體驗到O2O洗衣服務便利的南京市民邵女士，也遭遇了尷尬。她的一個價值一萬多元的奢侈品包送給一家提供到府清洗服務的公司清潔後，顏色竟然被改換了。經鑒定，這個包被人為重新著色，邵女士就此提出賠償。最終在夫子廟工商所的協調下，雙方就賠償問題達成一致。
擺在以往，這或許只是傳統洗滌服務行業中一個常見的案例，但現在其特殊性卻在於它是發生在洗滌服務行業傍上網際網路+之後，越來越多的各種洗衣APP，將以往門店收件轉為網路預約到府收取，跳過實體店相互面對面的了解環節，這種服務能否讓人更放心？消費者線上上怎麼挑一個靠譜的商家，遇到糾紛又如何維權？揚子晚報記者做了調查。
O2O
即Online To Offline(線上離線/線上到線下)，是指將線下的商務機會與網際網路結合，讓網際網路成為線下交易的平臺
名牌包清洗後發現顏色變了
近日，南京市民邵女士向記者反映，她在一家O2O洗衣公司清洗奢侈品皮包後，發現清洗好的包顏色有些奇怪。
“我這個包價值在一萬八千元左右，是一款限量款櫻花粉色包，當時洗回來以後，我就隱約覺得顏色和以前有些不同。”邵女士將包送到這款包包的南京專賣店鑒定後得知，包的顏色並非該品牌銷售時的顏色了，同時她也翻看包裏的邊角和接縫，確實能看出色差。
“我當時就覺得挺生氣的，找他們的客服投訴，對方説我們拿給師傅看一下，鑒定一下是怎麼回事。我還特意説，無論如何不能再改動顏色了，可誰知道當包再次回到我手中時，連接縫和邊角能看出來的色差也全部沒有了，很有可能是又被修補了顏色。”邵女士告訴記者，“我已經説明這個包如果修復，希望去專賣店指定的地點，不希望再動任何地方，對方雖然兩次答應我，可是最後還是又上了色，我覺得這有銷毀證據的嫌疑。”
又心疼又氣憤的邵女士向這家公司提出賠償要求，不過對方表示，只願意贈送洗衣服務，邵女士隨即向工商部門進行了投訴。
商家：套餐中包含上色，會賠償到位
揚子晚報記者了解到，這家洗衣公司以微信公眾號為平臺提供洗衣服務的。介紹中顯示公司以連鎖超市、小區物業為線下基礎，也提供到府收件的服務。
邵女士告訴記者，之前一直使用這家公司的洗衣服務，洗衣服務確實很好，最近看他們推出了大牌包包皮具的護理清洗服務，於是就想著體驗一下這個保養服務。
隨後記者也採訪到了該洗衣公司一位負責人，她告訴記者，邵女士購買的服務是一個99元的套餐，裏面大約有4到5項內容，包括了養護和上色。
“我們當時認為她默認了這個上色的服務，而上色不可能做到和原廠的一模一樣，光粉紅色就有幾十種，顧客不能認可我們做的色很遺憾，但是一定會讓她滿意。”上述負責人告訴記者，在洗衣和奢侈品養護上他們分別有不同的合作方。“奢侈品保養全過程都有高清監控，一年多來在之前的養護中還沒有出過類似的問題。”
對此邵女士認為，“限量版包包的顏色非常難調，如果能做到和原來一樣那沒問題，可是既然知道顏色不能完全一樣，這麼貴的東西至少應該打個電話，經過我的允許再進行改動。”
最終，在南京秦淮區工商局調解下，洗衣公司賠償邵女士4000元，另外支付包恢復原來顏色所需的費用。邵女士表示認可。
揚子晚報記者了解到，隨著傳統行業搭上網際網路+潮流，現在市面上出現越來越多的洗滌服務APP，如“泰迪洗衣”、“E袋洗”、“衣衛士”等等。這些全新的洗滌服務有什麼特別的？傳統門店和消費者怎麼看？
洗滌環節看不到 有的APP外包洗滌服務
消費者可以通過移動終端APP、微信下單，選擇送洗的衣物，然後會有線下工作人員跟消費者聯繫到府時間，進行取件，將衣物取走送洗。取走衣物的同時，他們會給消費者留下一個單號。對於衣物送洗的地方，不同的軟體有不同的地方。有的軟體有自身的工廠，有的是外包給加盟店。
記者通過幾家O2O洗滌服務公司客服了解到，“衣衛士”是將衣服送到位於蘇州的工廠清洗，“E袋洗”則是將衣服交給附近的加盟店，讓第三方洗衣服務商清洗。
“E袋洗”的工作人員介紹説，在衣物送到洗衣工廠或者洗衣店之後，衣服進入加工系統會根據布料進行分揀，進行不同方式的處理。清洗後會進行專業的殺菌消毒，不同布料的衣服會用不同的方法進行烘乾消毒處理，如高溫烘乾、低溫搖擺式烘乾等。
傳統門店很心動 消費者仍有些擔憂
揚子晚報記者走訪了南京多家實體洗衣店，一些店主也表示，目前洗衣電商平臺非常多，其中有很大一部分是外包給幹洗店的。“象王，賽維，吉豐好多他們都與那些線上平臺合作”一位店主告訴揚子晚報記者，“有家店他一個月比我多洗幾十件毛毯，我下半年也想找這些平臺合作，這樣可以保證客源更穩定。”
對於這種線上線下結合的全新洗滌服務，不少市民覺得還挺方便的，但也有市民不放心，由於無法光顧實體店，面對面了解商家的規模、服務，缺少了這些直觀認識，總覺得有點擔心。
衣物如果洗壞了 按洗滌費10-20倍賠償
如果衣物清洗過程中受到損壞該如何賠償呢？衣衛士工作人員表示，現在不是洗衣旺季，一般來説洗壞衣物的現象的可能性還是很低的。不過對方同時表示，對於可能發生的洗壞衣服的情況，他們有自己的賠償標準。
“衣物洗滌後出現輕微損傷情況，退還洗滌費，給予衣物三倍洗滌費；能提供購衣憑證，則根據標注的購物價。價格間實行折價賠償，年折價率為20%”但是很多情況下，消費者是無法提供購衣憑證的，“按衣物洗滌費10-20倍賠償。”
●大眾評審
到府取衣方便 送洗前拍照避免麻煩
本報大眾評審團的葉小姐有過不少次使用洗衣電商的經歷，從今年春天開始，她便對換季冬衣使用到府取件的幹洗服務。“58到家和泰迪合作的服務，包括E袋洗都用過，總的感覺還是很方便的，不需要再拎著厚重的冬裝送去幹洗店了，小哥可以到府服務。”葉小姐表示，一開始她也有些不放心，不過取件過程中，服務人員會對衣物進行檢查，使用一個條碼與衣物合照保留證據，一旦洗出問題也方便消費者維權。
●消協人士
洗衣行業投訴高發 網上訂單同樣可有效維權
南京市消協秘書長徐明表示，洗衣行業一直投訴比較多，經常有消費者維權。“洗衣過程中本身容易發生問題，顧客要求幹洗的是不是達到標準了，不同衣服之間混洗易掉顏色，都容易出問題。我們甚至接到投訴洗衣中紐扣掉色，洗衣液重復使用等問題。”
如何避免在洗衣APP中遇到問題呢？徐明也表示，其實和實體洗衣店的程式差不多。“使用軟體的話，首先選擇商家時要有所了解，因為看不到店面，最好選擇身邊人使用過的，口碑好的軟體。下訂單的過程中，與客服的交談，到府取件時所填的單據都可以作為維權的證據。”
(責任編輯：馮孔)
