編者按

　　近日，知名作家六六在京東商城購買水果引發的維權事件，在網路和社會上引起廣泛反響。本報就此採訪了相關專家和業內人士，力圖通過這個典型案例，透析“網際網路+”時代新的品質維權特徵，共同推進品質權益維護和消費環境的改進。

　　□ 本報記者徐建華

　　剛剛過去的一週裏，作家六六與天天果園、京東之間的維權糾紛成為熱門話題。

　　事情的經過到底是怎麼樣的？一切還得從一筐山竹説起。

　　一筐變質的山竹

　　7月11日中午，六六發佈了一條微網志炮轟京東，微網志內容如下：“忍無可忍。在@京東訂的山竹，價格200多元，到家爛成這樣了，要求退還不同意。新鮮水果不建議網上買，圖片拍得像廣告畫一樣美，到家一看像扔垃圾堆的貨一樣爛。從這點上看，京東真不如淘寶，淘寶上發生糾紛到現在，還沒發生過不給解決的。”該微網志馬上被大量轉發和評論。不少網友在評論中表示自己在京東消費時有過類似經歷。

　　隨後，六六又在微網志上更新了事件的新進展：不到5分鐘就接到天天果園的致歉電話，半小時後接到京東的客服電話，還接到各路親朋好友轉彎抹角的求情電話。一個多小時後，六六再次發佈消息：“我微網志一説立刻就要退款給我，你們存在就為糊弄欺負老百姓的嗎？錢我不要了，放在微網志上當花錢買教訓。”截至發稿前，該微網志已被轉發近3000次，獲得7000多個讚。

　　不久後，天天果園發表長微網志稱，未及時處理是因為沒有在48小時內收到全部4箱水果的照片，造成了誤會，“很遺憾小概率事件發生在名人身上”。並表示想邀請六六作為品質監督員。京東官微轉發此微網志並表示：“只要是消費者喜愛的、滿意的就是我們想要的公平。在這裡，也請大家一如往常那樣將自己的感受反饋給我們，不滿意的我們去改到滿意，不完美的交給我們去修補。”

　　不過對於商家“示好”，六六並不“買賬”，她發表長篇博文《我要的只是公平》，感嘆自己作為普通百姓的生活舉步維艱，每每都要靠大V身份和粉絲幫助才能討回本該擁有的權利。

　　網購品質維權難在哪

　　“與傳統的現實購物方式相比，網路購物更容易産生品質糾紛。在糾紛處理過程中，消費者與經營者的溝通會遇到很多障礙，對雙方都會産生極大傷害。”對外經濟貿易大學産品品質與安全法制研究中心主任李俊教授對中國品質報記者表示，六六與京東、天天果園之間的糾紛，只是網購品質維權的一個代表性案例。類似的情形，許多網路購物者都曾遇到。這一事件受到社會廣泛關注，表明消費者維權意識普遍提高，經營者必須更加重視品質，才能有效回應消費者的品質關切，獲得消費者認可。“面對網購品質維權的困境，我們的管理措施乃至法律制度還存在不足，必須進行完善，才能更好地保護消費者權益，為網路購物提供更好的環境。”

　　有統計數據顯示，有關網購品質投訴的數量呈幾何級數增長，貨不對板成為最主要的品質問題。“網路購物沒有實體店購物那麼直觀，存在舉證難的問題，這些都加劇了網購維權的難度。在這種情況下，商家的品質誠信至關重要。”中國電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳説。

　　李俊建議，解決好網購品質維權問題，可以從幾個方面入手：完善網路購物中商品品質資訊披露制度，預防品質糾紛；注重網路購物多元糾紛解決機制建設，為經營者、消費者雙方品質糾紛解決提供及時、便利的渠道；建立完善的品質信用體系，全面匯集網路購物經營者的相關品質信用資訊（包括但不限于經營者以往經營商品的品質狀況、經營者品質承諾、品質監督檢查資訊、品質投訴及處理情況等），讓經營者更加重視自己的品質信譽，也讓品質信譽優秀的企業獲得更多的交易機會，以市場之手來促進經營者關注消費者訴求、關注消費者權益保護。