消費者2013年年底在淘寶網上花3萬多元購買了五組和木居實木衣櫃，到貨後，有兩組衣櫃都無法使用。安裝師傅説衣櫃存在品質問題，淘寶賣家説安裝師傅不專業，兩方相互推責，衣櫃問題至今沒人管。《天天315》本期聚焦：在網上購買實木傢具出問題，難道消費者只能苦等？

　　天津消費者孫女士，2013年年底在淘寶網上購買了五組和木居實木衣櫃，到貨後，她發現有兩組衣櫃存在嚴重的品質問題，一組衣櫃安裝好後，櫃門無法關閉，另一組衣櫃，還沒安裝就發現木板已經開裂。

　　孫女士是在淘寶網上一家名為良品傢具的店舖購買的這五組衣櫃，店舖的客服同意更換開裂的木板，但是拒絕再寄送安裝衣櫃所需的配件----門吸，但是有木板，沒門吸，衣櫃還是沒法安裝使用。

　　安裝師傅説，衣櫃存在品質問題，淘寶賣家説安裝師傅不專業，兩方相互推責，孫女士見沒法和賣家協商處理，於是，投訴到淘寶網，但投訴後也無人理會。去年6月份，孫女士看兩組衣櫃無法使用，體積大、佔地，想退貨、退款，她就撥打了淘寶網的客服電話，投訴後，她收到淘寶網客服發來的一條短信，“關於您訂單的售後事宜，工作人員已經幫您聯繫過賣家，但賣家表示，讓您阿裏旺旺留言即可，或聯繫賣家處理，建議後續儘量協商為主。”短信中附有賣家電話。孫女士認為，已經和賣家溝通多次，協商無果，才聯繫淘寶網，現在再聯繫賣家已經沒有意義，在這之後，賣家也沒有主動聯繫過她，所以衣櫃問題至今沒人管。

　　安裝師傅是誰找來的？衣櫃無法使用，孫女士該找誰維權？記者先撥通了孫女士侄女的電話，是她幫孫女士在淘寶網上購買的衣櫃，後來發現品質問題，也是她多次通過阿裏旺旺聯繫賣家，協商處理衣櫃問題。

　　孫女士侄女近期最後一次通過阿裏旺旺聯繫賣家時得到的答覆還是讓她聯繫安裝師傅，並説之前的客服已經辭職，走之前也沒有交代相關事宜，不知該如何處理。

　　在這之後，賣家客服不再回應任何問題。

　　孫女士侄女留存有聊天記錄的截圖，孫女士留存了淘寶網客服發送的短信截圖。

　　記者注意到截圖中留有賣家的聯繫方式，記者以消費者的身份撥通了賣家電話，對方先是多次挂斷電話，接聽後，對方的反應很奇怪。

　　客服處理投訴，百般推延，這讓孫女士覺得自己可能買到了假貨。

　　記者注意到，孫女士發來的資料中，有兩張包裝箱的照片，衣櫃的箱子上標注有“和木居”的商標，還有“全實木傢具”等字樣，而且包裝箱上印有生産企業名稱和地址，還有電話，記者在和木居家居官方網站上核對了這些資訊，除了電話號碼不同外，其他資訊都沒錯。

　　記者先撥通了包裝箱上的廠家電話，電話那頭一直播放和木居實木傢具的廣告宣傳語，電話一直無人接聽，然後記者又撥通和木居家居官網上標注的服務熱線電話，電話中響起一模一樣的廣告宣傳語，這個電話也同樣無人接聽。工作日下午15點，記者多次撥打服務熱線，都無人接聽電話。記者注意到，官網上關於品牌服務的頁面寫有服務流程，第一條寫明，可電話熱線預約或聯繫所在地最近的和木居品牌店，預約服務內容。那麼，網上購買的實木傢具，誰來提供售後服務？賣家電話打不通，廠家服務熱線也打不通，怎麼辦？只能通過淘寶網來聯繫賣家。淘寶網會怎樣處理投訴？記者昨天又撥通了淘寶網的客服電話。

