8月21日傍晚，忙碌了一天的朱先生將愛車送到上海大眾東昌花木汽車銷售服務有限公司（以下簡稱上海大眾東昌花木店）進行保養。他告訴記者，他是這家4S店的忠實客戶，這一年來，4S店的每一項改革，都能讓他感到實惠和貼心。據了解，汽車三包實施一年來，很多4S店都發生了新的變化，它們用實實在在的高品質服務給像朱先生這樣的車主帶來了溫暖。

　　今年6月，國家質檢總局啟動了“貫徹落實汽車三包規定 提升汽車售後服務品質專項活動”。記者跟隨活動宣貫團，走訪了瀋陽、廣州、成都、上海、合肥以及北京等地6家4S店，真真切切地感受到汽車三包實施近一年來，給消費者、4S店帶來的新變化。

　　□ 本報記者 王輝 文/圖

　　廣汽豐田第一店 認養客戶送去溫暖

　　拉近與客戶的距離，與客戶像朋友一樣暢順溝通是廣汽豐田第一店（簡稱廣豐一店）的服務理念。他們的“客戶認養制”讓每一位三包車主有了個“貼心保姆”。

　　有了“保姆”，車主就不會再擔心忘記定期保養、更不會為長時間等待維修而苦惱了。保養提醒、預約服務、維修過程關懷、回訪一系列的關懷讓車主有賓至如歸的感覺。

　　總經理黃永江告訴記者，廣豐一店導入了作業標準和相關設施，設立了接待工位和引導員崗位，結合定期保養提醒、預約、到店引導、服務顧問接待等流程方面的獨有處理，使得作業品質和效率得到保證，特別是利用智慧移動終端系統快速接待，並實時將電子施工單傳送到車間的移動終端，提高了工作效率。目前，廣豐一店實現保養預約率達70%，鈑噴預約率80%。

　　車間調度利用先進的SMB電子管理看板高效地管理車輛維修進度，並針對故障類型，選擇公司內最有能力修復的技師進行維修，提高一次修復率。車輛在完工後通過三級檢驗質保體系保證維修品質，要求員工對照標準先自檢和互檢，最後由公司指派總檢進行出廠前檢查，實現責任到人、層層把關。

　　銷售部主管蔡敏介紹，交車時，服務顧問要對維修實施項目進行最終檢查，以保證準確對應客戶的需求，並恢復車況至入廠前狀態，然後邀請車主一同進行維修效果確認，並由車間技師進行必要的講解。維修出庫後3天，將由呼叫中心對顧客進行回訪，了解顧客對維修的效果及整個服務過程是否滿意。同時廣豐一店導入了24小時救援服務體系，解除了顧客用車的後顧之憂。

　　上海東昌花木汽車銷售公司 預約掛號特色修車

　　走進上海大眾東昌花木店，記者發現了一位特殊的“客人”——預約取號系統，無論是預約客戶還是隨機進站客戶，進站後都會先在叫號系統中選擇服務顧問，如果沒有熟悉的服務顧問，系統會為客戶安排一位能最快提供服務的服務顧問。

　　文章開頭的朱先生就是提前電話預約的客戶，他的資訊早已記錄在4S店，只要朱先生在預約時間內，車子出現在店外，通過門衛電子系統掃描識別，門口的大螢幕立即顯示“歡迎”，此刻店內的叫號系統聯動，維修工位和服務顧問都已做好迎候準備。朱先生告訴記者，以前保養修車人很多，排隊等待上花很多時間，自從有了預約就診制度後，什麼時間修車、找誰修、怎麼修，主動權都是車主説了算。

　　為了讓車主真正感受到三包帶來的溫暖，該店投資重建電子系統。如今修車也可以像去醫院就醫那樣提前預約，挂專家號。副總經理孫鴻亮告訴記者，預約的好處是客戶等待時間短了，由於修車技師固定，維修技師對老客戶的車子狀況越來越熟悉，便於把脈診斷。

　　不僅僅在修車環節體貼入微，自三包實施以來，凡是在4S店購車的車主都有一個特殊的小包包——交車包，裏面裝的是3樣寶貝：新車鑰匙、使用説明書及“三包憑證”。防止丟失，4S店還將每一張“三包憑證”通過電腦掃描存檔，以防客戶“三包憑證”遺失，便於補辦“三包憑證”時原有資訊的準確性。

　　每個車主的每一個維修方案都是由公司三包小組成員會議確定維修方案，並由服務總監或服務經理將維修方案提報客戶，溝通並達成維修方案。

　　三包車輛竣工交車後，客戶關愛部回訪專員針對每一位三包車輛客戶進行重點回訪。並將回訪結果提交總經理、服務總監，以便形成改善、改進計劃。

　　廣本北京華通特約店 服務講究的是透明

　　愛車維修時，車主最希望的就是“明白透明”。有調查顯示，近96%的消費者希望觀看維修、保養全過程。透明，在廣汽本田北京華通特約銷售服務店（以下簡稱廣本北京華通店）處處能體驗到。

　　9月25日，記者來到位於北京西四環的廣本北京華通店。在這裡處處感覺到透明，維修作業區是透明開放的。客戶休息室與維修車間僅一玻璃之隔，客戶在休息區也能看到自己車輛的維修作業，如有異議，可以在服務專屬的陪同下，走進車間，與維修人員溝通，增加客戶對4S店服務的信賴感。

