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　　□ 聞 欣 本報記者 張 華

　　3月10日，記者從湖北聯通公司獲悉，剛剛過去的2014年，在實現收入規模與市場份額雙增長，各項主要指標均創歷史新高，多個專業成為全集團標桿和先進的同時，該公司客戶滿意度和10010客戶服務品質持續提升，連續多年保持全國領先地位。

　　3月3日上午9時30分，隨州聯通建維人員在公司大樓成功開通第一個FDD-LTE基站。測試數據顯示，現場下行平均速率峰值達到85Mbps，上行平均速率達到45Mbps，數據測試良好，基站運作穩定。測試人員看著手機開心地説：一部電影分分鐘就下載了，真痛快。至此，隨州成為鄂西北地區率先正式邁入4G時代的城市。“今年內，湖北聯通4G網路將覆蓋全省鄉鎮。”湖北聯通有關負責人説。

　　據介紹，2014年，湖北聯通強力推進3G/4G網路一體化建設，新建3G基站近萬個、4G基站近萬個，搬遷2G基站數千個，為歷年最多。特別是通過U900建設方式實現精準投入，快速擴大農村移動寬頻網路廣域覆蓋，鄉鎮完好覆蓋率達到93%以上，覆蓋區域數據流量增幅達到76%，為加快2G向移動寬頻遷轉、促進農村市場移動寬頻業務發展提供了網路保障。新建了武漢國家級骨幹網際網路直聯點，網間互訪體驗明顯提升；持續推進寬頻升級提速，新建寬頻端口數十萬個，業務創新引領了荊楚資訊化進程。

　　新年上班第一天，天氣不好，武漢的李先生下樓到小區外邊的路旁取車。等來到車邊，他傻眼啦！車子前後都被車輛堵了個嚴嚴實實。正在他著急時，旁邊過來一個小區的鄰居告訴李先生：趕緊撥打聯通116114電話，可以幫忙電話挪車。李先生將信將疑地撥打了116114，服務人員讓他報上了前後車輛的車牌號後，讓李先生稍等。不一會兒，兩個人匆匆過來，挪開了堵住的車，李先生終於能開車離開了。這就是湖北聯通開發的116114“電話挪車”新業務。市民只要撥打“116114”，通過公益提示平臺話務員轉接，就能聯繫到堵住自己車輛去路的車主，請他儘快將車開走。

　　湖北聯通116114公益平臺自去年8月18日上線運營，目前累計服務25萬人次的挪車需求，其中10萬人次成功解決了挪車問題。目前，“116114”每天都有1500多次呼入尋求挪車幫助，這一數字還在不斷上升中。湖北聯通有關負責人告訴記者，該公司以全業務經營和3G、4G發展為引擎，全力打造特色行業應用的差異化服務，滿足用戶對移動網際網路的多元化需求。聚焦安防、智慧電力、移動支付等領域，重點推廣十戶聯防等12個重點資訊化産品，積極參與“智慧湖北”建設，已完成680多個重大應用項目建設，發展各類中小企業資訊化用戶近百萬戶。

　　據湖北聯通總經理彭勝軍介紹，圍繞“提升網路創收、行銷搶收兩個能力，激發隊伍活力”的經營戰略，全省聯通系統通過轉變觀念，提升意識，聚焦客戶需求與體驗，創新實踐客戶滿意度模型，以投訴聚類解析為抓手，以服務PK賽為牽引，對內完善考核承諾、聚類解析、流程優化、聯席會議和督辦問責等大服務機制，著力提升服務協同能力；對外優化15項服務舉措，建立起以客戶需求為導向的服務管理體系，優化服務品質管理，加強服務傳播溝通，使應訴效能和服務品質得到顯著改善，客戶滿意度和口碑影響力提升明顯，服務價值引擎能力初步顯現。

　　此外，湖北聯通對投訴運營、處理的基礎規範進行修訂和細化，從系統優化和規範輸出兩個方面強化對一線投訴處理人員的支撐力度。針對5大類投訴熱點，梳理22小類72個投訴場景，制定服務預案、服務補救和服務提升規範，推進一線即時承諾和服務授權，快速提升投訴處理能力。同時，推進兩個服務承諾，不斷創新服務內容，自覺維護消費者合法權益，打造“致誠至臻”服務文化，構建以客戶為中心，涵蓋售前、售中和售後的大服務格局，使服務銷售、行動通訊品質、計費支撐3類投訴熱點問題明顯下降。