把握行業發展“生命線”、積極主動做好引導、講“活”保險好故事——北京保險業聲譽風險及輿情管理初探

　　中國網財經12月9日訊 在金融風險防控的多重維度中，聲譽風險逐漸成為各金融機構關注的焦點，特別是以誠信為立業之本的保險業而言，健康運作不僅依賴於財務安全，更離不開良好的聲譽管理。在資訊化和網際網路高速發展的背景下，聲譽風險及輿情管理對行業的重要性進一步凸顯。北京保險行業協會(簡稱協會)立足首都保險行業的發展實際，以遵循國家法律法規，維護會員合法利益，促進行業形象提升為己任，將聲譽風險及輿情管理作為防範和化解金融風險的重要環節，積極探索實踐。

　　把握行業發展“生命線”

　　做好行業聲譽風險和輿情管理勢在必行

　　保險行業的聲譽風險，既源於公司自身的經營行為，也受外部環境複雜變化的影響。作為一種特殊的風險類型，聲譽風險具有極強的外部性和不可控性，特別是在資訊化與數字化迅速發展的當下，其不確定性與廣泛的外部影響力愈加突出，儼然成為行業發展的“達摩克利斯之劍”。

　　近年來，各種輿情事件充分説明瞭這一點，如銷售誤導、新冠保險“理賠難”“代理退保”等內容，在公眾層面迅速發酵，引發大量情緒化反饋，對企業聲譽均造成不同程度的損害；特別是涉及消費者切身利益的銷售、理賠等輿情，如若引導不當，將可能引發行業聲譽風險。

　　從政策層面看，監管部門為防範化解重大金融風險，持續強化對金融機構的聲譽風險管理要求。《銀行保險機構聲譽風險管理辦法(試行)》的出臺，進一步明確了聲譽風險管理的主體責任，將其納入法人監管體系。可以説，聲譽風險管理已成為機構高品質發展的必答題。

　　從媒體環境角度看，隨著移動網際網路的廣泛應用和短視頻時代的到來，資訊傳播的頻率和速度顯著提升。這一趨勢在普及保險知識、提升行業形象方面發揮了積極作用，但也在一定程度上放大了公眾情緒，增加了金融機構面臨的聲譽風險和輿情壓力。

　　對公司而言，聲譽風險不僅是品牌建設的重要組成部分，更是公司治理中不可忽視的環節。據了解，為應對突發輿情，相關人員往往陷入被動和焦慮狀態，24小時待命已成常態。因此，越來越多的機構意識到，聲譽風險管理不能只停留在事後“滅火”，更應轉向事前的防範與主動管理，在高度不確定性的環境中尋找“確定性”，以應對潛在風險。

　　由此可見，聲譽風險和輿情管理雖然看似無形，卻如同一道隱形的“生命線”，不僅關乎社會公眾對機構的評價，更直接影響企業的經營發展及行業的整體穩定。有效的聲譽風險管理，不僅是防範金融風險的重要環節，更是保險行業可持續發展的有力保障。

　　積極主動做好引導

　　行業聲譽風險和輿情管理的有效實踐

　　傳統的聲譽風險管理多集中在危機爆發後的事後補救。這種做法在應對突發危機時有其必要性，但在網際網路高速傳播的當下，事後處理往往難以避免被動。因而，推動風險管理從被動應對向主動預防轉變，做到早識別、早預警、早處置，就顯得尤為關鍵。

　　協會在行業內開展聲譽風險及輿情管理調研，結果顯示，95%的會員制定了輿情管理制度，92.5%的會員定期或不定期組織輿情培訓，91%的公司定期進行風險排查，並圍繞敏感話題進行輿情模擬演練。這表明，行業內的安全意識和合規管理水準不斷提高，逐步形成了從被動防禦向主動防控的轉變，聲譽風險和輿情管理機制日趨完善。

　　在推動行業聲譽風險方面，協會充分發揮引領作用，借助大數據輿情監測系統，實現24小時實時監控行業輿情導向和發展趨勢。同時，以《保險機構聲譽風險管理---總分公司視角》為主題，針對實際案例開展沉浸式教學，通過設定熱點事件、分組討論、全要素演練等方式，多維度進行應急演練和壓力測試，強化會員公司的輿情應對能力。除此之外，還依託宣傳教育專委會，定期開展輿情管理和風險預判講座，如《新媒體時代企業聲譽風險輿情管理》《基層管理聲譽風險 如何從被動到主動》等，邀請專家解讀行業熱點輿情事件，分享聲譽風險管理經驗，提出“要快，不要慢；要疏，不要堵；要調查核實，不要想當然”等輿情應對注意事項和技巧，以及堅守的原則底線，為會員公司提供清晰的操作指引。

　　監測數據顯示，北京保險業的輿情總體呈現正面和中性態勢，年度涉負輿情佔比不足4%，主要集中在個別事件上，負面輿情點分散，輿情態勢總體平穩、可防可控。

　　講“活”保險好故事

　　開啟行業聲譽風險和輿情管理嶄新局面

　　傳播格局無論如何變化，技術如何迭代，內容為王、講好故事始終是新聞傳播和輿情管理的核心法則。在聲譽風險管理中，單個公司的努力固然重要，但行業的協同效應與合力，更是推動行業整體聲譽健康發展的關鍵。為此，協會將從三方面持續發力，探索和提升行業聲譽風險和輿情管理水準。

　　一是加強宣傳，傳遞行業正能量。圍繞行業主旋律和社會熱點，精心策劃傳播內容，重點突出保險服務“一帶一路”“健康中國”，以及服務經濟民生、消費者權益保護等方面的事例內容；同時深入挖掘“警保合作”“互碰快賠”“農險資訊化”等創新服務和舉措，通過新聞發佈會、深度報道等形式，講“活”保險故事，傳遞行業正能量，提升公眾對保險行業的認知與認可。

　　二是加強監測，做到輿情可防可控。進一步加強輿情監測，運用大數據分析、人工智慧等技術手段，幫助會員公司實現對輿情的實時監控和預測。同時，建立負面輿情應對案例庫，為會員提供案例應對策略、潛在風險識別、員工培訓等方面的支援，強化輿情管理的主動性和前瞻性。

　　三是把握根本，加強制度和隊伍建設。常態化開展專題培訓和實戰演練，強化會員的合規意識和風險識別和管理能力；探索建立行業輿情聯動機制，打破資訊壁壘，促進資源整合和資訊共用，確保在重大輿情危機發生時，行業能夠迅速聯動、應對，有效維護行業形象，提升保險的公信力與社會影響力。

　　聲譽是保險行業安身立命之本。唯有持續創新、深耕實踐，才能在競爭激烈、瞬息萬變的市場中站穩腳跟、行穩致遠，真正實現從被動應對到前瞻性管理的轉變，開啟聲譽風險和輿情管理的新篇章。未來，北京保險業將著力構建更為靈活、精準、高效的輿情管理體系，推動行業在複雜的輿論環境下實現高品質發展。