“7天無理由退貨”被曲解 網購手機遭遇退貨難
- 發佈時間：2015-05-11 14:47:00 來源：解放日報 責任編輯：謝淩宇
讀者劉女士反映:4月19日，我在蘇寧易購網購了一台蘋果手機。4月20日收到貨後，開機時即發生紅屏現象。我立即撥打了蘇寧客服電話要求退換貨。對方稱:紅屏屬品質問題，需出具檢測報告才能辦理退換貨。於是我前往蘋果指定維修點檢測。因未激活的手機無法顯示序列號和保修期，因此，維修人員將手機激活，對手機進行開關機測試。但在測試時未發生紅屏，於是維修點不予出具檢測報告。4月21日，我再次致電蘇寧客服説明情況，並要求享受7天無理由退換貨政策。但對方説:手機已激活，不能退換，只能維修。
【記者隨訪】
網購無問題手機都可在到貨之日起7日內無理由退貨，劉女士買到了問題手機，卻遭遇退貨難。癥結到底在哪?
記者首先撥打了蘇寧客服熱線，得到的答覆與劉女士相同。記者又撥通了蘋果技術支援熱線電話，對方稱要檢測手機是否有品質問題，的確須激活手機;如手機是在蘋果店或官網購買，即便激活使用過，只要在購買7日內，無論是否有問題，只要不是人為因素，都能享受7日無理由退換貨。但如果從其他渠道購買，蘋果則不能直接予以退換貨。
消保專家對蘇寧的説法並不認同。市消保委法研辦汪鶇表示:依據2014年3月15日正式實施的新《消費者權益保護法》，除消費者定作的、鮮活易腐的、線上下載或者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品，以及交付的報紙、期刊四類商品外，網購商品在到貨之日起7日內，只要保持完好，且自行承擔退貨運費，均可無理由退貨。劉女士開機是為了驗貨，應屬於7天無理由退換貨的政策範圍。蘇寧客服因紅屏讓消費者去檢測，又沒有告知激活的手機不能享受7天無理由退換貨，有悖《新消法》規定的“一人一物一確認”的法定程式，顯然剝奪了消費者的合法權益。
據此，記者再次與蘇寧溝通，最終蘇寧表示客服人員執行政策過於“生硬”。5月4日，蘇寧派人到府取走了手機，並承諾在5到10個工作日內退還手機費用。
