4月2日，在針對裝配耦合桿後懸架的速騰和甲殼蟲車輛的召回工作正式啟動兩個月後，大眾汽車首次在華設立的“專屬通道”正式啟動，投入運營。“專屬通道”包括兩條新開通的專屬服務熱線，分別為受到召回影響的速騰和甲殼蟲車主提供7x24全天不間斷的服務。這一“專屬通道”由來自大眾汽車集團（中國）、一汽-大眾汽車有限公司和大眾汽車（中國）銷售有限公司的最高管理層直接領導，並接受特別工作小組的監督。同日，大眾汽車還宣佈了速騰和甲殼蟲車輛的最新召回進度：截至3月31日，速騰車輛安裝金屬襯板完成率達到75.8%，甲殼蟲完成率達到66%，召回工作進展順利。

　　在召回工作開始不到兩個月的時間裏，大眾汽車為什麼要針對受影響的速騰和甲殼蟲車主推出“專屬通道”呢？對於廣大車主來説，這個“專屬通道”又意味著什麼呢？

　　直接溝通訴求催生 “專屬通道”

　　自2014年10月大眾汽車宣佈召回50多萬輛裝配耦合桿式後懸架的速騰和甲殼蟲以來，就吸引了各方面的關注和討論。其中，最多的討論就是圍繞車主與汽車廠商之間的溝通問題。

　　隨著中國市場汽車保有量的不斷上升，汽車品質與服務有關的投訴也直線上升。實際上，很多車主在遇到問題的時候，第一反應都是找經銷商處理解決問題。如果經銷商解決不了，則會向汽車廠家求助。在這個過程中，有不少消費者都遭遇了廠家與經銷商相互“踢皮球”而自己面臨的實際問題得不到有效解決的尷尬處境。

　　而此次大眾汽車推出的“專屬熱線”旨在打破這一“怪圈”。客戶在撥通專屬服務熱線後，為他們提供服務的不再是通常的呼叫中心客服人員，而是由大眾汽車派出由經驗豐富的客戶關懷專員以及對汽車底盤有著多年經驗的技術人員組成的一支特別團隊。他們將為有需求的每一位車主提供快速、有效的一對一服務。

　　一對一的服務無疑是最有效的，而服務的方式也不僅是電話溝通，還會通過現場勘查的方式深入了解、分析並解決客戶所面臨的實際問題。也就是説，傳統意義上的“線上”客戶服務同時延伸到了“線下”，消費者得到了與廠家的技術專家直接溝通的機會。這種嘗試無疑對於企業的服務水準提出了更高的要求。

　　嚴格監督 確保有效執行

　　大眾汽車此次推出的“專屬通道”還有一點特別引人關注，就是大眾集團汽車（中國）、一汽-大眾汽車有限公司和大眾汽車（中國）銷售有限公司的最高管理層共同委派了一個特別工作小組，監督“專屬通道”的運營以及召回服務執行的具體情況。

　　此前，在大眾汽車針對召回過程中針對經銷商服務的客戶滿意度調查中，用戶給出了97分的高分。然而，大眾汽車同時看到，在召回的服務方面還有進一步提升的空間，部分消費者也對經銷商服務的不足提出了意見和建議。

　　此次推出“專屬通道”，大眾汽車方面的高層指導委員會直接委派獨立團隊針對“專屬通道”執行情況進行監督，而且還將進駐到“專屬通道”的運營團隊中進行近距離和實時的跟蹤，包括電話接聽速度、應答效率以及品質都會是監督考核的指標。這些監督員還會前往授權經銷商處定期進行檢查，了解客戶案例的具體處理狀況，並直接聽取客戶的意見和反饋。

　　以上這些做法，無疑將有助於客戶面臨的實際問題得到切實地解決。另一方面，這種監督機制也給“專屬通道”上了“雙保險”。在媒體和公眾監督愈演愈烈的時代下，企業從加強自我監督著手，不失為一種明智之舉。

