□ 本報記者彭燮

　　“顧客體驗”對於包括電商企業在內的網際網路企業來説，簡直就是“絕對真理”。然而，顧客體驗到底包含了哪些要素，什麼才算是好的顧客體驗，不同的消費群體和不同企業會給出不同的答案，甚至不同的時段也會有不同的側重點，但不變的是，産品品質永遠是核心要素。

　　在電商行業裏率先通過ISO9001體系認證，獨立制定評估物流公司的“一號標準”，把管控重點從供應商“前移”到生産商……通過和1號店質控防損總監張曉東的談話，中國品質報記者感覺，1號店在品質管控上有點不走尋常路。

　　曾在1號店物流、配送、大客戶等部門工作過的張曉東，笑稱自己現在的工作“最糾結”——一方面要“質控”，盡可能用高品質的商品和服務確保顧客體驗，另一方面又要“防損”，從企業角度儘量減少內部損耗。雖然這兩者看起來並不矛盾，但在實際工作中，卻又不時發生衝突。

　　效期管理就是一個最好的例子。據張曉東透露，為了確保消費者買到的商品都在合理的保質期內，1號店有一套嚴格的管理標準。以保質期為6個月的食品為例，當保質期只剩一個月的時候，産品就會被強制下架，不再允許銷售。

　　“可是我看到，在超市裏保質期只剩半個月的食品也還在賣啊？”記者問道。

　　“我們想過這樣做。但考慮到電子商務的特殊性，可能顧客收貨的時候，産品馬上就要過期甚至已經過期了。而且這樣容易讓採購人員滋生惰性，覺得反正都能賣出去。”據測算，因為效期管理帶來的損耗佔到企業總損耗的1/3，“説起來也很心疼的。”而在實行效期管理之初，其他部門意見很大，張曉東和同事經常被叫去各種會議上做解釋工作，“好在領導一直站在我們這一邊，因為對於1號店來説，顧客體驗永遠是最重要的。”

　　事實證明，實行效期管理以來，1號店顧客關於産品有效期的投訴“從過去的7點幾，下降到了零點幾。”

　　如果説效期管理是1號店提升顧客購物體驗的一次成功案例，那麼，他們建立的“顧客反饋反溯機制”則是對顧客體驗的“二次提升”。“不管是對我們電商，還是産品的生産企業，顧客反饋都是非常珍貴的，因為裏頭蘊含了很多提高顧客體驗的機會。”

　　張曉東舉了一個例子，有一款希臘産的橄欖油品質本身沒問題，但很多顧客投訴産品包裝容易洩露，且保質期資訊看不清。經過分析後，他們找到了原因，這款産品的包裝不夠嚴實，加之噴碼字跡容易磨損。“在傳統的商超銷售沒問題，但不太適應電商的物流配送要求。”於是，質控部門將這些資訊反饋給了廠家，廠家很快就改進了包裝和噴碼設備，快速解決了問題。而1號店又把這個企業的做法推廣到了其他的橄欖油廠家，使得整個品類的投訴量也明顯下降。

　　“可能很多生産企業把電商只看做是一個銷售渠道，但我認為，電商是産品品質鏈條上非常重要的一個環節，它有天然的優勢，可以把消費者和生産企業更緊密地聯繫在一起，讓企業更快更真實地獲得來自消費者的反饋意見，通過改進品質來提升企業的競爭力。這也是我們一直在説的，與供應商共贏。”張曉東説，電商企業其實除了做好生意之外，在品質領域還可以做更多的事情。