受疫情影響 廣東去年醫療旅遊相關領域投訴快速增多

　　數説消費投訴

　　去年省消委會處理消費者投訴394258件，同比增長5.54%。

　　為消費者挽回經濟損失3.23億元。

　　投訴類別——

　　服務類投訴248215件，佔總投訴量62.96%。

　　醫藥及醫療用品類投訴同比增長114.32%，為增長最快的投訴類別。

　　地域分佈——

　　廣州、深圳兩地投訴量共356562件，佔全省90.43%。

　　昨日，廣東省消費者委員會發佈《2020年度廣東省消委會系統消費投訴分析報告》(以下簡稱《報告》)。

　　《報告》顯示，2020年，全省各級消委會共接待消費者來訪和諮詢10萬多人次，處理消費者投訴394258件，佔全國消協組織處理總量的40.14%，位居全國首位。全年共為消費者挽回經濟損失3.23億元。

　　為消費者挽回損失3.23億元

　　隨著社會經濟的發展，廣東省的消費活動持續活躍。統計顯示，近五年來，全省消委會系統投訴量上升趨勢明顯。

　　2020年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和諮詢10萬多人次，處理消費者投訴394258件，同比增長5.54%。與2019年相比增加20682件，再創歷史新高。同時，廣東省消委會處理的投訴數量在全國消協組織處理投訴總量中佔比達40.14%，居全國第一。廣東省消委會秘書長楊淑娜介紹，全年省消委會共為消費者挽回經濟損失約3.23億元。

　　服務類投訴佔比超6成

　　隨著廣東百姓生活水準提高，消費需求也日益多元化，服務消費在居民消費支出佔比趨大，此外，服務類消費比較個性化，且標準難統一，相關糾紛不斷增多。

　　根據《報告》服務類投訴248215件，佔總投訴量62.96%，是商品類投訴的1.8倍，服務類投訴比重逐年增加並拉大差距。

　　在投訴數量的地域分佈，也與社會經濟發展水準密切相關。經濟較為發達的珠三角9市消費投訴量合共382956件，佔比97.13%。反映珠三角地區居民消費活躍，消費維權意識強，地方消委會組織維權能力得到消費者信賴和認可。

　　其中，廣州、深圳兩地投訴量共356562件，佔全省90.43%。其中深圳199037件，佔全省50.48%，廣州157525件，佔全省39.95%。

　　旅遊類投訴同比增12.29%

　　《報告》顯示，2020年，受新冠肺炎疫情影響，醫療、旅遊等相關領域投訴快速增多。

　　其中，醫藥及醫療用品類投訴共計7276件，同比增加114.32%，為增長最快的投訴類別。此類投訴主要包括價格，消費者投訴口罩、口服液、消毒液等與疫情消費相關的商品缺貨等。

　　“以上情況集中出現在第一季度，隨著生産和監管力度加大，相關矛盾得到遏制，從第二季度開始，醫藥及醫療用品類投訴大幅下降，市場逐漸恢復，總體向好。”楊淑娜表示。

　　與此同時，受疫情影響，部分消費者的旅遊出行計劃被打亂，導致旅遊、住宿和票務等方面的消費投訴增加。數據顯示，2020年旅遊類投訴共5711件，同比增長12.29%。

　　旅遊相關投訴內容包括消費者取消旅遊行程後申請退款時，遭遇商家無法及時聯繫、商家拒絕退款或要扣除高額手續費等。

　　新型消費問題成投訴熱點

　　過去一年，包括預付式疊加消費貸、直播帶貨消費以及長租公寓在內的新型消費也成為投訴熱點。

　　預付式疊加消費貸：

　　教育、美容、健身行業普遍

　　預付式消費投訴頻發，而傳統的預付式疊加“消費貸”所形成的新行銷模式，引發系列投訴和維權難題，在教育培訓、美容美發、休閒娛樂、健身養生等服務消費領域十分普遍。

　　主要糾紛包括：商家在宣傳産品和服務時，有意淡化消費貸，以“折扣優惠”“先使用，後還錢”等宣傳語吸引消費者；消費者享受不到服務卻仍需繼續償還金融貸款，蒙受雙重損失。

　　直播帶貨問題：

　　部分直播商家不兌現承諾

　　近年，網路消費問題投訴一直居高不下，去年網際網路服務類投訴104997宗，已經連續兩年超10萬宗。除傳統網購，直播帶貨作為一種互動式的行銷模式，在創造驚人銷售額的同時，帶來新的消費問題。

　　據介紹，與直播帶貨相關的投訴包括：部分直播商家不兌現承諾；推銷員誇大産品功效；産品品質差，出現變質、破損、開裂等。

　　長租公寓受關注：

　　“長收短付”引發消費貸

　　近幾年長租公寓因房屋租賃市場發展而炙手可熱，快速擴張。2020年，廣東省由房屋租賃和租金貸疊加形成的長租公寓問題比較突出。因一般租客難以承受一次性繳納大額租金，消費貸款應運而生。

　　相關投訴包括：房主不能按時收租，以斷水斷電斷網或到府換鎖等方式要求租戶搬離；租戶繳納了房租卻不能正常享有房屋使用權，面臨無處可住的困境；租戶要求退租，但商家超時不退還剩餘房租及押金，或者以手續費、維修費等理由，剋扣消費者租房押金；以“租金貸”交納房租的租客，“被”退租後即使無房可住仍需按月還貸。