承諾的權益無法兌換？海豚家被指私自變更會員年卡規則

　　“會員選的好，生活快樂沒煩惱，39元享16大權益會員年卡！”面對電商平臺推出的會員年卡活動，你有沒有心動過呢？

　　近日，有多名消費者向中新經緯客戶端反映，美粧會員制電商平臺海豚傢俬自變更會員年卡活動規則，導致此前承諾的權益無法兌換，而海豚家則稱已提前進行了公示，“解釋權歸平臺所有”。這究竟是怎麼回事呢？

資料圖中新經緯閆淑鑫攝

　　消費者：海豚傢俬自變更會員年卡規則

　　今年1月份，王女士花39元通過第三方平臺購買了海豚家超級Plus年卡。根據當時的活動規則，購買該年卡的用戶每月可享受“16選1服務”，有效期為1年，在有效期內，用戶每個自然月均有一次任意領取相關權益的機會，即每個月可以從騰訊視頻、美團外賣等16個平臺的會員月卡中任意領取一個，最高可領取12次。

　　在購買海豚家超級Plus年卡後，王女士分別於1月份、2月份領取了芒果TV、騰訊視頻的會員月卡，均能正常使用。當其準備在3月份再次領取芒果TV的會員月卡時，發現規則突然變了，用戶不能再重復領取同一平臺的會員月卡。

　　“他們當時在産品的介紹中，明明説‘次月可重復選擇同個會員’，我就是看中這一點才購買的。”王女士告訴中新經緯客戶端。

受訪者供圖

　　殷女士和劉先生也遇到了同樣的情況。劉先生是2020年12月份購買的上述海豚家超級Plus年卡，當月領取了美團外賣的會員月卡，今年1月份未領取任何會員權益。2月份，當他準備再次領取美團外賣會員月卡時，頁面一直提示“缺貨中，正在補貨”，之後也突然被告知不能再重復領取同一平臺的會員月卡。

　　殷女士也是在去年12月份購買的海豚家超級Plus年卡，之後連續兩個月領取了美團外賣的會員月卡，今年3月份準備再次領取該平臺會員月卡時，發現已不能重復領取。

　　殷女士稱，此前她並沒有收到海豚家會員年卡擬變更的通知。

　　海豚家：已提前進行了公示，解釋權在我

　　中新經緯記者注意到，在新浪微網志、黑貓投訴平臺上，與殷女士等人有相同遭遇的消費者還有很多。

截圖來源：新浪微網志和黑貓投訴

　　海豚家為何會突然變更會員年卡規則呢？

　　海豚家方面稱，權益産品上架時，因領取量過於集中及權益官方政策等原因，多次出現渠道斷貨導致用戶斷領情況，海豚家一直在積極解決採購市面同款高價産品兌現承諾，但因權益産品極其不穩定且需求巨大難以採購，給用戶在領取時造成十分不好的會員體驗，基於以上情況決定3月1日起取消重復領取功能。

　　海豚家客服人員向中新經緯客戶端表示，在正式變更會員年卡規則前，平臺已將上述內容在顯著位置進行為期一個月的公示。

圖片來源：海豚家客服

　　根據客服介紹，若用戶不接受相關規則的變更，可申請退款。其中，未領取過權益的用戶，可聯繫購買平臺退款；領取1個月、2個月會員權益的用戶，可退19元現金、9元現金；領取3個月會員權益的用戶，只贈送10元無門檻券，不退現金。

　　對於海豚家的上述解釋和解決辦法，消費者並不能接受。

　　“首先，我並沒有看到相關公示，海豚家方面也沒通知到我本人；其次，進行了公示就可以隨意修改規則嗎？”殷女士稱。

　　在殷女士等人看來，海豚家擅自變更會員年卡規則，侵犯了消費者權益，他們希望海豚家能對今年3月份之前購買超級Plus年卡的消費者恢復相關權益。

　　“客服告訴我可以退款，但不能恢復相關權益。像我這樣領取了兩次會員權益的，只能退9塊錢，要扣30塊錢，這比我直接購買芒果TV、騰訊視頻的會員月卡還貴。當我提到要投訴他們時，客服卻稱解釋權歸他們所有。”王女士表示。

　　據王女士介紹，在和海豚家客服溝通無果後，她在新浪微網志等平臺上曝光了海豚家這一行為，之後海豚家方面通過新浪微網志聯繫她，稱可以給她退全款。“這距離我給他們打電話過去七天了，我現在不需要他們退款了，我希望他們能恢復會員權益。”王女士稱。

