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近400項標準打造靈山樣本

  • 發佈時間:2014-10-15 09:33:25  來源:中國品質報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  由無錫靈山實業有限責任公司承擔的國家級無錫靈山旅遊服務業標準化試點,于2009年批准立項。無錫靈山勝境是世界著名的佛教文化旅遊勝地及世界各地遊客鑒賞佛教文化的重要場所,每年接待遊客300多萬人次。靈山的服務業標準化規定了旅遊景區服務過程標準和品質控制,通過解決各項軟性標準的量化、細化和可測量、可驗證的手段,把工業標準化的理念融匯貫通後成功地移植到了旅遊服務業。

  貫徹景區服務標準化體系,促進品質提升。靈山的服務業標準化體系,以“全面系統、科學分類、開發相容、適度超前”為原則,對遊客的“食、住、行、遊、購、娛”6要素予以全覆蓋,創造了具有靈山特色的標準化管理機制和手段,全方位建立起了系統性的標準。截至目前,共受控發文384項標準(服務通用基礎標準體系47項、服務保障標準體系209項、服務提供標準體系128項),覆蓋了靈山景區所有範圍。

  強化服務標準及考核機制,驗證服務品質。景區按自身服務標準提升和運作需要,制定了一線服務崗位服務標準,採用圖文並茂的方式,詳細闡述了景區服務所必須的服務要求和細節,形成了全面的管理服務標準。2013年,景區開始實施書面考核和操作考核相結合的服務標准考核機制。每年組織一次全員書面考核、兩次全員操作考核;各部門每半年組織一次書面考核,每季度組織一次操作考核。考核機制的實施提升了員工的服務意識,同時也對一線服務崗位實際作業情況進行了梳理和驗證,找出薄弱疏漏環節並持續改進。

  固化投訴處理、遊客調查和暗訪機制,提升遊客滿意度。景區設立完善的投訴處理機制,明確了投訴首接責任制和時間量化要求,景區所有一線員工都負有首接投訴和處理投訴的責任。分級責任的明確使投訴處置效率得到快速提升。每月隨機抽選1000名遊客參與滿意度調查,遊客滿意率均達96%以上。不定期組織神秘遊客暗訪活動,接受景區服務標準的系統培訓後對各服務崗位開展暗訪,真實反映了景區的服務品質和遊覽感受。針對神秘遊客提出的問題和反饋意見,景區組織專題會議討論,商定糾正預防措施並實施持續改進。

  新建“幸福天使紅十字救護站“,保障遊客生命安全。2013年4月,靈山景區救護站獲得江蘇省首批“幸福天使紅十字救護站”授牌。新建成的靈山紅十字救護站在功能、配套設施等各方面完全達到並超越了預期。基地的落成使用,受到了江蘇省、無錫市專家團和廣大遊客們的一致認可,無錫紅十字會計劃將以它為樣本在全市範圍內進行推廣。

  通過創建靈山景區服務業標準化品牌,靈山有效地營造了文化旅遊的感召力和吸引力,構築了品牌軟實力,推動了文化旅遊品牌戰略,為全面增強靈山旅遊發展的張力與活力起到了極大的促進作用。2009年至2013年,景區入園人數和經營收入連續5年高居全省收費景區前列。遊客滿意率和遊客投訴處理滿意率始終保持在96%以上,醫療救助及時滿意率達到99%以上。繼2009年第2屆世界佛教論壇之後,靈山又成功舉辦了世界公益論壇發起人會議、中韓日佛教友好交流會議、2014中國靈山公益慈善促進大會等一系列具有世界影響力的盛事盛會。

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