新聞源 財富源

2024年12月19日 星期四

財經 > 消費 > 正文

字號:  

當心4S店淪為他人的打工者

  • 發佈時間:2015-09-01 10:32:28  來源:中國品質報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  □ 本報記者 王 輝

  8月26日,2015年度中國汽車售後服務客戶滿意度調查結果發佈。本次調查首次將快修連鎖體系納入調查。結果顯示,2015年4S體系汽車售後服務客戶保持率為72.5%,推薦率為59%,快修連鎖體系售後服務客戶保持率為80.4%,推薦率為69.04%。可以看出,快修連鎖體系客戶忠誠度遠遠高於4S體系。

  快修連鎖忠誠度更高

  本次調查無論是保持率還是推薦率,快修連鎖體系分別高出4S店體系8個百分點和10個百分點。中國汽車維修行業協會副秘書長蓋方分析指出,4S店客戶忠誠有一定被動屬性,如質保期內、周圍可選擇維修機構少等捆綁原因而選擇4S店。而快修連鎖店客戶忠誠則顯示出絕對的主動屬性,客戶的肯定意願較強,並且這種意願往往來源於與4S店服務的差異感知。從兩種業態的客戶下次選擇維修機構分佈來看,4S體系和快修連鎖體系客戶下次選擇的維修機構均以去過的機構為主,比例分別為59.2%和57.6%。值得關注的是,快修連鎖客戶下次還有21%的人選擇4S店,蓋方告訴記者,這一比例明顯高於其他機構,4S店憑藉其特定技術優勢與品牌授權保證,流失的客戶在一定條件下産生回流。

  蓋方指出,客戶滿意度與忠誠度密切相關,當客戶滿意度達到89.24分,客戶仍然會選擇4S店,這一分值與下次考慮選擇其他維修機構的客戶滿意度差距甚大。當滿意度上升至91.16分,客戶會繼續保持在這家4S店進行售後服務,進而當滿意度達到92.57分則會向周圍朋友推薦該家店。蓋方説,雖然客戶滿意度與忠誠度是非線性轉換,但4S店應該注意推薦深度範圍內的客戶;則是轉換率較高的一部分。

  網際網路+衝擊4S店

  隨著新興業態的發展,推動了汽車維修行業多元素發展,網際網路+模式的移動到府服務憑藉便利、靈活,也成為一部分客戶的選擇。蓋方告訴記者,本次調查顯示,客戶選擇不同維修機構的關注點不同,選擇4S店的客戶比較重視維修品質;選擇綜合修理廠和快修連鎖店的客戶更看重收費和位置便利;選擇汽配城的客戶得益於配件價格;選擇移動到府服務的客戶青睞位置、時間便利。

  值得注意的是,移動到府服務越來越被90後、00後熱愛。蓋方認為,消費者之所以選擇快修,有兩個原因,首先是因為隨著時間碎片化,現在消費者的時間越來越寶貴,他不會花費半天或更長時間消耗在4S店喝咖啡、品甜點、做健身;由於網際網路的影響,線上線下互動方式,對新興人類很實際,於是,修車上網,服務到府成為了時尚。

  另外,隨著消費者行駛的地點不確定性,修車已成為一種隨叫隨到的服務。只要有需求,就要有服務。如同餐飲業的送餐一個電話、一個預定就能解決吃飯問題。或逛商場、或看電影、或辦公的同時,車子已經完成保養維修,這是一種很完美的事情。蓋方告訴記者,80%的4S店常規服務都能在到府服務完成,只有20%的服務需要在4S店內完成。

  需要思索的是,門店服務的20%真能留住客戶嗎?答案是否定的。移動修車服務只是新型消費的一個入口,消費者先是選擇簡單的到府服務,慢慢的蠶食4S店另外20%的保養維修業務,最終4S店可能會淪落為到府服務的打工者,或者成為這種新型服務的功能表。蓋方也提醒到府服務這種新型服務方式,要規範服務行為、加強技術訓練、提高服務品質、合理收費。

  新需求特徵值得關注

  本次調查發現了很多客戶新的需求特點:

  首先是維修時間長讓事故車主不滿意。調查顯示,有30%左右的車主反映有過事故車維修服務的經歷,事故車維修成為4S店售後維修重要業務;事故車維修服務的滿意度得分為86.70分,感到不滿意的車主,主要由於維修週期過長和噴漆原因。

  第二是純電動汽車關注度不足一成。新能源汽車是目前國家重點扶持和發展的,本次調查數據顯示在換購時,有37%的客戶會考慮油電混合動力汽車,考慮純電動汽車的客戶為7.2%,新能源汽車市場潛力巨大。

  第三是道路救援逐漸被接受。道路救援在汽車大國的中國一直髮展緩慢,這與歐美國家相比相距甚遠。2015年數據顯示有25.9%的被調查車主使用過道路救援服務,當出現交通事故地面救援受阻時,有24.7%的被調查車主表示願意接受有償的直升機空中救援服務。

  第四是在車險服務上,車險理賠服務的客戶滿意度為86.34分;“理賠過程複雜,週期長”成為車險理賠中消費者抱怨最多的要素。

  蓋方總結過去5年來的滿意度調查顯示,中國汽車售後服務客戶滿意度總體呈現上升趨勢。這得益於各品牌間的售後服務差距逐漸均衡,行業的良性競爭也促使了行業品質的提升。品牌間的差距不斷縮小,尤其是進口品牌與合資品牌間的差距明顯減小,自主品牌也提升顯著。各企業的售後服務制度也愈加完善,售後服務各個環節也做得更加細緻。

熱圖一覽

  • 股票名稱 最新價 漲跌幅