□ 本報記者 張曉航

　　目前，各家電企業的服務大比拼成為社會關注的焦點。雖説隨著格力、海爾、志高等大品牌競爭格局的進一步穩固，中國家電業服務品質和水準整體都得到了較大的提升，但如何創新思維、創新服務模式，追求極致用戶體驗，仍成各大廠家的難題。

　　一説起服務，就不可避免會提到産品。在以前，産品與服務是割裂開來的兩個不同個體。因為只有在産品完成銷售後，或者在接到消費者服務需求時，服務才會出現，這種被動式的服務思維而今已逐漸跟不上新的發展需要。此外，從企業本身經營出發，往往也需要預留出專門的服務費用，就是説服務不能産生利潤，反而在扯産品利潤的後腿。以上種種，就使得企業必須在創新服務模式上尋求更大突破。

　　在大數據、移動網際網路等大趨勢下，企業應該轉換意識，學會以網際網路的思維來重新審視家電服務。服務並非一個個的獨立個體，而是與企業經營各個層面不可分割的有機整體，使服務貫穿于包括研發、生産、物流、渠道、終端、售後、維修等全流程，將是未來中國家電行業服務轉型升級的主要方向和趨勢。

　　對於空調企業而言，由於空調在業內被看成是一種半成品，因而服務的延伸能力至關重要，如志高早在2002年9月1日就推出了“零配件終身免費更換”，登上家電服務制高點。

　　伴隨著大數據時代的來臨，志高服務革新再一次走了行業的前列，實現了網際網路思維的迅速轉化。在2012年推出了全球首款雲空調，首次將“産品”與“服務”合為一體，引爆了當前中國空調業轟轟烈烈的智慧風潮。志高的做法是利用智慧雲核心科技，創造一個“用戶、空調、大數據雲服務中心”三方互動模式。

　　這種思維上的轉變，就要求企業在設計的源頭就注入服務基因，研發人員則需要徹底地顛覆傳統觀念：空調整機不再是“産品”，它只是用戶獲取服務的“介面”。基於這種理念，志高在雲空調中開設了網際網路介面，消費者可以通過大數據雲服務中心獲取雲定制、雲控制、雲適應、雲診斷和雲升級等增值服務。區別於傳統空調的售後服務，志高雲空調服務模式凸顯四大優勢：首先，它是一種主動性服務，24小時監控用戶空調使用狀態，可主動向用戶提供使用建議和服務；其次，它是一種個性化服務，能智慧化地為不同地區、不同個體提供因地適宜、恰到其時及最符合個體需求的服務；其三，雲空調具有“線上專家診斷”自助功能，消費者可清楚獲知空調使用中遇到的故障問題；其四，大數據雲服務中心擁有龐大的雲資源，用戶可隨時更新、升級家用空調系統，使空調永不過時。

　　智慧家居概念的興起，為家電企業帶來了商機。蘇寧在最近發佈的《2015年中國空調行業白皮書》中指出，2015年將成為智慧空調的普及年。而智慧空調所蘊涵的全新商業模式及其具有的資訊化功能平臺，使得企業向“服務即行銷”轉型成為可能。

　　志高啟動的“3年內向有車階層貼心體驗1000萬台雲空調”極致用戶體驗計劃，就是典型的網際網路流量思維和平臺思維的舉動，其目的是打造志高高端消費平臺，為推出更多的用戶增值服務做鋪墊。

　　對此，有行業分析人士認為，志高創造性地把製造業做成了新型服務業，把客戶做成了用戶。服務即行銷的轉型，就是用“用戶”來建立持續的客戶資産，把産品做成了平臺，搭建了一個超越現有産業鏈開放式的技術平臺，進而整合其他外部力量，最終重構價值鏈，這也將是中國家電商業模式未來的發展方向。