中消協：直播電商等相關法規有待健全

　　5月27日，中國消費者協會在京發佈《中國消費者權益保護狀況年度報告(2023)》，全面總結了2023年我國消費者權益保護在立法、行政、司法以及社會各方面所取得的顯著成績，同時指出，當前我國消費者權益保護工作還存在數字消費等新型消費領域消費者權益保護制度供給仍顯不足等方面的突出問題。

　　法治環境優化面臨新問題

　　金融領域消費者權益法治保護需完善。相較于其他消費領域，金融消費領域具有專業性、高風險性等特點，僅依靠《消費者權益保護法》和相關職能部門出臺的規範性文件，保護力度顯得較小。大部分金融專門立法制定距今年代久遠，難以完全適應當前金融領域改革和發展要求，金融領域消費者保護法律制度亟待完善。

　　消費信用法律體系建設工作需要加以重視。消費信用作為一種特殊的法律關係，建議制定專門的法律予以規範，以促進消費信用健康發展，有效保護消費者權益。

　　新型消費領域消費者權益保護制度供給仍顯不足。目前而言，除個別場景外，總體上還沒有建立起適應數字經濟時代的消費者權益保護制度。智慧終端、智慧家居、無人駕駛、數字人服務、生成式人工智慧服務等領域的消費，需要加快推進法律制度建設。

　　新舊消費領域裁判標準不一的司法困境亟待破除。懲罰性賠償制度的適用需要儘快統一裁判尺度，欺詐行為的認定標準等亟待確認。預付式消費中合同效力、退款還息的認定和責任劃分、經營者卷款“跑路”行為是否構成消費欺詐等問題，亟待統一相關裁判標準。

　　消費民事公益訴訟制度的適用存在難點。目前已經形成了消費民事公益訴訟制度的大體框架，但是配套制度和機制的不完善制約了其發展。

　　破除消費領域難點，亟須加快集體訴訟制度的發展步伐。目前在更高層級的法律、司法解釋中，相關機制尚未建立；地方的工作規範在標準化、規範化等方面存在欠缺；“公益訴訟+集體訴訟”維權模式初見雛形但相關制度還待建設；多元糾紛解決機制的作用有待進一步發揮，跨區域、跨部門合作有待進一步加強。

　　推進電信詐騙全鏈條治理

　　消費者個人資訊洩露引發電信詐騙問題仍有發生，亟待從源頭資訊流處為平臺提供合規指引，加強平臺與監管部門聯動，築牢消費者個人資訊保護的防火牆，從源頭處切斷電信詐騙。消費者防詐意識需再增強，反詐宣傳工作需實現迅速化、精準化。

　　部分金融機構存在落實防範電信詐騙要求不到位、反電詐不力問題。比如一些金融機構對涉詐賬戶管理不足、未按規定落實客戶身份識別義務等。主動發現風險能力不足，預警提示、盡職調查話術還需專業化、細節化。

　　醫療藥品監管治理短板亟待補齊。藥品網路零售模式下，監管機制需不斷完善。商家基於自身利益不主動配合監管，出現部分商家入駐平臺無證經營、銷售禁售藥品、哄抬藥價、捆綁銷售、不憑處方銷售處方藥等問題。物流配送環節風險突出。配送物流人員忽視藥品屬性，外包裝大多是普通包裝袋或紙盒，藥品與其他貨物混放、不能及時配送等問題突出。醫療美容合同霸王條款多，行銷“套路”消費者，“黑機構、黑醫生”導致美容變“毀容”等問題，亟待健全常態化監管。

　　食品消費投訴量居高不下。零食“公攤面積”過高、現制飲品2/3是冰塊等現象頻發，商家有偷工減料之嫌。旅遊餐飲易遇哄抬物價、缺斤少兩、不明碼標價等。服務費、開瓶費、食具費等附加費用名目繁多，設置價格不等的最低消費、禁止自帶酒水等現象飽受詬病。

　　食品消費經營新模式藏風險。外賣起送費高，滿減、團購優惠力度大，團圓飯只供套餐成潛規則等行銷策略，使消費者難以按需點餐，容易造成浪費。預製菜菜品標識不詳細、不規範、不真實等資訊缺陷，侵犯了消費者的知情權和選擇權；外賣食品過度包裝，剩菜盲盒風險大。部分經營者將無“藍帽子”標識及保健食品批准文號的普通食品偽裝成保健食品銷售，並聲稱具有保健功能甚至具有治療疾病效果。

　　直播行銷消費侵權問題突出

　　直播者及相關主體的責任問題待厘清。有關直播管理的政策文件都對直播平臺的義務和責任作出規定，然而實踐中涉及平臺責任的法律適用問題依然是一大難點。比如，《網路直播行銷管理辦法(試行)》規定，消費者通過直播間內連結、二維碼等方式跳轉到其他平臺購買商品或者接受服務，發生爭議時，相關直播行銷平臺應當積極協助消費者維護合法權益，提供必要的證據等支援。很多情況下，消費者可能並沒有意識到是不同平臺，仍然憑藉著對原平臺的信任繼續消費，存在誤導消費者的可能。

