□ 李 慶 本報記者 王 梅

　　“4S檢測資訊不對稱怎麼辦？”“會不會出現誇大汽車病灶的問題？”……近日，在陜西省品質月汽車諮詢與免費檢測便民服務活動現場，陜西省副省長王莉霞就一系列關乎老百姓切身利益的汽車維修等問題，詳細詢問了4S店相關負責人。

　　這些問題也引起了眾多汽車用戶的共鳴。“我的車儀錶盤上的里程錶突然不顯示數字了，去4S店他們説儀錶盤壞了要更換，費用是950元。再到普通修車行，重新接了一根線就好了，這是典型的‘小病大治’。”現場的王先生頗有怨言。

　　隨著汽車走進越來越多尋常百姓家中，汽車的維修數量逐年增加，對汽車維修存在爭議引起的矛盾糾紛也層出不窮。為了有效地解決汽車三包爭議中出現的問題，2013年，質檢總局成立了汽車三包爭議處理技術委員會，隨後，陜西省質監局率先在全國範圍內成立陜西汽車品質爭議處理中心，專門調解、處理家用汽車三包問題。

　　據了解，自2013年12月4日處理第一例汽車三包案件至今，陜西汽車品質爭議處理中心共受理案件340余起。該中心負責人宋建忠介紹，目前陜西省汽車三包集中存在發動機和變速箱兩大類問題。而消費者和4S店之間産生摩擦的原因，主要是消費者對汽車三包認知度不高以及部分4S店責任落實不到位造成的。針對汽車維修的熱點、難點、焦點，今年品質月期間，陜西省質監局開展了“汽車品質爭議處理技術專家與汽車消費者互動”活動，面對面回答目前汽車售後服務等方面存在的問題，採取問題分析、答疑釋惑、以案説法等方式與消費者交流溝通，接待消費者有關汽車三包責任的爭議申訴。

　　關注民生、服務民生，這樣的活動贏得了市民的極大關注，也得到省政府領導的高度重視。王莉霞帶領省政府相關部門負責人來到活動現場，詳細了解，一一詢問。“4S店工作人員的業績考核內容與收入是否掛鉤？”“會不會在維修中出現嚇唬消費者等問題？”“怎麼看待部分顧客放棄4S店而網購汽車零部件的情況？”“我們對工作人員的考核主要是依照客戶滿意度進行。滿意度包括接待、銷售、售後等幾個方面。而員工的收入與銷售額、保險和滿意度相掛鉤。”面對王莉霞的發問，西安華中汽車銷售服務有限公司銷售部銷售顧問白飛龍這樣回答。“為了提高服務品質，讓消費者明白消費，防止‘小病大檢’現象的發生，我們也在採取措施。”該公司工作人員現場邊演練邊講解。

　　“零部件是否損壞，需不需要更換，我們用儀器現場檢測，消費者看結果就清楚零部件是否需要更換。”陜西奧誠汽車銷售服務有限公司負責人説，消費者普遍認為4S店存在“小病大治，小病大檢”的問題，説到底還是行業售後服務的透明度不夠。對此，公司也在積極轉換售後服務方式。例如設立透明維修車間；針對零部件是否損壞、需不需要更換，採用儀器檢測來説明情況。“省長提出的問題，也是消費者最為關切的。對我們4S店是警醒，我們要從完善自身開始，誠信服務、公正服務，只有不斷提高自身服務品質，才能贏得市場。”活動現場的4S店相關負責人表達了這樣的思考。