　　律師：變更年卡規則可以，但需滿足這個前提

　　海豚家可以隨意變更會員年卡規則嗎？殷女士等人有權利要求海豚家恢復之前的會員權益嗎？

　　中銀律師事務所高級合夥人楊保全向中新經緯客戶端表示，消費者在購買海豚家超級Plus年卡時，實際上就已經與海豚家成立了合同關係，合同內容包括年卡規則等。海豚家單方面更改年卡活動規則屬於對合同內容的單方面變更，根據《民法典》相關規定，當事人協商一致方可變更合同內容，海豚家無權隨意更改年卡活動規則。

　　北京雲嘉律師事務所律師趙佔領也提到，合同關係成立後，海豚家方面是不能單方解除合同和變更合同內容的。若變更合同內容，需要當事雙方協商一致。

　　不過，趙佔領同時介紹，有些電商平臺，會在用戶協議中對會員規則變更情形等進行約定，包括協議內容可能會不定期進行修改，修改之後平臺會在顯著位置進行公示，如果用戶不同意，可以選擇退出；若用戶繼續使用相關權益，則視為同意和接受等。

　　“這種約定方法不能説一定是無效的，關鍵在於平臺是否將擬變更的內容提前在顯著位置進行公示，或通過短信、郵件等方式通知到用戶，取得用戶同意。若用戶不同意，則可以選擇退出，即與平臺解除合同關係，要求平臺退費。在這種情況下，消費者沒有權利要求平臺恢復之前的權益。”趙佔領稱。

　　中新經緯記者注意到，海豚家在用戶協議中提到，Plus年卡贈送會員權益活動的活動時間及活動規則修訂以海豚家官方告知為準，但並沒有明確規定活動規則修訂時哪種情況視為用戶同意修訂，以及若用戶不同意平臺會如何處理等。

　　而至於海豚家向用戶聲稱的“解釋權歸他們所有”，楊保全指出，根據相關法律規定，經營者在經營活動中，應當遵循自願、平等、公平和誠實信用的原則，為消費者提供真實、準確、客觀的消費資訊，不能用模糊和容易引起歧義甚至虛假的內容來欺騙、誤導消費者，更不能用格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。

　　“因此，海豚家稱自己享有最終解釋權的手段，違背了誠實信用、公平自願的原則，損害了消費者利益。”楊保全表示。

　　楊保全建議，若消費者遇到上述情況，可通過與經營者協商和解、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解、向有關行政部門投訴等途徑，主張自己的消費權利。

　　上海漢盛律師事務所高級合夥人律師李旻則建議消費者在面臨類似情況時，熟悉原有合同的相關規定，了解自身的消費權益。“對於電商平臺私自變更相關協議內容，即便是它在顯著位置進行了公示，消費者也是有權拒絕的。若消費者拒絕則不能再享受該平臺的相關權益，而該平臺同時需向消費者承擔相應的違約責任，消費者如果有損失也可以要求平臺賠償。”李旻表示。

　　誰在運營海豚家？

　　官網資訊顯示，海豚家是北京凱譜樂科技有限公司2017年創立的美粧會員制電商平臺APP。

　　2020年12月17日，北京凱譜樂科技有限公司曾發表聲明，海豚家的創立權、運營權和開發商、所有權都為河南中耀網路科技有限公司。

　　值得一提的是，3月15日，中新經緯記者在海豚家用戶協議中看到，“海豚家(指移動客戶端軟體、應用程式，以下稱海豚家)各項電子服務的所有權和運作權歸屬於海豚家運營商北京凱譜樂科技有限公司所有”。APP公示的營業執照也是北京凱譜樂科技有限公司的營業執照，登記日期為2020年3月16日。

截圖來源：海豚家APP及官網

　　不僅如此，海豚家在一些平臺上註冊資訊也不一致。其中，海豚家官方微網志的認證主體為北京凱譜樂科技有限公司，官方微信公眾號的賬號主體則為霍爾果斯海豚家科技有限公司。

　　那麼，海豚家當前究竟歸誰所有呢？中新經緯記者曾多次致電北京凱譜樂科技有限公司和河南中耀網路科技有限公司，未有人接聽。海豚家客服則表示她只負責業務方面的諮詢，至於海豚家所有權的問題可通過APP上的“商家入駐”服務與相關人員取得聯繫。

　　根據上述客服的提示，中新經緯記者在海豚家APP上找到了一位“田經理”的聯繫方式，卻提示為“空號”。

　　而天眼查資訊顯示，北京凱譜樂科技有限公司的註冊資本為478.50萬元，河南中耀網路科技有限公司的註冊資本為1000萬元，這兩家公司的最終受益每人平均為許筱，其同時還是霍爾果斯海豚家科技有限公司、通山代家網路科技有限公司、北京開心代代科技有限公司、廈門海之豚科技有限公司等公司的實控人。

　　需要注意的是，去年，霍爾果斯海豚家科技有限公司疑似因口罩虛假發貨、惡意引流等，被相關部門吊銷了公司執照。