□ 胡立彪

　　去年10月1日，《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》（以下簡稱汽車三包）剛實施時，汽車廠商和經銷商都很緊張，因為有了這一為消費者撐腰的政策法規，就意味著他們必須要承擔起更多的責任，日子不會好過，就等著一撥兒一撥兒退換車的車主來找事兒了。可是，出乎他們意外的是，1年時間過去了，退換車等突發情況甚少發生，法規實施前後並沒有很大變化。不僅如此，部分企業和品牌的投訴數量在汽車三包實施之後反而出現下滑。

　　意外之“意”，是基於對其他國家實施類似法律法規已發生情況的了解，從而推斷這種情況可能復現于我國市場的預期。比如，上個世紀80年代美國各州陸續實施汽車三包法規（即“檸檬法”）之後，消費者爭相投訴維權，退換車者眾，汽車企業疲於奔命，付出了慘重的代價。短短幾年，美國3大汽車公司在全國退款達10億美元。

　　這與中國市場汽車三包規定出臺後消費者反應平靜形成鮮明對比。媒體上也很少出現因汽車三包維權成功的報道。因此，汽車三包的落實情況和真正效果飽受質疑。那麼，問題就來了，是什麼原因導致汽車三包規定落地市場反應平平呢？

　　從積極的角度考慮，出現退換車的情況少，當然可以説明我國整體汽車品質水準正在明顯提升，這其中也包括服務品質。資料顯示，過去的1年中，中國160家汽車生産商提供三包備案的車型達到了5735個車型，提供三包服務的4S店備案數量已經達到3.7萬餘家。同時，裁定三包爭議的技術隊伍也不斷充實，質檢總局組成27人的專家委員會，在地方層面也遴選了4600名技術人士為解決三包爭議服務。由這些技術人員組成的三包爭議小組為各地消費者進行維權提供了重要技術支援。加之企業確乎有懾于法規的緊張心態，並因此不斷改善管理，完善售後服務流程，這就使得三包投訴處理比較有效有序。

　　但是，從消極的角度看，汽車三包沒有顯現應有的市場影響力，與該規定本身存在有待解決的問題有關。其中最為突出的一個問題，是民間對該規定認知不足，其執行基礎較弱。為了了解汽車三包規定的貫徹落實情況，質檢總局等相關單位在8、9月組織開展了一次圍繞三包規定的專項宣傳活動。活動本身收效不錯，但活動過程的相關調查也讓汽車三包執行中的問題暴露出來。在被調查的車主中，僅有7%的人了解汽車三包政策，這個數據令人震驚，也非常令人遺憾。絕大多數消費者根本就不知道、不了解汽車三包法規，他們怎麼可能依靠它維權呢？而消費者缺少對三包法規的認知，也給了汽車廠商逃避三包責任的機會。比如，現在許多4S店都存在強制保養、將三包責任與售後服務強制綁定及以維修替代退換的做法，這都嚴重損害了汽車三包的意義。

　　汽車三包規定執行效果不明顯，除了消費者認知不足（及一些誤讀）、汽車廠商有意規避外，目前尚缺乏關於汽車售後方面的統一標準，也是一個重要原因。事實上，汽車三包實施1年，如何界定經銷商和廠家的責任，以及具體退車流程和標準等細化問題依然是實際操作中的爭議焦點。這也意味著，三包規定在執行過程中會出現依據缺失的問題。因此，儘快完善汽車售後服務標準體系，為三包法規實際執行提供操作依據，就成為一個關鍵環節。據了解，中國標準化研究院已經啟動《汽車售後服務規範》等4項國家標準的申報、研製工作。這些標準有望于2015年完成並對外公佈。

　　我們期待，通過完善汽車售後服務標準體系及一系列後續政策的出臺，能夠更好地規範市場，推動汽車三包法規更好地執行，使其真正施惠於民。