企業樣板間

　　□ 馮宇晴 本報記者 李 輝

　　黃山旅遊發展股份有限公司（以下簡稱黃山旅遊）以“系統化、數字化、精細化、人性化、國際化”為抓手，堅持標準引領、管理創新，導入卓越績效模式，提升管理水準，走出了一條具有黃山旅遊特色的品質強企之路，樹立服務品質新標桿。

　　標準引領全力提升管理水準

　　自2007年啟動實施標準化建設以來，黃山旅遊立足於標準化建設，全力爭創政府品質獎，走出了一條導入、實施、全面提升的品質發展之路。

　　黃山旅遊搶抓黃山市成為全國首個“國家服務標準化試點城市”的機遇，以旅遊標準化建設為抓手，發揮品質引領作用，共發佈實施7038項企業標準，主持制定25項省級地方標準，其中《黃山風景名勝區環境保潔要求》和《黃山風景名勝區遊步道建設要求》作為安徽省推薦性地方標準發佈實施，正力爭成為國家標準。2010年6月，黃山旅遊被國家旅遊局確定為首批“全國旅遊標準化試點企業”；2012年，黃山旅遊又獲得首批“全國旅遊標準化示範單位”榮譽稱號。

　　黃山旅遊還立足安徽省品質獎、黃山市長品質獎、卓越績效獎和標準化建設的良好經驗，積極引進先進的品質管理理念和方法，建立ISO9001品質管理體系和ISO14001環境管理體系，全面導入卓越績效管理模式，確定了“固本、強能、突破”的總體戰略目標。2013年，黃山旅遊被授予“安徽省政府品質獎”；2013年5月，成功入選“中國品質獎（提名獎）”；2013年9月，黃山旅遊被授予首批“全國旅遊服務品質標桿企業”稱號。

　　科學管理打造核心競爭力

　　黃山旅遊從“徽文化”和“黃山松”精神中汲取營養，通過提煉昇華，形成了以“敬人敬業、創優創新”為內核的“黃山松文化”企業精神。2010年，企業註冊商標“HSTD及圖標”被國家工商總局認定為中國馳名商標，成為安徽省旅遊界、黃山市首個中國馳名商標。目前，公司及下屬企業共有註冊商標60余個，初步形成了具有黃山旅遊特色企業文化形象識別體系。

　　借助得天獨厚的生態資源，黃山旅遊在多年的景區經營管理過程中，總結了一套科學務實、合理高效的管理方法。在景區管理上，倡導“在保護中開發，在開發中保護”的理念，不以犧牲生態環境為代價，資源開發過程中充分考慮生態環境承載能力。在景區建設上，堅持“藏而不露、露則生輝”的原則。黃山長達6萬餘米的遊覽蹬道現已貫通開放6大景區。全山遊覽蹬道依山就勢，因景制宜，同時強調遊步道的安全性、舒適性、生態性。在生態保護上，實行景點輪休、一樹一策，山上做減法、山下做加法和凈菜上山、垃圾下山，倡導低碳旅遊等創新管理方法，為黃山風景增色添彩。

　　目前，黃山景區開發及運營技術繼續保持國內領先地位，《黃山風景名勝區遊步道建設要求》和《黃山風景名勝區環境保潔要求》兩項技術通過國家標準審定，索道管理及運營技術繼續保持國內領先水準，3條索道均為全國首批5S等級索道，全國首批僅4條。此外，黃山旅遊正積極實施資訊化系統升級工程，力爭為遊客提供智慧、先進、方便、快捷的資訊化服務。

　　提質增效促進品牌優勢持續增強

　　今年是黃山旅遊改革再出發的第一年，黃山旅遊將卓越績效理念運用到企業經營管理過程中，全面實施了6項改革，提出了“山上山下聯動、線上線下結合、增加特惠減少普惠、既要人氣更要財氣”4項原則，完善了“宣傳行銷聯席會議、全員服務行銷、聯動機制、目標考核”4項機制，取得了良好成效，每人平均票價增長21.6元。

　　為提質增效，黃山旅遊堅持賺錢項目快幹、有風險的項目慎幹、不賺錢項目不幹經營理念。2013年7月，建成運營的西海觀光纜車已累計實現營收3300萬元。同時，切實發揮黃山旅遊的品牌優勢，大膽走出景區，積極走出山門，大力實施資本輸出、管理輸出。今年以來，徽菜板塊對外拓展兩家，“徽商故里”主題連鎖餐飲酒店開設7家，形成了一定的品牌和規模。同時，公司索道對外拓展也取得突破，正式託管了江西靈山左溪索道。

　　堅持“三人”理念提升服務品質

　　黃山旅遊始終堅持遊客為尊，服務至誠的服務理念，提出把“員工當家人，把自己當客人，把遊客當親人”的“三人”服務理念，努力打造旅遊服務行業的“黃山模式”。

　　有滿意的員工，才會有滿意顧客，才能創造滿意的效益。在薪酬發放上，堅持向基層傾斜、一線傾斜和骨幹傾斜。同時，積極改善員工工作和生活環境，做到“待遇留人、感情留人、發展留人”。堅持換位思考，站在客戶角度思考問題。針對旅行社需求，制定了爬坡獎勵政策；針對自由行和散客需求，增設自動售票機，升級電子門禁系統；在索道等公共區域開通免費無線網路、設置手機充電站，滿足遊客需求；在酒店、索道、票房等窗口單位開展一個微笑、一句敬語、一個行禮、一個儀錶“四個一”微笑服務，努力做到“五個一樣”（有無接待任務一個樣、有無領導檢查一個樣、遊客多少一個樣、旅遊淡旺季一個樣、節假日與平時一個樣），樹立起黃山旅遊服務的金字品牌。