本報訊 （記者王 輝）9月19日，2014年度中國汽車售後服務客戶滿意度調查（以下簡稱卡思調查）結果發佈顯示，2014年汽車售後服務滿意度略有下降，4S店客戶流失率逐漸升高。

　　2014年度中國汽車售後服務客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分，均出現微小下滑，各品牌的滿意度水準差距逐漸縮小，進口品牌領先優勢不再凸顯。值得注意的是，自主品牌在2013年經歷了較大提升後再次呈現輕度下滑。對此，中國汽車維修行業協會副秘書長蓋方認為，近3年來，自主品牌在技術、品牌、服務上快速成長，未來售後服務滿意度仍存在較大的提升空間。

　　調查顯示，近幾年4S店客戶流失率逐漸升高。2014年品牌4S店售後服務客戶保持率在71%、推薦率達57%，兩項指標繼續下滑。“這意味著4S店客戶流失高”蓋方説，如果這兩項指標繼續下滑還將會直接影響到整車銷售。目前4S店推薦率不高，口碑宣傳不夠，好的資源沒有得到充分發揮。

　　隨著汽車維修行業穩定發展，維修保養水準趨向均衡，4S店已不再是廣大車主唯一選擇，客戶逐漸流向了交通位置便利和價格優惠的快修連鎖店、汽修廠。購車年限越長，4S店售後服務客戶流失率相對越高，尤其是購車3年以上的客戶，4S店售後流失比例達41%以上。

　　“維修品質信得過，服務態度非常好”是客戶繼續選擇4S店的主要原因。蓋方提醒4S店應該注重客戶滿意度和忠誠度。因為滿意度越高，忠誠度越高，且推動換購程度有所增加。研究發現提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠度的有效途徑。當客戶的滿意度達到89.69分，下次“肯定會”選擇去這家4S店繼續保養，並且其中80%的人群會在換購時考慮現有品牌。客戶出於“位置交通便利，服務收費合理，配件價格合適”的因素選擇其他維修機構。

　　2014年品牌換購忠誠度相比較2013年整體下降，進口品牌變化不大，但合資品牌和自主品牌下降明顯。蓋方説，當客戶滿意度上升至91.46分，客戶“肯定會”向朋友推薦該4S店，這其中90%的人群換購時會考慮現有品牌。調查顯示，自主品牌消費者品牌忠誠度最低，僅為64.5%。消費者換購時不會考慮現在使用的汽車品牌主要源於“想換種風格”；進口品牌有14%車主源於“維修保養價格太貴”；合資品牌中11%車主源於“不喜歡這個汽車品牌”；自主品牌中10%的車主源於“汽車品質差、性能不好”，12%的車主源於“不喜歡這個汽車品牌”。

　　針對調查中發現的問題，蓋方説，雖然三包政策實施後很多廠家延長質保期，甚至遠遠高於標準，但是也有一些品牌4S店附加條件規定享受質保期必須捆綁定點保養。另外，隨著首保過後，高額的工時費和配件費用仍然成為車主放棄4S店的原因。

　　另外值得關注的是事故車維修。連續兩年數據中有25%左右的車主反映有過事故車維修服務的經歷，事故車維修成為4S店售後維修重要業務；車身維修服務的滿意度得分為85.6分，感到不滿意的車主，主要由於維修週期過長和噴漆原因。

　　調查還發現，車險理賠抱怨諸多。在事故車維修中，車險理賠服務的客戶滿意度僅為84.4分；“理賠過程複雜，週期長”和“現場勘查等待時間長”成為車險理賠中消費者抱怨最多的要素。蓋方説，保險理賠服務直接會影響客戶對整個事故車維修過程的滿意度。

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　　卡思調查是中國汽車維修行業協會受交通運輸部委託，在全國範圍內進行的汽車4S體系售後服務客戶滿意度調查研究活動，嚴格依據汽車行業內唯一衡量滿意度的行業標準20.JT/T 900—2014《汽車售後服務客戶滿意度評價方法》執行，一年一度，本次是第五次調查。2014年度卡思調查于2014年4月1日正式啟動，7月5日完成，取樣覆蓋了國內主流品牌和車型，涉及27個省份50個大中城市，本次調研所有樣本均選取1~5年以內，首次購買新車的私家車車主。購車時間限定在2009年8月1日至2013年8月1日之間。接受調查的車主以男性、24~45歲之間、高中以上學歷為主。樣本採用一對一面訪形式，共計回收2.4175萬份。