可能把全國各地的售後網點做到直營，只能是在當地尋找維修點進行合作，以“簽約服務商”的形式為用戶提供售後服務。品牌廠家在售後服務的控制和管理上，容易出現不便和滯後，從而導致産生許多售後服務的問題，口頭上的優質服務，落到實處卻是“表裏不一”。

　　商報記者調查發現，諸如此類的售後服務外包在業內比較常見，不少售後服務承包商更是選擇低價競爭來獲取業務。維修工薪資待遇較低，服務品質降低，承包商的監管不到位……不僅損害了消費者的利益，也給品牌信譽造成嚴重影響。

　　家電行業觀察人士梁振鵬認為，家電産品類型多、消費者擁有量大，消費者對家電的消費期望值本就高，加上目前我國整體的家電産品的工藝品質不成熟，投訴也會比較多。