編者按

　　隨著服務業的快速發展，品質的支撐作用日益突顯。我們身邊的服務行業服務品質究竟如何？本報記者特意挑選了民航、銀行、公用服務這3類與我們生活密切相關的服務行業，對它們的服務品質進行了親身體驗。意外驚喜也好，無奈遺憾也罷，記者的體驗經歷和體驗手記，或許能為服務業帶來提升服務品質的些許思考。

　　□ 本報記者 何 可

　　5月27日至30日，記者從北京前往重慶出差，往返均乘坐飛機，記者帶著“不單純”的出差目的，時刻留意著旅途中的每一個細節。

　　航空，作為成本較高的出行方式，其每一處細節和服務品質的好壞都容易讓消費者帶著“挑剔”的眼光去放大。那麼，作為一名普通的乘客，記者的這次體驗式調查又會有哪些收穫呢？

　　機上服務：晚點廣播來得有些遲

　　22分鐘不算長。尤其是對那些坐飛機的乘客，遇到晚點，幾個小時也屬“家常便飯”。但是，如果在沒人告知的情況下乾等，就會無聊。

　　根據航班公佈的資訊，北京飛往重慶的CA1411航班準點出發的時間是14時55分。按照預定的時間，所有乘客14時25分開始登機，十幾分鐘過後，登機完畢。14時53分，在完成安全檢查和各種緊急情況示範後，航空服務人員回到了自己的位置，飛機卻安靜地停留在原來的位置。

　　“天氣好好的，怎麼不飛啊？”“聽説重慶那邊下雨了。”準點出發時間過後的十幾分鐘裏，記者旁邊的乘客，開始了小範圍的討論，各種關於飛機晚點的猜測讓部分乘客出現了急躁的表情。

　　15時17分，飛機開始廣播：“由於機場維修等原因，飛機正在排隊等待起飛。”聽到廣播後，乘客們停止了討論，開始靠在椅背上睡覺。飛機在15時35分起飛，比預計的晚了40分鐘，但是乘客們卻不再焦慮。

　　中國航空法律服務中心首席專家張起淮曾分析指出，遇到航班延誤時，“不知情”是造成乘客不滿意的最主要原因。記者覺得，乘務人員如果提早告知晚點及原因，可能會緩解開始那22分鐘乾等所帶來的急躁情緒。

　　首都機場：指示牌清楚又好認

　　“首都機場的指示牌是我見過設計最好的，指示得清清楚楚。”5月30日，記者從重慶回北京，國航CA985航班著陸後，同行的劉先生就一直提醒記者注意這些平時容易忽略的細節。

　　果然，出艙後不到100米，記者就看到了用中英文雙語和箭頭標示的出口、行李提取和轉機路線。而且每走一段距離，這些指示牌又會再次提示。

　　為了乘客方便，手推車也被放到了艙門出口不遠處，還專門在指示牌上標注了相關的安全使用提示。

　　“小心腳趾，請照顧同行兒童，避免樓近梯級邊緣，特別是穿著拖鞋或涼鞋的兒童。”在扶梯和滾梯的入口地面上，貼著這樣一段特別的提示，而且還配上了一雙綠色洞洞鞋的圖畫，讓人覺得十分溫馨。

　　再往前走，地上、地面，箭頭、圖標，漢語、英語，各類指示牌十分順利地將記者引導到了行李提取區和“到達出口”。

　　地下一層：計程車。一層：郵局、市內巴士、省際巴士、開往2號、1號航廈免費巡回巴士。二層：達到大廳、通往停車場、通往地鐵機場線、醫療急救、銀行、酒店、問詢……

　　問詢處除了用中英文指示外，還加了一個國際通用的問號，而且同時有多位問詢員可以為各國乘客服務。

　　跟著這些指示牌的引導，即便是第一次來到北京的乘客，都可以找到自己想去的地方。

　　行李托運：是否可以輕一點

　　CA985航班，13時25分到達，記者13時40分到達行李提取處，14時零5分拿到行李。

　　20多分鐘的等候時間中，46號傳送帶周圍的乘客越聚越多，行李提取的等待時間略微有點長，尤其是一些著急回家的乘客，一邊給家人打電話，一邊用充滿期望的眼神盯著傳送帶。

　　“哐嘰……”14時傳送帶開始運轉，不過行李滾落的聲音卻顯得不怎麼和諧。等在傳送出口邊上的乘客，趕緊接住了從出口翻滾到傳送帶上的行李，並仔細查看是否摔損。

　　從行李出口到傳送帶的斜坡大概有半米高，一些接近正方形的箱子在經過這個斜坡時，很容易翻滾並撞到坡下的護欄上。

　　“我第一次坐飛機托運作李，拉桿箱的手柄就被摔得完全脫落，從那以後基本上很少托運。”劉先生説起了自己的體會。

　　記者自己也有類似的經歷，除了污損外，拉桿箱還被摔掉過轱轆，而且即便是很貴重的物品，索賠起來也十分困難。根據2006年3月28日我國正式施行的《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》第3條，對每名旅客托運的行李和對運輸的貨物的賠償責任限額，每公斤為人民幣100元；對每名旅客隨身攜帶物品的賠償責任限額為人民幣3000元。航空承運人在上述規定的賠償責任限額內按照實際損害承擔賠償責任，實際損害超過限額的，航空承運人對超過限額的那部分則不予賠償。

　　記者手記

　　隨著中國經濟的發展以及國民收入的增加，乘飛機出行已經不再是一種奢侈品，但越來越多的旅客卻發現飛機並沒有想像的那麼好，行李被摔損、飛機餐難吃……尤其是頻頻出現的晚點，讓“延誤屬正常，準點算幸運”成為了公眾的普遍感受。

　　不過，隨著火車越跑越快，以及更多的國際航空企業進入中國市場，國內航空公司的競爭壓力來了，如果不能主動提升服務品質，改善旅客的乘機出行體驗，回歸服務業的本質，遲早會遭到淘汰。

　　在處理飛機晚點、行李托運這些老生常談問題時，航空公司也應該更講究技巧，至少在航班延誤後，要有第一時間的資訊發佈、第一時間的人員服務、第一時間的溝通協調和第一時間的妥善安置。施行近20年的《民用航空法》也需要加快修改，細化各種責任和索賠依據。