　　深刻反思 重建信任

　　此次“專屬通道”的推出，無疑是繼為速騰和甲殼蟲汽車上裝配的耦合桿式後懸架提供10年保障措施之後，大眾汽車的又一重要舉措，意在重塑與客戶之間的信任。

　　在之前大眾汽車舉辦的新聞發佈會上，公司高層曾總結過此次召回給大眾帶來了經驗和教訓，特別是對於與消費者溝通方式的思考以及客戶服務環節不斷提升的重要性。從此次“專屬通道”的推出不難看出，大眾汽車已經意識到了直接、快速、透明的溝通在處理消費者關係方面所扮演的重要作用，並向消費者做出了進一步的承諾。

　　針對近期有部分消費者對召回進度數據存在的質疑，大眾汽車也充分吸取了過去的經驗，第一時間給出了回復，對於召回過程中的進站記錄進行了詳細的解釋，快速澄清了誤會。

　　同時，在售後服務環節，大眾汽車也已採取了相應措施，優化了售後檢測流程，針對所有經銷商進行了專業的培訓，同時提供專業的檢測工具，以確保配備耦合桿式後懸架的車輛一旦出現後軸縱臂發生變形超差的情況，就能夠立即準確地被經銷商檢測出來，並得到妥善處理。自2014年8月開始，這種檢查已經成為大眾汽車售後服務中的一項強制要求。

　　隨著速騰和甲殼蟲召回工作進一步推進，完成率進一步升高，仍有疑問和顧慮的車主也許會越來越少，但他們期待自己關心的問題得以解決的期望卻會越來越強烈。“專屬通道”的推出，希望能夠給這些消費者一個滿意的答案，但至少讓他們看到了廠家的態度和誠意。有了廠家的承諾，有了諸如“專屬通道”這樣的渠道，相信用戶面臨的實際問題終將得以妥善的解決。同時，這也將為更多的汽車廠家和今後的汽車召回工作帶來有益的借鑒。

　　事件回顧：大眾汽車速騰和甲殼蟲召回

　　2014年10月17日，一汽-大眾汽車有限公司和大眾汽車（中國）銷售有限公司宣佈召回裝配了耦合桿式後懸架的563605輛一汽-大眾新速騰和17485輛大眾進口汽車甲殼蟲，並向中國國家質檢總局遞交了召回報告。

　　2014年10月25日，一汽-大眾汽車有限公司和大眾汽車（中國）銷售有限公司宣佈在中國為速騰和甲殼蟲汽車上裝配的耦合桿式後懸架提供10年保障，保障期將從車輛完成安裝金屬襯板之後開始計算。

　　2014年11月18日，廣州車展期間，大眾汽車集團管理董事會成員、大眾汽車集團（中國）總裁兼CEO海茲曼教授對於此次召回給廣大客戶帶來的不便公開致歉。

　　2015年2月2日，召回實施工作正式啟動，裝配耦合桿式後懸架的速騰和甲殼蟲車輛開始前往大眾汽車授權經銷商處安裝金屬襯板。

　　2015年3月12日，大眾汽車媒體溝通會在京舉行，公司高層溝通了召回的最新進展，進一步解釋了金屬襯板的雙重安全保障作用，並再次向廣大消費者致歉。

　　2015年3月31日，在召回實施不到兩個月的時間裏，速騰車輛完成率達到75.8%，甲殼蟲完成66%。

　　2015年4月2日，大眾汽車首次在華設立的“專屬通道”正式啟動運營。其中，速騰車主專屬服務熱線號碼為：4008-590-017；甲殼蟲車主專屬服務熱線號碼為：4001-606-660。“專屬通道”由來自大眾汽車集團（中國）、一汽-大眾汽車有限公司和大眾汽車（中國）銷售有限公司的最高管理層直接領導，並接受特別工作小組的監督。這在大眾汽車亦屬首次。