電梯安全關乎人民群眾利益，關乎社會和諧穩定。近年來，國家質檢總局以電梯應急處置平臺為載體，加快政府職能轉變和安全監管模式創新，不斷提升質檢服務民生的能力。2015年9月24日，《電梯應急處置平臺技術規範》團體標準通過專家審定。標準由中國特種設備安全與節能促進會同杭州市特種設備應急處置中心、南京市品質技術監督局、廣州市電梯安全運作監控中心組成的標準工作組共同起草完成。團體標準的制定與實施，對推進我國電梯應急處置平臺建設，提高應急救援服務水準，統計分析電梯故障致因，制定針對性預防措施，加強電梯風險預警監測等都將發揮重要作用。杭州、南京和廣州等第一批試點城市先後建立了電梯應急處置工作平臺，共接報警電話440617個，應急處置62703起，解救被困人員87719人，電梯應急處置平臺服務民生的作用日益顯現，得到政府支援、社會認可和百姓歡迎。

　　一、創新電梯應急處置機制的背景

　　一是回應人民群眾期待的迫切需要。隨著城市化發展，電梯數量從2005年的65.2萬台增加到2014年的359.7萬台，年均增長20%以上。目前，我國電梯保有量、年産量、年增長量均為世界第一，日乘坐電梯人數已達14億人次以上。與此同時，電梯運作發生的故障也與日俱增，傷亡事故時有發生，媒體頻繁報道、市民投訴不斷。電梯安全是保障和改善民生的重要內容，如果電梯故障得不到及時處置，電梯困人得不到及時解救，傷亡事故頻發，就會使乘梯人出現“恐梯”心理，還會使政府的公信力受到置疑，甚至損害社會和諧穩定。因此，惟有從根本上提高電梯品質安全水準，提高電梯困人後的應急救援能力，讓人民群眾安全放心乘梯，才能回應人民群眾的期待。

　　二是落實企業安全主體責任的現實要求。通過對電梯發生故障的原因分析發現，電梯安裝、維保、使用等單位未能嚴格落實電梯安全技術規範和標準的要求。維護保養單位盡責不到位，維保品質不能滿足電梯安全使用要求；使用單位安全管理制度、安全主體責任、維保經費不落實；部分乘客安全意識不強，電梯安全使用常識缺乏；應急救援機制不健全、處置方法不正確；上述問題都是影響電梯安全的因素。為切實落實企業安全主體責任，加強電梯使用、維保單位的監管，需要搭建綜合服務平臺，創新工作方式方法。

　　三是依法履職主動作為的必然選擇。《中華人民共和國特種設備安全法》賦予質監部門對特種設備的生産、使用實施安全監察的職責。但由於資訊不對稱，電梯發生困人等事故後，質監部門資訊往往滯後於媒體報道，被動應對、效果不佳，沒有從機制上解決問題。為了破解電梯安全監管困局，政府職能部門勇於擔當，主動作為，改變傳統思維觀念，在體制機制上尋求突破。

　　二、創新電梯應急處置機制的基本思路

　　一是堅持統攬不包攬。電梯困人救援，從職能來説不屬於質監部門的法定職能，但是從現實情況來説，電梯維保單位如果救援不及時，質監部門作為政府部門也應兜底處置，與其被動應對，不如主動作為。按照統攬不包攬的指導思想，建立“統一領導，分級負責，依法依規，快速反應，協同應對”的應急處置機制，明確政府和企業的各方職責。質監部門建立應急處置公共服務平臺，負責電梯應急處置的指揮、調度與管理，著重解決監管前移和資訊對稱的問題；電梯的日常管理、應急救援等具體工作由維保單位具體承擔，落實企業主體責任。

　　二是堅持系統推進。法制、體制、機制“三位一體”思考和部署。在法制層面，杭州、南京和廣州市均制定了電梯安全監察辦法，進一步明確電梯生産、維保和使用單位，監管部門、相關職能部門和處置中心、檢驗機構等各方職責。在體制層面，建立電梯應急處置機構，設立96333應急專線電話，統一組織指揮電梯應急救援。在機制層面，制定一系列應急處置的工作制度，在救援中實行全程監控；將“96333” 與“110”、“119”、“120” 相聯結，納入市政府公共應急體系，建立聯合救援機制；對電梯維保單位實行年度考核和星級評定，指導使用單位加強電梯安全管理。

　　三是堅持分步實施。根據電梯數量多、地域分佈廣、使用時間跨度大、維保品質參差不齊的現狀，實行一次性規劃，按照先易後難，先重點後一般的原則分步推進。首先成立應急處置機構、申請開通96333應急專線電話並在主城區全覆蓋；開展電梯維保單位年度考核和星級評定的長效機制；建立電梯應急處置預警機制和反溯機制，從源頭上加強電梯品質安全監管；研製電梯遠端監控物聯繫統，實現人工“96333”向智慧“96333”發展；

　　三、創新電梯應急處置機制的主要舉措

　　1、成立電梯應急處置機構。2010年，杭州市率先成立全國特種設備應急處置中心，2012年南京市成立電梯應急處置中心，2013年廣州市成立電梯安全運作監控中心。明確了機構的主要職責，為推動電梯應急處置工作順利開展提供了良好的組織保障。

