中華人壽“科技+服務”雙輪驅動，數字化旅程“雙心雙聚”

　　隨著數字技術的迅猛發展，人類社會步入了數字化時代的新紀元。數字金融作為數字經濟時代的主流金融形態,能夠加速資金、資訊、數據的流通,也為助力金融服務升級帶來新的機遇和挑戰。2023年召開的中央金融工作會議提出做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章，對數字金融高品質發展提出了新要求。

　　中華人壽積極響應國家數字金融戰略，緊跟數字化轉型趨勢，致力於打造“櫃面+視頻+電話+微信+短信通”五位一體的“五維客戶服務平臺”，通過五維服務終端的互通互聯，互為災備，實現便捷、穩定、效率、安全的服務通道。

　　日前，中華人壽憑藉數字金融領域的優秀實踐，在每日經濟新聞舉辦的2024年度“金融金鼎獎”評選中，獲得“年度保險科技進步獎”，以及金融五篇大文章-數字金融案例。在由《證券時報》主辦的“2024中國保險業方舟獎”評選中，獲得數字金融實踐方舟獎。

　　“科技+服務”雙輪驅動，打造一“鍵”式保全服務

　　隨著數字技術的不斷成熟和行業競爭態勢的演變，中國保險行業數字化轉型之路的步伐在持續加快。中華人壽緊密跟隨國家戰略的指引，以積極姿態擁抱數字技術革命，深化數字金融的應用與發展，不斷著力於公司服務水準和專業能力的提升。

　　在系統性能提升方面，中華人壽採用了SpringCloud Alibaba微服務框架，實現了前後端分離，成功構建了微服務架構系統。這一變革極大地提升了服務系統的響應速度和伺服器穩定性，確保客戶在享受服務時能夠感受到極速與穩健的雙重保障。同時，為了進一步強化客戶資訊的安全性，中華人壽引入了全新的人證核身方式，將認證環節前置，為客戶的資訊安全築起了一道堅實的防線。

　　在流程革新上，中華人壽全面優化了服務流程，不僅提升了視覺與交互體驗，還實現了流程的簡化和統一。通過整合申請流程，中華人壽有效提高了線上服務的效率，讓客戶在辦理業務時更加省心省力。此外，中華人壽還在操作步驟中加入了補償機制，支援用戶暫存、續辦，進一步提升了服務的靈活性和便捷性。同時，系統能夠精準、高效地定位服務，自動識別客戶可辦理的業務，為客戶提供了更加個性化的服務體驗。

　　在服務升級方面，中華人壽重磅推出了“組合保全”服務，實現了客戶資訊更新與業務辦理的便捷一體化操作，極大地簡化了客戶的操作流程。此外，中華人壽還優化了保單貸款服務功能，支援同一用戶多張保單同時貸款，讓客戶能夠輕鬆享受一“鍵”式服務體驗。

　　目前，中華人壽已逐步實現保全申請的全流程線上服務，支援客戶資訊變更、生存金領取、保單貸款等31項常見保全業務，基本實現了保全業務的線上全面覆蓋，累計服務客戶19萬人次，線上保全覆蓋率達98%以上。2024年，中華人壽完成對微信保全領域進行全方位的數字化升級， 打造更高效、更便捷、更安全的客戶服務平臺，踐行“快、簡、暖”的服務理念。

　　全數字化旅程“客戶為中心” 智慧化運營服務更省心

　　中華人壽致力於推進“以客戶為中心、以業務為中心”提升競爭力和客戶體驗，聚焦效率、聚焦效益”的“雙心雙聚”與“科技+服務”雙輪驅動的新型數字化運營服務模式，對承保、核保、理賠三大重點領域進行了全方位數字化重塑，以數字化、智慧化積極推動公司高品質發展轉型。

　　具體來看，在承保環節，中華人壽借助人臉識別、電子簽名、OCR等技術，實現了從投保申請到回執簽收、電子保單接收的全流程線上服務。並通過實時對接公安系統公民身份認證平臺，實現了人身、人證的雙核驗，確保快速承保的同時，實現快速承保的同時保證客戶身份的真實性。

　　在核保環節，中華人壽自研建設了智慧核保問卷模型，設計涵蓋310種疾病和1200個核保分支問題的問卷，能夠與客戶進行線上互動問答，並實時出具核保結論，提供7×24小時的智慧核保服務。

　　此外，中華人壽還推出了智慧醫學核保引擎，依託OCR識別和人工智慧技術，自動識別並將體檢報告、門診病歷或住院病歷轉化為文字，並進行文本結構化處理、醫學詞庫歸一，輸出結構化醫學數據，自動識別異常指標和疾病資訊。通過疾病判斷模型、風險評估模型和核保規則引擎綜合分析，實現複雜核保件的智慧化審核。

　　同時，以機器人為核心的核保諮詢工具也在不斷完善中，通過人工智慧技術和大型神經網路模型，提供全天候、高精度的AI核保諮詢服務，覆蓋8000余種疾病和760個大類疾病的核保邏輯。機器人還配備了可視化管理臺，實時監控和數據分析，為核保政策的制定提供了有力的數據支援。

　　值得一提的是，“超能甲狀腺”服務的推出，更是通過OCR技術及底層運算邏輯，自動識別甲狀腺超聲報告，出具精準核保結論，準確率高達90%以上。

　　理賠環節作為保險公司綜合實力的直觀展示，中華人壽更是傾注心力，致力於不斷創新理賠服務流程，實現了傳統理賠服務線上化。官方微信支援線上提交身故、重疾、意外傷殘、醫療等全類型賠案申請，3000元以下醫療案件免原件理賠，資料可一鍵下載並一次性申請多個産品，異地多受益人可線上核驗身份並確認領取方式。

　　同時，通過對數字技術的運用，中華人壽實現了智慧理賠，將原來由人工審核的理賠案件交由系統模型完成風險識別、篩查及分級，低風險小額醫療險理賠案件自動理算和實時支付，實現了理賠流程的自動化和智慧化。

　　此外，中華人壽還推出住院理賠墊付服務，服務範圍覆蓋全國31個省、669個城市、8112家二級及以上公立醫院，全國三級以上醫院覆蓋度達到85%。通過服務前置，中華人壽切實緩解了客戶的資金壓力，確保客戶能夠得到及時醫治，提供了便捷至誠的理賠服務。

　　“數據+AI”重塑數智化風控新模式

　　在數字化轉型賦能風險管控體系方面，中華人壽通過建立以“數據+AI”為核心的風險管控體系，重塑數智化風控新模式。

　　中華人壽充分利用大數據和人工智慧技術，精心打造了兩核智慧多維風控體系。這一體系徹底改變了以往依賴主觀判斷的風險評估模式，利用大數據技術深度挖掘潛在逆選擇和欺詐風險，提升風險識別與管理的準確性和效率，從而為公司提供更加全面和有效的風險控制支援。

　　同時，基於全面風險管理的理念，中華人壽還建立了智慧運營質檢平臺，以科技賦能推動風險監控與業務管理的有機融合。該平臺引入了規則引擎及OCR等先進技術，顯著提升了自動化質檢能力。質檢任務自動抽取、自動可適化分配、自動質檢，質檢作業全程可回溯、過程可追蹤，實現了由“時點監管”向“提前指導、過程式控制制、持續監督”的轉變。

　　通過整合數字化技術，改進風險監控手段，中華人壽的運營風險管理水準和風險監控能力得到了有效提升。