質惠修養 分秒必珍

　　11月26日，北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司在上海正式發佈全新快修專享服務，通過進一步優化服務流程、提升服務效率，為預約客戶提供更為省時、便捷、高品質的維修保養服務，再度踐行了梅賽德斯-賓士“客戶為先”的發展戰略。

　　梅賽德斯-賓士擁有悠久的售後保養歷史，最早可以追溯到1888年貝莎·賓士夫人完成的人類歷史上的第一次汽車維修保養實踐。梅賽德斯-賓士自此不斷提升汽車維修保養服務水準，始終致力於為客戶提供與梅賽德斯-賓士産品相匹配的高品質服務。秉承“修養之道，一脈相承”的售後服務品牌承諾，梅賽德斯-奔弛在中國引入了“力求三個最佳”的售後服務戰略——力求最物有所值、最佳客戶體驗、最佳技術和服務品質，並將“新豪華主義”理念注入到客戶的用車體驗之中。

　　最能體現梅賽德斯-賓士高品質快速維修保養實力的是其在F1賽道上的表現，僅用3秒鐘就可以完成一次進站維修的驚人速度，映射出梅賽德斯-賓士維修保養服務在品質與速度上的最高水準。與F1賽道上快速進站維修的精髓一脈相承，梅賽德斯-賓士為客戶量身打造了全新快修專享服務，其中賓士標准保養的A保（每一萬公里或一年）操作時長為60分鐘， B保（每兩萬公里或兩年）為90分鐘。接到客戶的提前預約，梅賽德斯-賓士授權經銷商便會提前準備所需零件，預留工位和技術人員。整個快修過程，由兩名技師共同完成，極大縮短了客戶的等待時間。通過高效、合理的作業配合和高品質的完整流程，梅賽德斯-賓士快修專享服務大大優化了工作流程，節約了操作時間，從而為客戶提供了更便利、更快捷的服務體驗。除了更換機油和基礎檢查，這一專享服務還幫助客戶預判車輛隱患並進行必要處理，為客戶安心用車提供了有力的保障。

　　著眼于客戶的實際用車需求和切身利益，自2014年7月起，梅賽德斯-賓士售後服務推出了一系列全新舉措，包括星徽保養套餐、全係零配件價格下調，星徽保養功能表擴展版以及逸藍修養套餐輕享版，通過逐步優化提升了售後産品的價值。2016年，梅賽德斯-賓士還將繼續推出更加優惠的修養套餐，進一步優化客戶的養車成本。

　　北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司

　　售後服務執行副總裁南迪先生談高品質服務

　　問：請問這次梅賽德斯-賓士推出的快修專享服務與競爭對手所推出同類型服務有什麼區別？其優勢何在？同時，下一步賓士還會推出怎樣的售後舉措？

　　南迪：梅賽德斯-賓士秉承“客戶為先”的理念。我們不僅從客戶調查中獲取反饋，同時也會與客戶面對面地探討，聽取客戶的需求與建議。我們從中了解了客戶的需求主要分為兩方面：首先，客戶希望獲得高品質的服務。我們多數的客戶都會選擇去賓士授權經銷商處進行車輛保養，因為他們看重的是原廠配件的放心品質以及卓越的服務水準，同時授權經銷商網點的技師都經過了梅賽德斯-賓士的專業培訓與認證，能為客戶提供賓士全球統一標準的服務。其次，客戶非常強調節約時間的重要性，希望獲得更加快捷的服務。我們的快修專享服務能同時滿足客戶對技術品質及服務時間兩方面的需求，也是我們的優勢所在。快修專享服務的靈感來自於我們客戶的反饋，而並不只是對於競爭對手的關注。我堅信，只要我們始終傾聽客戶的心聲，我們就能去做正確的事情。

　　此前，我們推出的尚銀修養套餐是將車輛質保期延長至第4年或第5年，今年5月推出的逸藍修養套餐輕享版則是針對整車3年質保期之後所推出的基礎保養服務。接下來，我們還將在明年第一季度發佈全新逸藍修養套餐和睿金修養套餐。其中全新逸藍修養套餐在逸藍修養套餐輕享版提供的服務之外，還將在客戶購車後的頭3年，提供包括空調濾芯和火花塞在內的易損件更換服務；而睿金修養套餐則提供了逸藍修養套餐、逸藍修養套餐輕享版和尚銀修養套餐的所有待遇，讓客戶在擁有愛車的前5年中沒有任何後顧之憂。

