□ 本報記者 曾祥素

　　網購7天無理由退貨。這是今年3月15日實施的新《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）的一大亮點。時至今日，這一條款施行情況怎樣，消費者從中又得到多少實惠呢？近日，北京市消協邀請有關法律界專家學者對這一條款在實施過程中遇到的問題進行分析，並提出相應解決問題的建議。為7天無理由退貨把脈治病。

　　關於網路交易平臺的監管責任與義務

　　中國消費者權益保護法學研究會、北京市消協最近組織的一項調查顯示，消費者網購後找不到經營者或找到經營者無法維權的情況時有發生。這種情況下，網路交易平臺一般只負責提供經營者聯繫方式，而拒絕承擔連帶責任，比如説經營者聯繫方式變更了，或者説卷錢跑路了，平臺立馬把自己扮成受害者，拒絕承擔賠償責任。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海指出，對於電商平臺而言，新《消法》第44條是比較有利的。當消費者被電商平臺上的商家侵權，電商平臺只有在無法提供商家真實名稱、地址、聯繫方式等真實資訊的情況下，才需要擔負賠償責任。但電商平臺應該在保障消費者合法權益方面承擔應盡的責任，包括向消費者提供詳細的商家資訊，實行商家實名登記制度，並對無理由退貨進行規範和自律等。

　　中國政法大學經濟法學教授吳景明認為，新《消法》第44條要求的是電商平臺必須提供賣家的真實資訊，如果提供的資訊不真實，那麼消費者可以向電商平臺提出賠償要求。這樣一來，就要求電商平臺必須承擔審核商家包括名稱、地址、聯繫方式等資訊真實性的義務，而不能將核實的責任推給消費者。如果消費者通過電商平臺提供的資訊無法聯繫到經營者時，電商平臺就必須承擔連帶責任，直接對消費者負責。這樣可以促使電商平臺在對經營者登記時，更加謹慎地採取新技術手段，確保經營者提供的資訊準確真實。如果提供的資訊不真實，電商平臺就得承擔責任。

　　北京市消費者協會法律顧問、北京匯佳律師事務所主任邱寶昌表示，網路平臺認為只要提供有效的聯繫方式和地址就不承擔責任了，這是不對的。如果它和經營者共同欺詐，或者是明知道經營者利用平臺去欺詐消費者，賣一些假冒偽劣商品，而沒有採取及時的措施，就要承擔相應的責任。

　　關於不宜退貨的商品範圍

　　實踐中，除了新《消法》規定的4類特殊商品外，不少電商企業把食品、化粧品及景點門票、機票、禮品卡都歸為不宜退貨商品。而且經過消費者確認也做法不一，有的電商只用淺灰色較小字體在不明顯位置明示，就説經過了消費者確認。

　　劉俊海認為，無理由退貨規定的適用範圍，不但包括有形的商品，也包含服務，當然也包括與服務有關的商品，如充值卡、預付卡等，商家不能隨意擴大不適用範圍。一些電商利用“不宜退貨”這個兜底條款，無限擴大不適用無理由退貨商品的範圍。比如內衣褲、黃金飾品、高檔奢侈品等，這樣一來，可以退貨的商品就很少了。是否屬於不宜退貨商品，應該由電商、消費者、相關行業人士通過聽證會等方式共同確定。不能退貨的商品還要經過消費者專門確認。消費者確認程式的增加是指電商應當在消費者選擇某一款商品，直接進入支付程式之前，比如説要提供自己的信用卡號碼，這時候要增設一個程式，説明消費者選購的這一款商品不適用無理由退貨的範圍，同意的按同意，繼續支付；不同意的按不同意，返回上一級功能表，或者回到購物的主頁。

　　吳景明認為，不宜退貨的商品單憑提示和説明是無效的。因為提示只是單方説明，不叫確認。電商企業要利用技術手段，在網購過程中設置確認程式，消費者同意確認了，才能進行交易；不同意確認，就不支援交易，這樣才叫確認。此外，經過消費者確認必須和商品性質聯繫起來，商品性質是前提條件，否則，就算消費者確認了也無效。

　　邱寶昌指出，如果電商根據商品性質，規定數位、化粧品等所有商品都不予退貨，那麼《消法》第25條就沒有任何意義。根據商品性質不予退貨的，應該達成一個共識，這個共識不僅是消費者共識，也是行業的共識，而不是商家為了考慮自身利益，單方面設定的共識。像通過網路購買使用後的牙刷，這類商品不易退貨，大家能達成共識的。經營者根據商品性質設定為“不予退貨的商品”，在消費者購買該商品時，一定要經消費者確認。

　　關於商品完好的界定

　　不少消費者認為，因查看商品本身而破壞包裝或封條，仍應視為商品完好，不應成為拒絕退貨的理由。而對於改變了商品本身，如撕毀標簽、清洗過的商品，也認為不應該無理由退貨，但希望商家能在扣除一定折扣後回收該商品。

　　劉俊海表示，商品完好就是指商品本身完好，法律上已經規定得很清楚，沒有説是商品包裝的完好。商家要學會算大賬。大部分消費者是誠實守信的，購買後反悔的畢竟是小概率事件。電商雖然要承擔退貨帶來的財産損失，但由此得到的正面市場份額的擴大將是幾十倍甚至上百倍。消費者為什麼要退貨，商家需要從自身找原因。比如，宣傳是否名不副實，商品品質是否可靠等，應減少消費者後悔的概率，而不是故意設置障礙不讓消費者後悔。這不符合新《消法》的本意，也不利於企業自身的長遠發展。

　　邱寶昌認為，“完好”是指退回商品時的包裝能保證商品的功能等完好、不會在物流過程中引發二次損壞，商品完好不等同包裝完好。無理由退貨一定會影響經營者的二次銷售。消費者使用後的商品退回給經營者，經營者再次銷售這些商品時，該商品已經變為二手貨了，如果經營者隱瞞該商品為消費者無理由退回的商品，涉嫌對消費者欺詐。經營者應當明確如實告知新的消費者該商品為消費者無理由退回的商品，同等條件下，新的消費者會選擇沒有被退回的商品。二次銷售退回的商品，如果經營者不對該退回商品打折優惠，很難銷售。所以，從這個方面説，無理由退貨一定會影響經營者的二次銷售。這就是經營者在利用這種銷售方式的時候，應當承擔的經營成本。經營者要考慮到場租減少了，其他的費用也都減少了，這種小概率的損失應該是匡算進成本預算當中的。換句話説，退貨成本應計入經營成本加以對待。