　　記者看到，維修車間門口的有個巨大的櫃子，每個格子裏都有一個塑膠盒子，盒子上貼著當天維修換件的車牌號，裏面放著的是本次維修更換下來的舊件。總經理張建彬告訴記者，這樣，車主對自己換下的零件就不必懷疑了。

　　針對大修發動機、變速箱時間長，客戶對維修過程不了解，從而産生對維修品質的擔心的問題。三包實施以來，廣本北京華通店在大修發動機、變速箱時進行攝像記錄，將整個維修過程用視頻完整記錄下來並製作成光碟，交車時送給客戶，從而消除客戶的擔心。

　　在4S店，記者看到了墻上的針對維修估價製作“維修輔助看板”，維修部位、維修項目及價格等詳細列在其中，讓不懂汽車的客戶一目了然。客戶付費結算前，服務顧問對車輛進行交車前檢查，再次確保作業項目全部實施並且恢復車輛狀態與來店時一致。而車主要先驗車、後結算，構建放心維修。

　　總經理張建彬告訴記者，通過這些透明化的服務措施，不僅帶給了客戶良好的服務體驗，增強客戶定期回店信心，而且有利於我們服務品質的不斷提升。

　　奇瑞安徽復興店 遠端遙控解決技術難點

　　每個4S店都希望能招到好技師，每個車主更希望能遇到好技師。如今，技術，在奇瑞售後維修方面已不是問題。

　　三包實施以來，奇瑞實施了遠端技術監控制度。通過維修技術分級支援策略，加強對終端維修技術的支援，從系統資源支援、電話指導、遠端診斷指導、區域專家、工廠現場技術支援等多重支援手段，保障快速、有效的解決客戶問題。

　　奇瑞安徽復興4S店總經理宋健，為了使用戶可以享受到“更便捷，更專業、更週到”的滿意服務，安徽復興店也在不斷全面提升服務品質。依託奇瑞汽車遠端技術監控的技術後臺，為了方便車主，開通了夜間維修，只要車主提前預約，無論幾點，都會有技術人員等候。

　　奇瑞安徽復興4S店的工作人員也表示，三包實施之後，汽車的品質明顯提升了，消費者的無端爭執也減少，目前還沒有退換車案例，而且售後服務中索賠佔比由原來的0.83下降到了0.41。現在4S店的利潤重心已經從銷售前端轉移到了售後維修，顧客和經銷商雙方都受益。

　　走進奇瑞安徽復興4S店大廳，記者看到相關“三包”規定張貼在醒目處明示消費者，這裡的客戶休息場所十分特別，他們的客戶在這裡維修等待很是與眾不同，可以打羽毛球、檯球。

　　成都新元素奧迪店 體驗的是專屬的尊貴

　　來之前就知道在成都新元素奧迪4S店（以下簡稱新元素）的車主享受的服務絕對是上檔次，8月15日，記者體驗了一把專屬式尊貴服務。

　　新元素的車主都有自己完備的用戶資訊庫、有自己的專屬的服務顧問及技術服務團隊。每次維修保養都是一對一的專屬式陪同服務。技術團隊會為每位用戶制定出維修方案。以前是服務顧問問診，現在服務顧問+技術診斷師雙保險。對於疑難問題，新元素有一套“122”預警體系：顧問無法解決的1小時內報服務經理，再解決不了的要2小時內上報服務總監，嚴重問題不得超過2天上報到總經理解決。

　　記者看到，維修車間配備了先進的線束修理儀、電池數字分析儀、VAS505X（車輛診斷、測試及資訊系統）以及專用工具、設備庫、跑車專用舉升機等，整個維修流程嚴格按照奧迪全球統一標準來進行。為配合三包，新元素店專門建立三包零配件庫。以前是一週送貨，現在是每天配貨，及時補貨。更換零配件如果出現短缺，區域調配，航空快件。

　　三包實施後，新元素的客戶實惠更多了，如果你的三包車出現了問題，你享受的尊貴一定是很體貼。因為，新元素的補償一般要高於三包規定，新元素服務經理唐榮介紹，三包是讓車主享受最基礎的權益，目的要讓客戶滿意，在新元素體驗的是尊嚴。三包規定的3年6萬公里，新元素可以寬容到更高的公里數。對於脫保、過保的忠誠客戶，新元素會依然讓他們繼續享受尊貴。唐榮告訴記者，很多寬容的制度實施後，投訴賠償率反而明顯的降低了，説明我們的服務及維修技術到位了。當車輛發生問題，新元素會提供替換車。為了滿足客戶需求，新元素將替換車投入從過去的3輛增加到12輛。更為特色的是，客戶得到的替換車級別一般要比車主現有的車高一級別。唐榮説，替換的同時也是試駕，為下一步車主換車做好宣傳。

　　三包實施後，新元素成立了圓桌會議制度，結合個例和目前的服務問題，各部門每週或每月都會站在用戶立場體驗、感受、感知，最終達成圓滿。銷售總監劉睿説，一切讓客戶滿意感受尊貴是我們的服務目的。只有我們把自己當作車主，才能做好服務。車主王女士告訴記者，在新元素維保感覺到放心、舒服、有尊嚴。

　　據悉，一年來，無微不至的尊貴服務讓新元素的客戶擁有率大大提升，目前新元素的客戶已達到了1.8萬人。