　　問：請問快修專享服務在提升速度的同時，如何保證其服務品質？

　　南迪：為了保證快修專享服務的品質與效率，我們對賓士保養服務流程進行了近一步的優化：對於預約了快修專享服務的客戶以及車輛，我們會預留專用的車位、預檢位、服務接待員乃至洗車位，維修零配件也會預先準備並放置在預留工位上。同時，類似于一級方程式中多位技師為一輛賽車服務，我們的快修專享服務也將提供兩位技師共同完成，通過高效、合理的分配工作作業內容，在完整操作並保證品質的前提下，優化流程，以達到節約操作時間的快速保養。當然，很重要的一點是客戶需提前至少一天預約，並準時到達，便能享受我們的快修專享服務。

　　問：目前正在興起的網際網路汽車服務對傳統4S店産生了較大影響，各類品牌也主動出擊推出了一系列線上或線下的行銷活動以維護客戶。請問賓士在這方面有哪些舉措，是否會針對中國市場制定相關的計劃？

　　南迪：當今中國市場線上線下整合行銷迅猛發展，我們也注意到這個模式能夠給客戶帶來更大的便捷，因此我們做了很多相關工作，並採取了一系列舉措。除了在官網推出了眾多的舉措之外，最近還正式上線了梅賽德斯-賓士天貓旗艦店。這個旗艦店起初主要銷售售後相關産品，例如一些附件、服務抵用券、逸藍修養套餐輕享版等，後來逐漸擴展到與賓士二手車以及smart有關的産品。天貓旗艦店的推出便是我們順應這個趨勢最有力的證明。同時，對於整個售後服務流程的數字化我們也十分注重，例如線上預約服務，當客戶到店之後可以通過電子化的方式與我們進行互動，取代了原有的書面文件，並且還能通過數字化的方式完成付款。此外，對於車輛診斷和維修的很多環節，我們也對之進行了數字化分析。這些措施的實施，都是為了讓我們的客戶最大限度地享受到便捷。如果一些客戶沒有時間將車開往授權服務網點，我們可以到府提車，完成維修和保養後，再把車送回給客戶。由於我們線下授權服務網點擁有世界一流的設備、車間，非常先進的工具，原廠零配件以及訓練有素的認證技師，所以我們在為客戶提供便捷性的同時，也能勝任更高品質的車輛保養和維修任務，這就是我們的優勢所在。最後我要告訴大家，賓士天貓旗艦店10月8日上線以來，迄今已有250多萬次頁面瀏覽量，而且“雙十一”那天，我們的頁面瀏覽量以及交易量都十分可觀。

　　問：能否回顧一下近幾年賓士在售後服務方面推出了哪些舉措？服務産值同比有什麼樣的變化？賓士的快修專享服務推出之後，會有怎樣的預期效果？

　　南迪：2014年7月我們推出了星徽保養功能表，2015年6月又推出星徽保養功能表擴展版，極大地滿足了客戶對價格透明度的需求。隨後，我們獲得了非常積極的客戶反饋，滿意度不斷提升。另一方面，客戶也希望獲得更加物有所值的服務，這種高價值體現在我們高品質的原廠零配件、高素質的認證技師，以及高端的展廳環境。此外，今年1月份我們調整了全部零配件價格，價格下調幅度達到5%至25%，同樣也獲得了非常積極的市場回應。根據我們2015年零配件價格調查顯示，梅賽德斯-賓士的總體用車成本與競爭對手相比是十分具有競爭力的。今年5月份推出逸藍修養套餐輕享版，在星徽保養功能表的基礎上提供了更多的優惠和折扣，幫助我們客戶免除很多後顧之憂，使得無論客戶滿意度還是客戶量上都有了良好的增長。快修專享服務的推出在保證專業品質的同時，縮短客戶等候的時間，為客戶提供更便利、更快捷的服務。其真諦是防患于未然，提前發現車輛所存在的隱患，提前處理或預防，延長車輛使用，可為客戶安心用車提供有力的保障。

　　梅賽德斯-賓士今年取得了優異的新車銷售業績，這不僅歸功於我們所推出的産品極具吸引力，同樣在很大程度上也與售後服務所提出的“力求三個最佳”——力求最物有所值、最佳客戶體驗、最佳技術和服務品質有著緊密的關係。明年，我們將推出逸藍修養套餐和睿金修養套餐，未來，在“修養之道，一脈相承”售後品牌理念的引領下，我們還將繼續推出更多的産品與服務，力求帶來最佳的客戶體驗。