新聞源 財富源

2024年12月26日 星期四

財經 > 消費 > 正文

字號:  

把客戶變成用戶

  • 發佈時間:2015-03-20 09:35:51  來源:中國品質報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  □ 本報記者 張曉航

  目前,各家電企業的服務大比拼成為社會關注的焦點。雖説隨著格力、海爾、志高等大品牌競爭格局的進一步穩固,中國家電業服務品質和水準整體都得到了較大的提升,但如何創新思維、創新服務模式,追求極致用戶體驗,仍成各大廠家的難題。

  一説起服務,就不可避免會提到産品。在以前,産品與服務是割裂開來的兩個不同個體。因為只有在産品完成銷售後,或者在接到消費者服務需求時,服務才會出現,這種被動式的服務思維而今已逐漸跟不上新的發展需要。此外,從企業本身經營出發,往往也需要預留出專門的服務費用,就是説服務不能産生利潤,反而在扯産品利潤的後腿。以上種種,就使得企業必須在創新服務模式上尋求更大突破。

  在大數據移動網際網路等大趨勢下,企業應該轉換意識,學會以網際網路的思維來重新審視家電服務。服務並非一個個的獨立個體,而是與企業經營各個層面不可分割的有機整體,使服務貫穿于包括研發、生産、物流、渠道、終端、售後、維修等全流程,將是未來中國家電行業服務轉型升級的主要方向和趨勢。

  對於空調企業而言,由於空調在業內被看成是一種半成品,因而服務的延伸能力至關重要,如志高早在2002年9月1日就推出了“零配件終身免費更換”,登上家電服務制高點。

  伴隨著大數據時代的來臨,志高服務革新再一次走了行業的前列,實現了網際網路思維的迅速轉化。在2012年推出了全球首款雲空調,首次將“産品”與“服務”合為一體,引爆了當前中國空調業轟轟烈烈的智慧風潮。志高的做法是利用智慧雲核心科技,創造一個“用戶、空調、大數據雲服務中心”三方互動模式。

  這種思維上的轉變,就要求企業在設計的源頭就注入服務基因,研發人員則需要徹底地顛覆傳統觀念:空調整機不再是“産品”,它只是用戶獲取服務的“介面”。基於這種理念,志高在雲空調中開設了網際網路介面,消費者可以通過大數據雲服務中心獲取雲定制、雲控制、雲適應、雲診斷和雲升級等增值服務。區別於傳統空調的售後服務,志高雲空調服務模式凸顯四大優勢:首先,它是一種主動性服務,24小時監控用戶空調使用狀態,可主動向用戶提供使用建議和服務;其次,它是一種個性化服務,能智慧化地為不同地區、不同個體提供因地適宜、恰到其時及最符合個體需求的服務;其三,雲空調具有“線上專家診斷”自助功能,消費者可清楚獲知空調使用中遇到的故障問題;其四,大數據雲服務中心擁有龐大的雲資源,用戶可隨時更新、升級家用空調系統,使空調永不過時。

  智慧家居概念的興起,為家電企業帶來了商機。蘇寧在最近發佈的《2015年中國空調行業白皮書》中指出,2015年將成為智慧空調的普及年。而智慧空調所蘊涵的全新商業模式及其具有的資訊化功能平臺,使得企業向“服務即行銷”轉型成為可能。

  志高啟動的“3年內向有車階層貼心體驗1000萬台雲空調”極致用戶體驗計劃,就是典型的網際網路流量思維和平臺思維的舉動,其目的是打造志高高端消費平臺,為推出更多的用戶增值服務做鋪墊。

  對此,有行業分析人士認為,志高創造性地把製造業做成了新型服務業,把客戶做成了用戶。服務即行銷的轉型,就是用“用戶”來建立持續的客戶資産,把産品做成了平臺,搭建了一個超越現有産業鏈開放式的技術平臺,進而整合其他外部力量,最終重構價值鏈,這也將是中國家電商業模式未來的發展方向。

熱圖一覽

高清圖集賞析

  • 股票名稱 最新價 漲跌幅
網站無障礙