　　客服：是這樣的，我這邊看到購買了一個一萬四千四百三十四元的一個實木衣櫃。

　　記者：對，她是買了五套，這只是其中一個訂單，有兩木櫃都存在問題。

　　客服：是這樣的女士您現稍等，我們先看一下這個訂單的資訊。這個訂單是這樣的，因為我們這邊確實是專門會對這個問題進行處理，這樣的話我就先把您這個問題進行一個記錄，然後後續的話我們這邊的話會有一個工

　　作人員回復給您，《天天315》是嗎？

　　記者：對。

　　客服：那我想問一下女士，這邊的話會員目前的需求是什麼樣的？

　　記者：她現在是想要退貨。

　　客服：也就是説她這邊是三組衣櫃是可以使用的？這兩組的話需要申請一個退貨退款是這樣嗎？

　　記者：對…

　　客服：是這樣的，我把您這個問題進行一下記錄，稍候的話我會把這個問題進行一下反饋，感謝您來電。

　　淘寶網客服説會有專人聯繫記者，答覆相關問題，但是，記者昨天，今天一直等在電話旁，直到現在淘寶網方面也沒有人聯繫過記者。

　　在淘寶網購買到存在嚴重品質問題的實木傢具，投訴後無人理會。孫女士現在的訴求是：第一，把沒有安裝和已經安裝但不能使用的兩組兩門衣櫃退貨；第二，已經安裝的三組衣櫃也存在安裝品質問題，賣家應該給予適當賠償。

　　中國建築材料流通協會常務副會長秦佔學和北京潮陽律師事務所律師裘葉對此解讀。

　　 經濟之聲：您以專業眼光來看一下，這套實木傢具是不是存在嚴重的品質問題和嚴重的安裝品質問題？

　　秦佔學：簡單説這個産品品質有沒有問題不好説，但是這件事情始因在於售後服務沒有到家。品牌是這個信譽度的生命線，如果售後服務跟不上，大家無法信任你。這件事情更多應該是淘寶網負責，開句玩笑話應該馬雲負責，淘寶網要做到像線下的傢具賣場一樣先行賠付，而不是讓消費者找三找四，要對這個平臺上賣的東西要負責。

　　經濟之聲：那請教一下裘葉律師，從法律的角度來説，這套實木傢具是不是存在著嚴重的品質問題以及安裝的問題？

　　裘葉：從消費者描述來看，比如底板有開裂，重新更換了一個，包括是櫃門安裝以後無法關閉。從這個描述來看，傢具肯定是存在一些品質問題的，但是傢具本身存在的問題還是安裝師傅在安裝過程當中造成的問題，這可能現在沒有辦法看出來。但是總體來説，傢具可能存在一些品質問題，而且之後賣家或者淘寶網對於問題的處理是非常不負責任的。

　　經濟之聲：從理論上來説，孫女士到底應該找誰為她有著品質問題的傢具來負責呢？是淘寶網上的賣家呢？還是這個品牌的生産企業呢？

　　秦佔學：如果就事論事，這件事情首先要找到淘寶網。開網店要負責任，商家實際上是處在虛幻狀態中，只有淘寶網是抓的到摸的著的，而且一定要找到底，如果找不著他們或者推卸責任，建議到消費者協會找一下。淘寶網如果售後服務不去做好，將來的信譽怎麼來建立？將來怎麼發展？俗話説店大欺客，這個希望不要在電商中産生。如果這樣蔓延下去，會做一個非常不好的示範。從行政角度，工商局肯定要管。

　　經濟之聲：以下我們再有請邱葉律師，就法律方面的問題來給我們進行一下解答，邱律師如果説消費者買到了有品質問題的傢具，應該向誰提出退貨等等這樣一些訴求？

　　裘葉：對於消費者來説，要買賣任何一樣東西都是一樣的。首先要找的就是與你發生直接買賣關係的一個相對方。比如是從專賣店買的，那就直接找專賣店就可以了。但是像這種案子的消費者在網路平臺上的一家店舖買貨品，所以要找的是這家店舖。但是網路平臺裏很多東西都虛的，《消法》對於網路交易平臺提供的要求，它提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯繫方式。當然我們強調這是有效的聯繫方式，比如説他給你一個電話，但實際上這個電話並不是銷售者本人的。這個情況下，就相當於是他並提供真實的有效的聯繫方式，交易平臺是承擔相應責任的。