福田借助網際網路加快服務升級轉型
- 發佈時間：2015-03-17 09:34:46 來源：中國品質報 責任編輯：羅伯特
福田借助網際網路加快
服務升級轉型
本報訊 （記者王 輝）近年來，在世界500強企業當中一種新興的理念——CRM，即客戶關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）正在迅速崛起。CRM源於“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理模式，以客戶為中心，借助資訊技術和網際網路手段，滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而全面提升企業盈利能力。
福田汽車“全程無憂”服務品牌的內涵，早已突破傳統意義上的售後服務，每個環節都以客戶為中心，最大限度地追求客戶滿意度。CRM引發的流程再造，將帶來更多新鮮的變化，服務變成了客戶關係管理。
福田汽車集團服務總監宋術山表示，“導入CRM的服務，其核心仍是‘以客戶為中心’，但要服務於用戶的售前、售中、售後階段，對用戶相關資訊進行分析後，在各個階段給予最合適的服務。”他舉了這樣一個例子，一位礦山用戶前期已採購過車輛，後期向他推廣産品時，就會側重於向他介紹最適合其工況使用的相關産品，同時，對其車輛保修、維修方案的設計，也會圍繞其工況進行分析，給出最適合的服務解決方案。
服務升級中，首當其衝的必是呼叫中心的升級轉型。目前，福田汽車擁有商用車國內規模最大的呼叫中心，全天候值守服務，5900余家服務網路覆蓋全國，確保了服務的及時性，能夠為客戶提供“三全”（即全天候、全方位、全過程）和“四化”（規範化、親情化、個性化、專業化）服務，讓客戶真切體驗到“五個無憂”的服務承諾，即“救援無憂、維修無憂、配件無憂、關愛無憂、誠信無憂”。
福田汽車通過網際網路思維建立起新一代的呼叫中心，即用網際網路思維，通過實施全媒體客戶互動、大數據挖掘，為客戶提供優質服務，最大化開發客戶價值，將呼叫中心從服務中心、成本中心，轉向價值中心。首先，在呼叫形式上，力求更多樣化。採取多種方式與用戶建立互動關係。其次，精準分析客戶需求，提升服務的價值。“我們現在掌握著600萬個用戶的數據資訊，今年起要開展這些數據的加工、管理，分析出有用、系統的數據進行利用，通過更合適的服務來滿足客戶需求，鞏固客戶群體並激發二次購買。”在宋術山看來，對於福田汽車而言，客戶數據是重點之一，建立統一、整合的客戶數據倉庫，對客戶數據的共用與安全進行管理，併為跨部門、跨品牌的數據應用提供統一的客戶數據挖掘與分析服務，與客戶深入互動，且建立起與客戶之間的黏性，從而贏得市場。
