出場人物：老胡 小彭

　　臺前引語：和過去遇到品質問題時“打死也不鬆口”不同，現在的廠商似乎學乖了。一開新聞發佈會，老總先來個90度鞠躬，外加一句“向消費者表示誠摯的歉意”。態度看著是挺好，可仔細琢磨人家的用詞，你會發現，他們的“對不起”其實並不等於“我錯了”，更不等於“這事我負責”。不用負責的“對不起”是道歉還是遮掩？我們能從這種“對不起”裏聽出點兒什麼弦外之音？今天的民生二人轉，咱們就來聊聊，“對不起”的潛臺詞是什麼。

　　小彭：現在當企業老闆，不光得會做生意，身體柔韌性也很重要。都是鞠躬致歉，人家來一個90度，你才45度，誠意立馬就打了個對折。

　　老胡：照你這意思，企業家應該報個瑜伽班去？最好能把頭碰到腿，來個180度的鞠躬，就夠誠意了？

　　小彭：我的意思是説，本來出了品質問題，消費者正在氣頭上。要是企業再不拿出誠意來，那就不成了火上澆油了嘛。

　　老胡：誠意的確很重要，可你要是拿彎腰的度數來衡量企業的誠意，那就太小兒科了。就算是他眼含熱淚外加鞠躬90度説一句“對不起”，那也未必真有誠意。就拿最近因為召回鬧得滿城風雨的汽車廠家來説吧，我看了他們好幾篇媒體專訪，篇篇都在説“對不起”、“代表企業向消費者致歉”。

　　小彭：人家這態度不是挺好的嗎？説對不起也沒有問題啊，總比以前那些打死也不鬆口的企業要有誠意吧。

　　老胡：態度好不好，你得看他除了説“對不起”之外還説了點啥。我個人的理解是，他們的“對不起”是一種“禮貌性的同情”，是建立在不承認自己産品有問題的基礎上。説白了，他們的“對不起”不等於“我錯了”。

　　小彭：這事鬧到現在還沒個準確的説法，不是他們錯了，難不成還是消費者錯了？得虧你看得細，不然咱都被他們的“對不起”障眼法給忽悠了，

　　老胡：這倒不至於。對於消費者來説，真正需要的不是“對不起”，而是“我負責”。否則，就算他們天天在電視臺上打廣告説對不起，也很難讓大傢夥滿意。

　　小彭：你説這個倒是提醒我了。有時候廠商態度看著特好，有事沒事都説“對不起”，可要是仔細想想，他們除了説“對不起”好像啥也沒幹，就等著你心一軟或者是懶得折騰，這事就算了結了。

　　老胡：你這話説到點子上了。現在這企業比過去聰明多了，過去是不管有錯沒錯，都板著個臉堅決不説。現在呢，“對不起”成了口頭禪，甭管是不是他的問題，先來上一句再説。

　　小彭：比如説，飛機一晚點，機場廣播就會反覆地説“我們抱歉地通知您……”可是，滯留旅客怎麼辦？到飯點了怎麼辦？都沒説。道歉能當飯吃嗎？能當水喝嗎？

　　老胡：你這還算好的，畢竟這也不是機場故意的，頂多是後續服務跟不上。我們上次去吃飯，明明事先確認可以用團購券，等買單的時候告訴我們説用不了。經理一個勁地説對不起，但啥處理辦法都沒有，就等著你掏錢。

　　小彭：憑什麼啊？都説好了的事，他們説不能用就不能用？這哪是道歉啊，純粹是耍賴。要換了是我，就説一句“對不起，本小姐只有團購劵，愛要不要。”

　　老胡：你嫂子就是這麼説的。最後他們一看我們態度挺堅決，也就用券了。可你説平白無故跟他們扯半天嘴皮子生閒氣，虧不虧啊，反正這家店我是不會再去了。

　　小彭：你放心，就衝這説話不算話，就知道拿“對不起”擋事兒的店，開不了多久就得黃。做生意靠的是什麼，就是誠信。要是老想著和顧客玩心眼，鬥智鬥勇，那這生意肯定做不好。

　　老胡：小飯店是這個道理，其實大企業也一樣。這年頭消費者也不傻，別以為鞠個躬説句“對不起”這事兒就過去了。把該負的責任負起來，知錯就改，大家還會給你機會。要是偷姦耍滑，光練嘴皮子，最後就該變成消費者和你説“對不起”了。