面對這起“烏龍”，拿出誠意危機公關、挽回公司形象固然必要，更重要的還在於檢討事件成因，看看個人行為背後是否存在管理疏漏。如確有疏忽，就當進行制度修復。

　　昨天，一則國航空姐被指在南韓機場購物，導致登機延誤一事引發廣泛關注。報道稱，21日，由南韓首爾仁川機場飛往重慶江北機場的CA440航班，一乘客發微網志稱空姐因機場購物致飛機延誤。昨晚，國航重慶公司對此否認並表示，經調查，該空姐是在登機時間前回來，並未造成飛機起飛以及落地延誤。

　　相信不少女孩都有因購物太投入而耽誤正事的經歷，只不過，此次空姐“血拼”的事情鬧得有點大。要是因此受到處理，甚至丟了飯碗，那才叫因小失大，得不償失。

　　按照民航局有關規定，機組人員不能由於個人原因，耽誤飛機的正常起降。

　　但是，這種情況並不罕見，有的是“機組人員被堵高速路上”，有的“機組工作人員太累”，還有“機組人員走出安全限制區”，不一而足。國內時有所聞，國外也偶有發生。雖然國航方面出面澄清“航班落地未延誤”，甚至還提前登機了，沒對乘客造成實際損失，但依舊有兩個疑問待解。其一，乘客微網志稱，該航班未按時讓乘客登機，當時的解釋是“工作人員未到齊”，並讓乘客拍到空姐匆匆進去的照片，究竟是怎麼回事？其二，重慶國航方面早前對媒體的回答也承認事實，後來改口，真是“沒搞清狀況”嗎？

　　“木桶理論”表明，一個木桶的最大容量不僅取決於最短那塊木板，還與木板與木板間的配合度有關。普通乘客不知道航空公司在服務上作過什麼承諾，採取過什麼措施，取得過什麼榮譽，只知道眼見為實，只要一個小小瑕疵讓乘客抓住，就會被不斷放大。即使國航該航班沒有延誤，空姐購物之後大搖大擺出現在焦急等候登機的乘客面前，在乘客眼中就是服務中的一塊“短板”。當個人行為被放大為管理漏洞，公司形象和利益難免因此受累。

　　有短板不可怕，出醜聞也未必是壞事，關鍵在於能否正視短板——以醜聞為契機，作全面的、正面的自我提升。回到“購物門”，倘若不對事件做詳細有力的説明，或者只對當事人進行匆忙處理，恐怕不能對輿論有效“降溫”。面對這起“烏龍”，拿出誠意危機公關、挽回公司形象固然必要，更重要的還在於檢討事件成因，看看個人行為背後是否存在管理疏漏。如確有疏忽，就當進行制度修復，提升航空服務的整體水準。

　　隨著民航大眾化，民航市場競爭白熱化，提升航空服務品質既是行業生存之道，也是行業發展之必然。航空服務應該超越狹義的、簡單的物質層面，譬如寬敞的座椅、豐富的餐飲、先進的娛樂設備、高檔的硬體設施等，更該致力於建立一種人性的、良好的服務氛圍，致力於服務素質的軟體提升。