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車企主張"修了再修" 汽車行業投訴同比增三成

  • 發佈時間:2014-10-17 01:00:48  來源:經濟參考報  作者:林遠  責任編輯:謝淩宇

  《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》(下稱“汽車三包”)落地實施已過一年,汽車消費糾紛投訴數量卻不降反增。《經濟參考報》記者從中國消費者協會獲得的數據顯示,今年上半年關於汽車行業的投訴同比增加近三成。

  有專家認為,“汽車三包”對汽車製造商提升産品品質、經銷商提高售後服務品質有一定的促進作用,但對多數消費者而言,目前維權難現狀仍難改變。

  “汽車三包”竟成擋箭牌消費者維權依舊艱難

  湖北省襄陽市消費者彭先生投訴稱,他于2013年11月18日購買了一輛家用汽車,2014年3月,在行駛過程中,該車發動機曲軸突然斷裂,發動機嚴重受損。彭先生找到商家,要求維修車輛,並承擔相關修理費用。銷售商家卻以該車是“庫存車”已在價格上給予優惠,不享受“三包”服務為由拒絕了彭先生的要求。

  今年3·15期間,浙江省消保委聯合多家媒體開展了“關於杭城4S店‘汽車三包’實施情況消費維權調查”。調查發現,4S店在執行“三包”法規時存在不少問題,比如非4S店加裝改裝不列入“三包”,非4S店定期保養不進行“三包”,更換的配件不重新計算保修期,超期維修的代步車和交通費無著落等。

  此外,還有消費者反映其在維權時遭遇車企拿“汽車三包”作擋箭牌的情況。北京消費者劉先生2013年9月底在北京購買了某知名品牌越野車,但在駕駛不到四千公里後就發現,新車發動機內部V C T閥門已經損壞。對此,有專家表示,發動機V C T閥門故障會造成連桿斷裂,嚴重影響安全。劉先生希望車企能夠更換發動機或全額退款,但被對方以不滿足汽車“三包”規定中關於退換的條款拒絕。

  對此,北京的一位律師告訴記者,一些車主的情況確實離“汽車三包”的一些條款有所出入,但這並不代表車企就不能滿足消費者的訴求,拿著“汽車三包”作擋箭牌拒絕和消費者溝通是沒有道理的。

  投訴集中于四類問題退換車屬極少數

  數據顯示,2014年上半年全國消協組織受理汽車(含零部件)的投訴12643件,與2013年上半年相比投訴量增長29.2%,其中品質、合同和售後服務的投訴量佔到八成多。

  對此,消協專家分析稱,這些投訴主要分為四類:一是品質問題,如輪胎起包、曲軸斷裂、新車內氣味怪異等;二是合同違約,如緊俏車型加價銷售或附帶加裝飾等一些不合理的提車條件等;三是不履行“三包”義務;四是強制購買保險,侵犯消費者的選擇權。

  有4S店的工作人員告訴《經濟參考報》記者,儘管有了“汽車三包”,但真正想要退換車或成功維權,依然要看車企本身的態度,維權難度並不比過去低。“正是因為消費者和車企協商無果,才被迫選擇向消協投訴,這就不難理解為何在‘三包’實施一週年時,汽車行業的投訴量不降反增。”上述4S店工作人員稱,“尤其是在退換方面,一方面是本身達到退換貨條件的情況較少;另一方面是4S店一般會反覆維修解決問題,實在不能修復且無法推脫時才予以更換。消費者要想成功退款,難度頗高。”國家質檢總局相關負責人此前透露的情況也印證了這樣的説法,據這位負責人稱,目前根據“汽車三包”申請退換車的極端案例極少,全國範圍內只有三位數。

  國內尚無獨立公正的汽車品質鑒定機構

  中國汽車流通協會有關人士認為,“汽車三包”貫徹落地的第一難處在於,國內還沒有一家獨立公正的汽車品質鑒定機構,消費者在維權時往往面臨“鑒定難,舉證難”的困局,而在去年出臺的“三包”法規中,質檢總局給出的方案是通過第三方獨立鑒定機構和爭議專家庫來進行鑒定,但這個方案現在並不具備公正性和真正的可操作性,因為目前中國幾乎所有的鑒定機構都與各大汽車廠家有著千絲萬縷的關係,而體制內的鑒定機構和人員也不獨立,且沒有相關的法律責任。

  其次,多位業內人士認為,“汽車三包”規定中一些條款尤其是涉及汽車品質檢驗和鑒定、退換車處理的條款過於簡要和含糊,缺乏操作性。例如,退換車時,購買車輛所繳納的車輛購置稅、消費稅、車船稅、進口車輛的進口關稅等是否要原數退還給消費者和經銷商,都沒有明確規定。此外,還有律師表示,對於換新車的交付時間和退款期限政策上也沒有明確規定,這些都增加了消費者的維權難度。

  但也有專家認為,維權是否依然艱難不好説,但投訴量的增加説明“汽車三包”是有效果的。

  中國汽車工業協會常務副會長兼秘書長董揚在接受《經濟參考報》記者採訪時表示,“汽車三包”的效果在於喚醒了人們的維權意識。維權量的增加正是出於人們維權意識的覺醒,恰恰説明這件事“幹對了”。

  記者注意到,國家質檢總局品質管理司品質處處長巫小波日前在“平行貿易進口車規範發展論壇”上透露,國家質檢總局已從今年7月底開始,聯合多個部門在全國範圍內進行調研,醞釀對“汽車三包”法案進一步改進。而在細化準則出臺前,保險公司已率先聯合經銷商在平行進口車領域試水“汽車三包”責任險。據悉,目前,國家質檢總局正考慮在全國範圍內推廣“汽車三包”責任保險,以解決部分汽車品牌産品在全國售後維修網點不足的問題。另據有關人士透露,為解決“汽車三包”的執行難題,汽車行業售後服務國標也正在研究制定中,有望在2015年出臺。

  短評:“三包”須提高可操作性。

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