別具一格的

　　“退貨哲學”

　　□ 張洪河 王 民

　　河北黃驊信譽樓，一座小縣城起家的傳統百貨商場，在電商網購強烈衝擊下卻不斷“逆襲”，把18家連鎖店“複製”到了省城和省外，去年集團營業額達64億元、納稅3.5億元。探訪這家有30多年曆史的“老百貨”，可以感受到別樣的“退貨哲學”。

　　顧客隨時可以退貨

　　儘管不是週末，商場的綜合超市裏仍人流如織。“如發現瓜瓤是苦的，請您拿回來退換。”甜瓜櫃檯上方的提示牌令人疑惑：不吃到嘴裏怎知甜苦？咬開的瓜還能退換？但在半個多小時裏，並沒有人到櫃檯退瓜。“你是外地人吧，信譽樓多少年都這樣，只要不滿意就能退。”隨機詢問幾位買瓜的顧客，便能得到這樣的回答。“買回家的核桃、山竹等有壞果都能拿著小票來退，而且退貨比買貨還方便。”家庭主婦高智芳對此一點也不擔心。

　　不僅是瓜果梨桃這種“小錢”能退，價格高的貨品也不存在退貨難題。“我花二百多元買了一雙皮鞋，上腳穿了快一個月，有點兒磨腳，也很順當就退了。”熱心的高智芳説，品質有問題的貨品在櫃組就能退，別的情況到三樓退貨處。

　　三樓退貨處，一位穿著時尚的女顧客正在退貨。她買了條雪白的牛仔褲，拿到外面幹洗後，皮質銘牌將褲子染出一片黃色，幹洗店推脫責任，便來到“退換貨接待處”。“實在對不起，麻煩您跑了一趟。”接待員劉麗很快給出了處理意見，“原價461元，扣掉61元零頭，退您400元，您看行嗎？”女顧客連説謝謝，一臉喜色拿著退單領錢去了。

　　“小到幾元錢大到過萬元，不論價錢高低都能退換，只要顧客滿意。”接待員袁鳳華説，一位男顧客一年半前買了塊1.8萬元的腕錶，戴了兩三次發現表軸僵硬，前不久來詢問能不能退，信譽樓請專業人員查看後，按原價退了貨。今年6月，僅黃驊店退貨處就開出退換單4249份，這還不包括商場內上百個櫃組的直接退貨量。

　　退貨損失誰承擔

　　因為信譽樓的“好脾氣”，是否有人佔“小便宜”？顧客是否被“慣壞”？回答是有，但少之又少。“顧客買東西是為了用，而不是為了退。我們相信顧客中的絕大多數，不能因為萬分之一，而影響接待好九千九百九十九。”集團總裁羅茂蓮信心滿滿。

　　從1986年推出全國第一張信譽卡，30年實行無理由退貨，據不完全統計，僅2014年退貨額就達數百萬元。損失誰來承擔？“信譽樓自擔。退回的貨直接銷毀或降價銷售。”集團董事長穆建霞説，“信譽樓是自購自銷，不拖欠供貨商一分錢，更不會轉嫁損失。信譽樓不考核員工銷售額，員工也不承擔任何損失。”

　　最樸素的“退貨哲學”

　　在信譽樓，不僅退換貨方便，而且“只賣對的，不賣貴的”，甚至能賣新商品時不賣，卻要為顧客免費修理舊的商品，能以原價賣的卻要告知這種商品明天降價，商品品質有問題道歉之後還要送上“精神補償費”等等。這不是做“賠本買賣”嗎？

　　“信譽樓賠的是錢，賺的卻是信譽。從退貨中還能發現不足，更好地提高服務水準。”年屆古稀的黃驊信譽樓創始人張洪瑞，道出了最樸素的“退貨哲學”：退貨方便了，顧客就不擔心吃虧上當，有了這種信任就願意消費，商家才有了堅實的發展基礎。

　　一直堅持自建自營的黃驊信譽樓，從一家30人、280平方米的“小賣場”，如今發展成2萬多員工、18家連鎖店、25萬平方米營業面積的商業集團，“複製”的步伐仍在前行，2家新店即將營業，另2家已破土動工。