“口碑”也能嘮叨出來嗎？

　　□ 林鳴

　　請問商家，您喜歡聽顧客的牢騷話嗎？我相信很多老闆的第一反應是煩。然而，鄰國日本有個專門分析“牢騷”的機構，他們最近的一項成果，就是研究中國觀光客的“自言自語”。報告顯示，今年春節期間中國遊客在網上發表的有關購物的議論共有56338條，比去年增加4倍。該機構還得出一個有趣的數據：去年春節中國人購買的商品中，排名第三的是馬桶蓋，但今年卻淪落為第22位。也就是説，如今已經很少有人再熱衷去日本購買馬桶蓋了。為什麼呢？這個問題待會兒再解釋。

　　上述“研究”讓人小吃一驚：難道真的有一門“顧客嘮叨學”嗎？查了一下，“嘮叨學”倒沒有，但研究“嘮叨”的學者還是有的。我們知道，在顧客的嘮叨中，很大一部分是抱怨。這是很自然的事，因為每個人都想買到物美價廉的商品。即便是大款，也常常提及“性價比”這個詞。因為挨宰是弱智的表現。加上天生的戒備心，即便買到滿意的東西，人們也會裝作不稱心而口出怨言。久而久之，就變成一種本能。然而，把這些瑣碎的語言當成分析材料，卻能讓商家耳聰目明。哈佛大學的李維特教授有句名言：與顧客之間的關係走下坡路的一個信號，就是顧客不再抱怨了。在從前的觀念中，客戶一旦嘀嘀咕咕，經營者就會認為這些人是在找麻煩，而且只認識到由此帶來的負面影響。實際上這種觀念是偏頗的，因為客戶抱怨雖然意味著品牌的産品或服務沒滿足其需求，同時也表達出他們仍舊對該品牌抱有期待，希望其能夠做出改善。所以，當客戶向你抱怨時，不要簡單粗暴地把它看成是添亂，而應把它當作天賜良機。正所謂“抱怨是金”。事實正是如此：當客戶抽出寶貴時間、帶著他們的怨氣與商家接觸時，也是免費提供了應當如何改進服務的資訊。對此，商家的正確對策應分四個步驟：首先是傾聽。當客戶反映産品或服務的問題時，首先要虛心傾聽。傾聽是解決問題的前提。其次是分擔。如果是産品本身的問題，應立即向客戶道歉，並在最快時間內予以解決；若是客戶使用不當，要説明問題的實質，並幫助客戶解決問題。再有是澄清。如果有些問題比較複雜或特殊，那麼就不要向客戶作任何承諾。而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫您尋找解決的方法，但需要一點時間。然後約定給回話的時間。最後是闡明。確保準時給客戶回話。即使到時仍不能解決問題，也要準時打電話解釋。表明所做的努力，並再次約定給客戶答覆的時間。這麼説來，來自顧客的自言自語或牢騷，就不是小事一樁了吧？

　　用心分析坊間話語，還可得出一個結論：消費者是最聰明的人群。比如曾火爆一時的日本馬桶蓋，中國客人很快發現了其中問題：花2000元錢在日本買的馬桶蓋，不但要自己拎著回國，還要找人安裝。也就是説，這個馬桶蓋只是一件半成品。如果在國內買同檔次的馬桶蓋，費用不但包括馬桶蓋本身，還包括送貨費、安裝費以及保修服務。這樣一比較，他們還會一邊手拎馬桶蓋、一邊悠閒地看櫻花嗎？所以説，可別小瞧了消費者那張嘴，“嘮嘮叨叨”裏藏著商機、藏著“金馬駒”呢。常言道：金盃銀盃，不如老百姓的“口碑”。而千金不換的“口碑”，往往就是由零零碎碎的“磚頭”壘起來的。有時候，豎起耳朵比滔滔不絕要強上一百倍。