□ 本報記者 徐建華

　　“我曾經是格力空調的‘粉絲’。然而慘痛的經歷告訴我，這個連修5年且涉嫌‘重婚’的寶貝，真不是一般老百姓能夠供養得起的！懇請企業守法經營，儘快解決我的問題，不要再侵害普通百姓的消費權！”進入夏季，家住北京市的薛先生家裏的空調卻再次習慣性地“罷工”。為此，他近日專門向中國品質報進行投訴，希望維護消費者的正當權益。

　　針對薛先生反映的問題，中國品質報記者專門聯繫了珠海格力電器股份有限公司（以下簡稱格力）。他們表示，薛先生家裏的空調出現的問題都是排水管臟堵，不屬品質問題，屬環境使用問題。

　　噩夢：空調一直在修

　　薛先生告訴中國品質報記者，他家于2010年7月在北京市石景山區焦家墳路口南200米一家格力空調專賣店，購買了一台價值3800元的格力1.5匹睡夢寶室內空調機，安裝當年機子就漏水，被迫進行了維修；2011年空調機不製冷，格力的售後人員認為室外機位置不對，便將室外機移到了陽臺的東面並加冷氣劑，收費500多元；2012年空調機仍不製冷，他們把室外機移到了陽臺的南面並加了冷氣劑，又收費500多元；2013年空調機還不製冷，他們把室外機移至樓道的外墻，又收費500多元；2014年空調機“堅持”不製冷，他們又説室外機在陽面，被太陽直射，所以製冷不好；今年空調機故態複萌，他們檢查後告知，還要再花500多元，並且由於過了保修期，此次維修只保證3個月。

　　接到薛先生的投訴後，中國品質報記者專門聯繫了格力，一段時間之後，格力市場部新聞科給中國品質報如下回復：“通過電話跟客戶聯繫溝通，情況不屬實。安裝日期並非客戶説的2010年，而是2009年，判斷客戶移過機，客戶説機器沒有移動過。客戶稱2011、2012、2013年機器每年都移機加製冷劑，我們能查到的資訊只有2013年移過，收費400元，並非500多元。根據格力的保修政策，移機是保外收費項目，但是加製冷劑是免費的，這一點格力的專業售後都是知道的，客戶手裏已無票據，由此斷定客戶2011、2012年移機應是非格力人員操作。維修時在6年保修期內，沒有收費。”

　　“每次維修時格力人員都沒有穿工作服，其他電器廠家在賣機、維修後都會接到客服電話進行詢問，可格力空調的客服在哪？我家初次購買的空調是格力安裝的，為啥無緣無故要移機，為啥每年都要報修？”薛先生表示，作為普通消費者，他無法判斷商品的性能和品質，但格力“睡夢寶”讓他噩夢不斷，連續5年“例行修理”至今沒法正常使用，這恐怕在國內外都是罕見的怪事。“鋻於格力産品的嚴重缺陷及其售後人員的拙劣表現，我實在忍無可忍，憤然決定維權，保護合法權益。”他説。

　　那為何這臺空調會習慣性“罷工”呢？格力方面表示，對於客戶反映的問題經核實共有3次維修記錄，3次記錄都是排水管臟堵，不屬品質問題，屬環境使用問題。“機器是使用環境問題所造成的內機臟，灰塵等臟東西比較大，堵塞了排水孔所導致的。這跟産品品質沒關係，空調是工業機械産品，除了正常使用外，也需要維護保養。北京格力每年的3月和11月都有免費清洗保養的活動，已經持續了很多年，不管空調是否再保，只要是格力空調就可以，能為客戶解決此類問題。”

　　格力還表示，薛先生反映的問題為個性問題，格力有強大的售後體系，空調從安裝到維修都有資料可查，能保證每一位格力電器客戶的正常權益。

　　怪事：一台空調兩個“客戶”

　　一波未平一波又起，在薛先生進行維權的過程，他還從格力售後發現了另一個情況。“幾經週折，我終於和格力的售後經理進行了電話溝通，品質問題沒談清楚，卻知道了一個意外的情況，這臺空調的初始地址竟然不是我家的地址，而且已經于2009年5月賣給了一位王姓先生。”薛先生顯得有些憤怒：“顯然，我花了新機的價錢卻買了別人用過一年的二手機，此機的‘改嫁’與其‘好吃懶做’的頑劣本性肯定有關。對於如此詭異的事實，該售後經理也無法解釋。”

　　“機器安裝位置與珠海總部備案的安裝資料不符，備案資訊是在遠洋山水小區，客戶實際地址是在依翠園，地址不符的情況是我們告知客戶的，並非是他自己從專賣店出得知的。”對於該空調的“重婚”問題，格力在回復中也進行了明確並宣稱：“客戶空調不存在一台空調賣兩次的情況，因為格力空調的條碼只能報一次安裝，第二次是報不了的。”

　　薛先生則堅持認為，當時格力空調所有産品都採取直營的方式，沒有發票，只提供收據，因沒有法律效力所以沒有保留，希望該臺空調能在今年維修的基礎上正常地使用2年。“客戶空調已經超過保修期，鋻於客戶沒有發票，二是被外人私自移過機器，並非客戶主觀所為，本次維修所産生的費用由廠家承擔，客戶提出的延保3年的要求無法滿足。”格力回復説。

　　律師：如涉嫌欺詐可維權

　　針對薛先生反映的情況，中國品質報記者專門採訪了北京市金朔律師事務所律師張學明。他表示，從消費者最後的來信看，銷售商存在著以舊充新，以次充好的問題，這屬於欺詐，按照消費者權益保護法的規定，可以向銷售者請求欺詐賠償。

　　“這臺空調的品質是有問題的，主要問題是製冷劑泄漏，所以每次修都加製冷劑，加了就好，一年後，又不製冷了，因為製冷劑泄漏制不了冷。每次修都是加劑不堵漏，治表不治裏，所以機子本身有品質問題，修理工修理不徹底、不到位，服務有缺陷。對此，維修機構和格力公司都要承擔責任。”張學明説，這臺機子從來都沒有修好過，一直都修不好的機子應當退貨或換貨。但選擇欺詐賠償更合適一些。

　　張學明還認為，移機和移機造成的損害不應當由格力公司負責；移機損害應當由安裝隊負責，移機費用應由消費者負責。因為不製冷，認為是機器位置不對而移機是誤判，對於誤判造成的移機，應當由修理部負責。