□ 本報記者徐建華

　　“對於有問題的商品，售後介入直接予以解決是很難的事情；售後同意退貨則是難上加難；如果有幸退貨，要拿回退款則可謂是難於上青天！”這是在作家六六公佈了自己在網上購物的經歷之後，不少網友吐槽網購退貨退款難的真實心聲。

　　專家表示，多年來，電子商務已經革命性地改變了我們的生活，在淘寶評價體系普及後，商品交易成為真正意義上的買方市場。借助交易平臺和社交網路，顧客對産品、服務的評價可以隨時被分享傳播，因此商家對此也格外重視，如非特殊情況絕不願與買家發生衝突。同時，一旦被投訴曝光，往往只能低頭道歉求情。

　　但是，這並不意味著商家能犧牲自身利益來無條件滿足買家需求。出於成本考慮，商家都有一套趨利避害的售後處理機制，經過專業培訓的售後專員會根據顧客的態度、經驗，選擇不同的應對方式，其中微妙之處甚多。我們可以視這種方式為“看人下菜碟”：無關身份權勢，只看投訴者有多認真、多較真，看他們願意付出多少精力與時間。

　　品質投訴：誠信對待還是推諉塞責

　　六六在微網志上發表自己的“遭遇”之後，銷售産品的天天果園在第一時間予以回應，提出了邀請六六當“品質監督員”的要求，並表示邀請消費者做“品質監督員”是天天果園的傳統。

　　“企業在遇到投訴問題時，採取能推則推、能賴則賴的消極應對辦法，表現出的是企業服務意識缺乏，對消費者需求的一種漠視，根源上是缺少有效的監督機制。我相信六六遇到的情況並非偶然，而是企業給售後人員定下的規矩，那就是和投訴者打‘消耗戰’，讓其最終喪失信心、放棄投訴。如果遇到名人把問題公之於眾，商家自然就會從‘扯皮’變成‘公關’。”中國市場學會服務品質專業委員會常務副會長兼專家委員會主任李北方接受中國品質報記者採訪時建議，對服務企業引入第三方的監督，進行定期或不定期的跟蹤調查，在企業有意願的前提下將問題及時反饋和處理，對無意願和不處理的企業進行公佈。

　　對外經濟貿易大學産品品質與安全法制研究中心主任李俊教授也認為，網路購物中，經營者會非常重視消費者對其商品、服務品質的評價，注重維護自己的聲譽，希望能獲得更多交易機會。名人一旦其對經營者作出負面評價，對經營者信譽會形成巨大衝擊，因此在品質維權時就會享有極大便利，甚至成為強勢一方。相反，普通消費者因為影響力有限，其品質維權行為相對容易受到經營者忽視。只有充分重視普通消費者的品質投訴和糾紛解決，才能建立良好信譽，進而得到更多交易機會。

　　消費者：今天的苛求明天的要求

　　相較于消費者的“義憤填膺”和紛紛吐槽，生鮮電商從業者在事發後卻表現出了冷靜與“局氣”，口徑出奇地統一：六六矯情，生意難做，新媒體時代電商從業者才是弱勢群體。

　　“與消費者個體相比，企業怎麼可能是弱勢群體？！”武漢大學品質發展戰略研究院院長程虹教授告訴中國品質報記者，這一方面説明企業矯情，另一方面説明企業缺乏常識。“像京東這樣有相當的經濟實力和強大的法律支援隊伍的企業，肯定不能説是弱勢群體。”他認為，企業應該感謝消費者，正是有了不滿和投訴，才會讓企業在品質上不斷追求改進。“今天個別消費者對企業産品和服務品質的‘苛求’，必將會成為明天所有消費者對企業産品和服務品質的普遍要求。”

　　事實上，六六並非首個利用名人身份迫使電商改變態度的人。去年6月27日，網路名人王思聰發置頂微網志吐槽京東送貨太慢，表示本該2天內送到的電腦桌卻用了將近10天。微網志發出後不到半天，電腦桌就送到了他家。針對這次閃電般的危機公關，網友吐槽：有必要這麼快嗎？就因為他是王思聰嗎？

　　程虹表示，儘管每個消費者都是平等的，但每個消費者的影響力卻不一樣。六六作為公眾人物，勇於維護自己的品質權益，堅持和商家公平交易，體現了一種進步。全社會品質的提升，離不開消費者的參與，更需要一些有影響力的消費者來推動。“企業應當善待消費者的品質投訴，有時候消費者的一次挑剔，勝過一次技術創新，它是企業最大的品質紅利之一。”程虹説。