□ 本報記者 王 輝

　　8月26日，2015年度中國汽車售後服務客戶滿意度調查結果發佈。本次調查首次將快修連鎖體系納入調查。結果顯示，2015年4S體系汽車售後服務客戶保持率為72.5%，推薦率為59%，快修連鎖體系售後服務客戶保持率為80.4%，推薦率為69.04%。可以看出，快修連鎖體系客戶忠誠度遠遠高於4S體系。

　　快修連鎖忠誠度更高

　　本次調查無論是保持率還是推薦率，快修連鎖體系分別高出4S店體系8個百分點和10個百分點。中國汽車維修行業協會副秘書長蓋方分析指出，4S店客戶忠誠有一定被動屬性，如質保期內、周圍可選擇維修機構少等捆綁原因而選擇4S店。而快修連鎖店客戶忠誠則顯示出絕對的主動屬性，客戶的肯定意願較強，並且這種意願往往來源於與4S店服務的差異感知。從兩種業態的客戶下次選擇維修機構分佈來看，4S體系和快修連鎖體系客戶下次選擇的維修機構均以去過的機構為主，比例分別為59.2%和57.6%。值得關注的是，快修連鎖客戶下次還有21%的人選擇4S店，蓋方告訴記者，這一比例明顯高於其他機構，4S店憑藉其特定技術優勢與品牌授權保證，流失的客戶在一定條件下産生回流。

　　蓋方指出，客戶滿意度與忠誠度密切相關，當客戶滿意度達到89.24分，客戶仍然會選擇4S店，這一分值與下次考慮選擇其他維修機構的客戶滿意度差距甚大。當滿意度上升至91.16分，客戶會繼續保持在這家4S店進行售後服務，進而當滿意度達到92.57分則會向周圍朋友推薦該家店。蓋方説，雖然客戶滿意度與忠誠度是非線性轉換，但4S店應該注意推薦深度範圍內的客戶；則是轉換率較高的一部分。

　　網際網路+衝擊4S店

　　隨著新興業態的發展，推動了汽車維修行業多元素發展，網際網路+模式的移動到府服務憑藉便利、靈活，也成為一部分客戶的選擇。蓋方告訴記者，本次調查顯示，客戶選擇不同維修機構的關注點不同，選擇4S店的客戶比較重視維修品質；選擇綜合修理廠和快修連鎖店的客戶更看重收費和位置便利；選擇汽配城的客戶得益於配件價格；選擇移動到府服務的客戶青睞位置、時間便利。

　　值得注意的是，移動到府服務越來越被90後、00後熱愛。蓋方認為，消費者之所以選擇快修，有兩個原因，首先是因為隨著時間碎片化，現在消費者的時間越來越寶貴，他不會花費半天或更長時間消耗在4S店喝咖啡、品甜點、做健身；由於網際網路的影響，線上線下互動方式，對新興人類很實際，於是，修車上網，服務到府成為了時尚。

　　另外，隨著消費者行駛的地點不確定性，修車已成為一種隨叫隨到的服務。只要有需求，就要有服務。如同餐飲業的送餐一個電話、一個預定就能解決吃飯問題。或逛商場、或看電影、或辦公的同時，車子已經完成保養維修，這是一種很完美的事情。蓋方告訴記者，80%的4S店常規服務都能在到府服務完成，只有20%的服務需要在4S店內完成。

　　需要思索的是，門店服務的20%真能留住客戶嗎？答案是否定的。移動修車服務只是新型消費的一個入口，消費者先是選擇簡單的到府服務，慢慢的蠶食4S店另外20%的保養維修業務，最終4S店可能會淪落為到府服務的打工者，或者成為這種新型服務的功能表。蓋方也提醒到府服務這種新型服務方式，要規範服務行為、加強技術訓練、提高服務品質、合理收費。

　　新需求特徵值得關注

　　本次調查發現了很多客戶新的需求特點：

　　首先是維修時間長讓事故車主不滿意。調查顯示，有30%左右的車主反映有過事故車維修服務的經歷，事故車維修成為4S店售後維修重要業務；事故車維修服務的滿意度得分為86.70分，感到不滿意的車主，主要由於維修週期過長和噴漆原因。

　　第二是純電動汽車關注度不足一成。新能源汽車是目前國家重點扶持和發展的，本次調查數據顯示在換購時，有37%的客戶會考慮油電混合動力汽車，考慮純電動汽車的客戶為7.2%，新能源汽車市場潛力巨大。

　　第三是道路救援逐漸被接受。道路救援在汽車大國的中國一直髮展緩慢，這與歐美國家相比相距甚遠。2015年數據顯示有25.9%的被調查車主使用過道路救援服務，當出現交通事故地面救援受阻時，有24.7%的被調查車主表示願意接受有償的直升機空中救援服務。

　　第四是在車險服務上，車險理賠服務的客戶滿意度為86.34分；“理賠過程複雜，週期長”成為車險理賠中消費者抱怨最多的要素。

　　蓋方總結過去5年來的滿意度調查顯示，中國汽車售後服務客戶滿意度總體呈現上升趨勢。這得益於各品牌間的售後服務差距逐漸均衡，行業的良性競爭也促使了行業品質的提升。品牌間的差距不斷縮小，尤其是進口品牌與合資品牌間的差距明顯減小，自主品牌也提升顯著。各企業的售後服務制度也愈加完善，售後服務各個環節也做得更加細緻。