□本報記者王輝

　　2015年，中國汽車市場微增長將成常態，而這一年的汽車後市場卻異常的紅火，日漸規範。

　　提及2015年汽車後市場的變化，很多人會用服務品質提升、行業管理規範、“網際網路+”融合、服務多元化來形容。

　　那麼2016年的汽車後市場會是什麼樣？“重新洗牌！”中國汽車維修行業協會汽車維修配件工作委員會秘書長魏同偉在近日舉辦的2015中國汽車服務産業高峰論壇上這樣預測。

　　服務不到位 上榜黑名單

　　一次性修復、終身免費救援、二手車7天內可退換……汽車三包實施以來，4S店服務品質不斷提升，尤其是2015年，眾多4S店根據自身店的特點提出各種便民實惠的承諾，讓三包服務真正深入人心。

　　據了解，2014年質檢總局開展了“貫徹汽車三包規定，提升汽車售後服務品質”專項活動。活動的第一階段重點是啟動汽車售後服務國家標準制定工作、在全行業樹立標桿榜樣。通過現場宣貫、消費者調查和入店測評，從全國兩萬多家4S店中遴選出了19家汽車經銷企業，授予“全國汽車經銷商售後服務品質標桿單位”。作為活動的第二階段重點，2015年是推行汽車企業售後服務標準自我聲明公開制度。鼓勵汽車售後服務品質包乾企業率先向消費者和全社會進行企業服務標準的自我聲明公開，引導全行業售後服務標準向標桿企業靠攏，提升整個行業售後服務水準。

　　兩年來，4S店服務品質明顯提升。一項關於汽車4S店三包售後服務滿意度的調查顯示：2015年有10.9%的三包用戶發生過索賠和退換。這個數據並不代表汽車品質下滑，它更反映出實施汽車三包以來，三包法規切實保護了消費者的權益。三包用戶的問題車終於有説法了——有人索賠、有人退換，更多售後問題得到解決。值得注意的是，2015年的服務品質滿意度及汽車三包以外的用戶滿意度最高，這表明2015年提升服務已成為4S店常態。據悉，2015年，中國汽車流通協會還開通了企業産品標準資訊公共服務平臺。企業可以通過該平臺，將服務標準向消費者和社會公開。消費者可以通過這個平臺，了解和對比企業服務標準，起到指導消費的作用。

　　記者最新了解到，2016年質檢總局開展的“貫徹汽車三包規定，提升汽車售後服務品質”專項活動將進入第3階段，即曝光黑榜階段。

　　多種服務並存 優勝劣汰

　　多種形式、全方位提升服務品質成為2015年汽車後市場主旋律。在“網際網路+”的衝擊下，快修連鎖、特約維修站及品牌專營店、獨立維修企業、網際網路問診、到府維修保養等多種服務模式並存，後市場服務已不再是4S店獨撐天下。

　　據2015年度中國汽車售後服務客戶滿意度調查結果顯示，快修連鎖體系客戶忠誠度遠遠高於4S體系。中國汽車維修行業協會副秘書長蓋方分析指出，在“網際網路+”的浪潮之下，“網際網路+”模式的移動到府服務憑藉便利、靈活，也成為一部分客戶的選擇。選擇4S店的客戶比較重視維修品質；選擇綜合修理廠和快修連鎖店的客戶更看重收費和位置便利；選擇汽配城的客戶得益於配件價格；選擇移動到府服務的客戶青睞位置、時間便利。儘管2015年很多到府服務企業因資金問題紛紛倒閉，但是值得注意的是，移動到府服務越來越被90後、00後熱愛。消費者之所以選擇快修，有兩個原因，首先是因為隨著時間碎片化，現在消費者的時間越來越寶貴，他不會花費半天或更長時間消耗在4S店喝咖啡、品甜點、做健身；由於網際網路的影響，線上線下互動方式，對新興人類很實際，於是，修車上網、服務到府成為了時尚。

　　事實上，80%的4S店常規服務都能在到府服務完成，只有20%的服務需要在4S店內完成。需要思索的是，門店服務的20%真能留住客戶嗎？答案是否定的。移動修車服務只是新型消費的一個入口，消費者先是選擇簡單的到府服務，慢慢的蠶食4S店另外20%的保養維修業務，最終4S店可能會淪落為到府服務的打工者，或者成為這種新型服務的功能表。當然，到府服務這種新型服務方式也要規範，如加強技術訓練、提高服務品質、合理收費等。面對激烈的競爭，唯一需要做的就是視顧客為上帝，提升更實惠更溫暖的服務。

　　同質配件 維修透明化

　　2015年的汽車維修市場不能不提兩個重要政策的出臺，它們的出臺和實施，讓汽車維修行業規範透明瞭。

　　2015年8月，《交通運輸部關於修改〈機動車維修管理規定〉的決定》的公佈明確提出：“托修方、維修經營者可以使用同質配件維修機動車。同年10月初，交通運輸部等八部委聯合發佈了《汽車維修技術資訊公開實施管理辦法》，該辦法已于2016年1月1日起實施。

　　這兩個政策一方面規定了主機廠要向維修企業和獨立經營者公開汽車維修資訊，實現技術數據的透明；另一方面允許原廠配件自由流通，實現品質相當的産品順暢流通。

　　據了解，配件、維修在汽車服務産業裏面佔據了70%以上的市場份額，發展前景可觀。同質配件的推廣將不可避免地挑戰主機廠對汽車維修配件的壟斷地位，在現有利益格局下，同質配件企業如何打通流通渠道，讓同質配件到達消費者手中，並讓消費者容易識別真偽，則直接影響到同質配件的市場表現。日前，中國汽車維修行業協會會長孫守仁也表示：“同質配件的推進，預示著中國汽車售後市場將面臨一場根本性的變革，從當前的壟斷與混亂的兩極分化中，走向公平透明和規範秩序。”

　　總之，隨著維修資訊公開和同質配件的認證、追溯體系的建立，車企必將喪失其壟斷地位，屆時將形成4S店、特約維修站及品牌專營店、獨立維修企業多種業態並存的局面，涵蓋多層次、多品牌、多車型的産業生態鏈也將逐漸成形。2016年汽車後市場開始重新洗牌並逐漸形成新的格局。