　　2、開通電梯應急專線電話。為了使應急電話快捷暢通，專門申請了96333專線號碼，作為電梯應急專線電話，切實解決了電梯應急電話多而雜亂、號碼長而難記等問題，方便乘客以最快捷方式發出求救信號。96333的開通，不僅使乘梯者有了一條不間斷的安全保障線，而且有效地解決了維保單位各自為政和資訊不對稱的問題，極大地提高了應急施救的效率。

　　3、搭建電梯應急指揮平臺。杭州、南京和廣州市均搭建了集電梯應急處置、事故調查、諮詢和投訴于一體的綜合性平臺。在每台電梯中張貼了“96333”標誌，每張標誌都有一個編號，對應所張貼電梯所在的位置，包括電梯的參數，生産單位、維保單位和使用單位等資訊，並輸入應急處置中心指揮平臺。一旦電梯發生故障或困人，平臺可在第一時間掌握資訊、第一時間發出指令、第一時間實施救援、第一時間調查處理，並在救援中實行全程監控，使被困人員在最短時間內得到解救。

　　4、組建三級應急救援隊伍。通過整合資源，建立了一支反應高效快速的應急救援隊伍，實現了電梯應急救援統一指揮調度。以“統一佈局、就近方便”為原則，以骨幹生産、維保單位為主力，在主城區整合組建了應急救援站，與各維保企業的原有站點相互補充，統一接受“處置中心”的指令，既開展自救，也履行社會職責開展他救。在此基礎上，依託檢驗機構和各大電梯製造企業的技術人員，組成技術專家隊伍，一旦正常救援遇到困難，立即加入救援，保障被困人員及時獲救。同時，電梯應急處置納入城市應急救援體系，與110以及119實現無縫對接。

　　四、創新電梯應急處置機制取得的成效

　　建立電梯應急處置平臺，設立“96333”電梯應急電話，統一指揮電梯應急救援工作。通過機構的建立和機制的完善，電梯安全監管效能得到了很大提升，同時也為規範市場秩序提供了有保障。

　　1、科學組織快速應急救援。處置中心接到電梯故障資訊時，採取“三級保障”措施組織救援。即：一級保障由該電梯簽約維保單位實施救援；二級保障是在簽約維保單位不能及時趕到的情況下，由最近的應急救援站趕赴救援；三級保障是如果救援站也不能及時響應，就指揮應急處置機構的技術專家或119公共救援機構實施救援。從應急救援情況統計，救援人員到達現場平均用時13.29分鐘，現場實施救援平均用時5.4分鐘，比國家相關規定縮短了15分鐘以上，保證被困人員在最短時間內得到解救，最大程度地減少人員傷亡和財産損失。電梯應急處置平臺成立運作以來，沒有發生一起因處置不當造成救援失敗的案例。

　　2、有效促進基層安全監管。應急處置平臺根據電梯故障、救援等情況，按照故障發生的區域情況、所屬電梯使用單位性質、故障高發地域，以及各電梯維保單位實施救援時間、故障原因等情況的統計分析，每月編制安全資訊下發基層安全監管部門和社區，做到資訊共用，使基層安全監管部門及時了解所管轄地域電梯安全總體狀況，明確需要重點監管的區域、重點監督的維保單位、重點加強管理的使用單位，提高了電梯安全監管工作的針對性和有效性，同時也有效解決了監管人員少、監管設備多“人機矛盾”突出的問題，大大提高了行政效能。

　　3、強化落實維保單位主體責任。從安全資訊月報看，發生故障的電梯屬於哪個維保單位，維保單位簽約維保的電梯每月發生故障的數量、頻次，救援時效等情況一目了然。質監部門以維保單位的維保品質和救援效率作為主要內容對在電梯維保單位開展年度考核和星級評定，使得質監部門對電梯維保單位的監督考核有了抓手，實現了“用數據説話”。從機制上解決了原來資訊不對稱、情況不掌握等狀況，從根本上解決了對企業實施監管的有效性、考核的科學性，使維保單位的主體責任得到了真正落實。

　　4、有力規範維保市場運作秩序。通過強化資訊公開、健全信用體系、激發市場活力引導電梯維保市場良性發展。應急平臺定期公佈電梯的運營狀態和安全資訊，以及維保單位的維保品質和應急救援情況，增強居民業主和物業公司的知情權、監督權、選擇權。發揮市場資源配置作用，引導用戶選擇品質信用良好的維保單位，促進了維保市場良性發展。

　　5、建立電梯安全風險防控體系。根據美國著名安全工程師海因裏希提出的300：29：1法則，當有300個隱患或違章，必然要發生29起故障，在這29起輕故障當中，有一起重傷、死亡或重大事故，“海因裏希法則”説明在安全管理領域中任何的重大事故都是上百次的小故障積累而成，如果對潛在性故障毫無覺察，結果將導致無法挽回的損失。應急處置平臺在隱患排查方面發揮了很好的作用，堅持“原因不查明、問題不整改、投訴人不滿意”三不放過的原則，搜尋和排除存在的安全隱患，使得今天隱患的預先消除，有效防止明天事故的發生。

　　轉變職能，創新發展，提高效能是特種設備安全監管永恒的主題，電梯安全監管效能提升將依託完善法制、建全體制、創新機制，形成多元共治的工作格局。

　　（作者：《電梯應急處置平臺技術規範》標準工作組）