“快樂飛”難快樂 部分航司“隨心飛”産品暗藏陷阱

　　來源：時代週報

　　2020年，新冠肺炎疫情重創民航市場。業績預告顯示，2020年，南方航空(600029.SH)、東方航空(600115.SH)和中國國航(601111.SH)累計至少虧損300億元。

　　為回籠現金流，東方航空率先在2020年6月18日推出“2020週末隨心飛”産品，當日銷量即超過10萬套，成為“爆款”。隨後，各大航司紛紛跟進，推出如“快樂飛”“青春飛”“安逸飛”等多種類似産品，對萎靡的民航市場起到了不小的提振作用。

　　進入2021年，東方航空、南方航空等航司在對自家的“隨心飛”産品進行升級後繼續售賣。根據東方航空于2020年底發佈的數據顯示，購買2020年“隨心飛”的用戶中，有10%選擇繼續購買2021年“隨心飛”套餐。

　　然而，有不少購買“隨心飛”“快樂飛”的消費者向時代週報記者反映，購買産品後，由於規則和名額等原因的限制，常常難以擁有令人滿意的飛行體驗，不僅會由於“自願取消行程”而喪失繼續“隨心飛”的資格，還會因為名額限制而遭遇“不公平”對待。

　　在中消協發佈的“2020年十大消費維權輿情熱點”中，“航司‘不限次飛行産品’限制多”榜上有名。中消協表示，産品使用條件苛刻、使用體驗差、回程購票難、虛假宣傳、機票兌換難等投訴，引發輿論追問“不限次飛行”産品是否真能方便消費者出行。

　　3月12日，時代週報記者就“隨心飛”等産品存在的問題聯繫南方航空和東方航空有關部門，截至發稿仍未獲回應。

　　承諾座位數“大減量”

　　2020年底，在朋友的“安利”下，家住廣州的白領張洋(化名)花費3699元購買了南方航空在2021年1月推出的“快樂飛2.0”。張洋認為，南方航空在廣州的航班數最多，自己的工作時間也較為固定，可以利用“快樂飛”在週末和節假日的時間出去旅行。

　　根據快樂飛2.0的規則，可選的航班日期為2021年1月11日-6月30日(春運時間除外)，週一至週日每天均可兌換。

　　根據規則，南方航空承諾每天共提供不少於2萬個經濟艙座位用於“快樂飛2.0”旅客兌換。

　　但在實際體驗中，張洋發現，在部分週五和週日，南方航空提供的總座位數遠遠低於2萬個。

　　張洋提供給時代週報記者的截圖顯示，3月21日適逢週日，南方航空當天給“快樂飛”用戶提供的總投放座位僅1.19萬個，4月9日，週五，總投放座位僅1.25萬個。

　　這使得“快樂飛”用戶的搶票難度大大增加。3月11日，張洋告訴時代週報記者，作為正常的上班族，最合適他的出遊計劃莫過於週五晚上出發，週日回程。而週五晚上的機票幾乎“一票難求”。

　　“有時候，一週內的同一趟航線，週一到週四的空余座位都是20個左右，到了週五和週日，一下子變成了5個甚至是3個，幾乎搶不到。”張洋對時代週報記者説。

　　在某飛友論壇上，一個有191名消費者參與的《“南航快樂飛2.0”産品滿意度調查》中，有143名用戶選擇了“坑多票少太雞賊，印象大減分”，佔比近3/4。

　　張洋告訴時代週報記者，因為通過南方航空“快樂飛”難以搶到票，他已經數次取消了和朋友約定好的旅行，“在我們的小群裏，南航已經我們被叫做‘難航’了”。

　　“聯程”機票難退票

　　一經推出，東方航空的“隨心飛”就大獲消費者青睞。

　　在業績預告中，東方航空表示，2020年，公司推出定制包機、“週末隨心飛”等産品，推出“客改貨”，加強醫護人員和防疫物資運輸，助力社會復工復産，積極履行航企社會責任。

　　在東方航空“隨心飛”的産品規則界面中，對用戶兌換機票的時限有著較為嚴格的規定，“最遲不晚于起飛前5天(含)，如無法成行須至少提前4天(含)退票”。

　　如用戶出現了3次超時退票或No show(已預定但未登機)的情況，“隨心飛”産品將自動失效。

　　家住上海的吳玲(化名)在2021年2月的一次旅行中，由於一次旅程導致疊加了兩次No show，並最終使得她的“隨心飛”提前作廢。

　　由於經常在國內各地遊玩，吳玲購買了東方航空2021年推出的“週末隨心飛”産品。她原本預定了2月13日和14日從上海往返成都的機票。但由於她的行程臨時有變，沒有乘坐13日上海前往成都的飛機。

　　2月14日，她在辦理從成都返回上海的值機手續時，被工作人員告知無法值機，因為往返的兩張機票為“聯程票”，必須按序乘坐。這意味著，此次行程將被記為兩次No show。

　　這個結果讓吳玲無法接受。她告訴時代週報記者，她在App中沒有看到有“聯程票”的相關説明，查閱了“隨心飛”的産品規則也沒發現有關於“聯程票”退票的規定。“我沒有看到有‘聯程票’的規定，因為一次行程的取消而最終導致兩次違約，這對消費者來説實在是不太公平。”吳玲説。

　　在黑貓投訴平臺上，“隨心飛”的投訴有400條，內容大多集中在涉嫌欺詐、無法退款、作廢規則過於隨意等。

　　3月11日，民航業觀察人士李銳告訴時代週報記者，“隨心飛”産品推出的原因在於航司對民航業的復蘇遠景不夠看好，因此採取了“以現在換未來”的行銷策略。

　　春秋航空(601021.SH)董事長王煜在3月4日接受時代週報記者採訪時表示，2021年的“隨心飛”産品會依然存在，但不會像2020年一樣，大家都推出各式各樣的産品。王煜表示，“隨心飛”未來會以多種形式存在，“像我們之前推出的99元特價、9.9機票，就是‘隨心飛’的一種方式。航司在適應消費者需求基礎上，還會不斷推陳出新。但具體是什麼方式推出來，會隨著市場、航線網路的變化而變化。”

　　李銳告訴時代週報記者，國內民航市場整體恢復速度較快，對於航司來説，這些購買“隨心飛”産品的用戶的價值也越來越低。“在熱門航線中，每為‘隨心飛’用戶提供一個座位，可能就會減少一個用現金買票的旅客，因此航司會想辦法限制‘隨心飛’用戶的出行。”李銳表示。