　　部分直播存在數據造假問題。直播間為了提升人氣、搶佔市場份額，以“刷好評”“刷銷量”方式營造虛假“爆款”。流量指標造假在直播電商行業已形成灰色産業鏈，一方面是商家、刷單機構、電商平臺分屬不同地域，監管等部門跨地域管理和執法存在難度；另一方面，高流量、高銷量給電商平臺帶來熱度，作為利益共同體，平臺自覺管理主動性不足。

　　直播行銷中商品和服務品質控制問題不容樂觀。由於直播平臺涉及的鏈條長、主體多、法律關係複雜，導致部分直播行銷中經營者對商品和服務的品質問題産生懈怠、僥倖心理。

　　少數直播行銷中低俗“帶貨”污染網路生態。為了博眼球、刷流量、掙快錢，一些網紅主播或者其他直播行銷人員以另類出格的裝扮、惡俗粗鄙的話術不斷挑戰公序良俗，助長畸形審美、流量至上、拜金主義等不良現象。

　　元宇宙行銷中蘊藏潛在危險，需要預先防範。元宇宙的應用離不開各種智慧穿戴設備，長時間的設備穿戴和介面接入會給用戶身心帶來傷害，需要關注消費者數字成癮等不良後果。元宇宙行銷還存在侵害消費者個人權益的其他可能性，例如利用元宇宙行銷進行投機、炒作、非法獲取消費者個人資訊等。

　　新型網路行銷欺詐應加強整治。利用探店方式進行行銷，隱藏著欺詐和法律責任不明晰的風險。社交平臺上大量的探店視頻並未標明“廣告”字樣。同時，探店、軟文的行銷方式和直播電商相似，存在內容以假亂真、推薦假冒偽劣商品、法律責任主體不明等風險。一些探店、軟文的行銷者作為商家的“隱性”代言人，通過所謂“好評”製造消費陷阱，侵害消費者合法權益。

　　KOL(關鍵意見領袖)行銷法律關係複雜，存在售後服務不到位、責任不清等風險。KOL行銷在為消費者提供更便捷的消費體驗的同時，也産生了利潤分紅欺詐。因法律關係較為複雜，可能導致售後服務不到位、責任不清等潛在風險。部分經營者誘導消費者脫離原平臺私下交易，消費者面臨詐騙等風險。

　　數字金融新業態提出新課題

　　保險行業三大痛點待解。在産品方面，保單檢視服務待優化，健全保險行業“睡眠保單”定期清理工作機制迫在眉睫；實收保費低於費率浮動下限、保費浮動無依據、超出備案費率收取保費等現象頻發，影響保險行業高品質發展。在銷售方面，保險銷售誤導屢禁難止，新型“默認勾選”暗含隱藏式搭售等強制銷售行為屢屢發生。在理賠方面，理賠時效難達消費者預期，保險業“主動式服務”仍有待加強，産品理賠直付方式亟待建立，理賠服務指標較為籠統，不同險種的理賠缺乏細化標準，易産生糾紛。

　　銀行違規收費行為還需“根治”。“假創新真收費”“只收費不服務”“多頭收費”“分段收費”等違規收費行為飽受消費者詬病。“養老金賬戶”被開通，銀行亂開戶現象頻發。

　　數字技術賦能普惠金融，消費新業態帶來新挑戰。網際網路保險低進高出，産品前端是低門檻快消式的産品行銷模式，而後端則是高門檻傳統型理賠模式。分期付款套路多，網路購物支付莫名“分期付”。部分平臺在付款頁面默認勾選白條付款或借貸産品，未強調分期付款或貸款屬性，導致消費者在不知情情況下使用了金融産品。“數字鴻溝”問題日益凸顯，老年人、農民工、首貸戶等群體由於年齡大、收入低、地區偏遠、金融素養不足等，對數字金融的理解和應用能力相對較弱。當前金融服務市場適老化、個性化産品較少，線上線下融合創新服務不足，消費者體驗還待優化。

　　網路交易虛假宣傳行為多發。一些經營者盜用平臺內外其他同類産品經營者的商品展示圖片、視頻、參數資訊，使消費者産生混淆和誤認，達到銷售自家不達標産品、與價格不相符的低品質産品以及假冒産品的目的。二手平臺上一些賣家以自用物品轉賣為名，持續性、批量化進行銷售，交易過程中真假混賣等損害消費者合法權益的情況時有發生。部分不良商家為製造虛假競爭優勢，採取虛構交易、虛假或誤導性展示評價、虛構流量數據等不正當方式誘導消費者入“坑”。

　　價格欺詐行為多發。部分平臺和商家在提供商品或者服務過程中，以虛構原價、虛假優惠折價等方式實施欺詐行為，先提價再降價套路、二次降價朝令夕改等促銷行為傷及品牌形象。

　　引流廣告氾濫拉低消費者體驗。部分APP無視用戶合法權益，在違背用戶意願的情況下，通過“搖一搖”功能強制跳轉到第三方購物頁面，或者自動下載應用程式。