德邦物流運送畫作受損，保價1萬元為何只賠625元？

　　近日

　　河南大學美術學院副教授程女士向

　　《中國消費者報》

　　3·15消費者之聲全媒體互動平臺反映

　　自己一副耗時兩年才畫完的工筆人物畫

　　在用德邦物流運送後

　　多處被剮蹭導致整個作品遭“毀容”

　　提出賠償後

　　保價1萬元的畫作

　　德邦只願賠付625元

　　記者調查發現

　　針對快件保價的問題已成投訴熱點

　　投訴對象涉及眾多知名快遞公司

　　德邦物流運送藝術畫受損

　　保價1萬元只願賠付625元

　　程女士告訴記者：

　　“兩年半前，我下單德邦物流從北京郵寄一副工筆人物畫《吉祥紫光》到河南，並保價1萬元。到貨後發現畫作中的一個頭像嚴重受損，塑膠薄膜包裝下的畫作有多處被剮蹭的痕跡，導致整個作品‘毀容’了。畫作損壞部分是無法修復的，影響了畫作整體價值。”

　　發現畫作受損後程女士第一時間聯繫德邦公司，結果理賠人員以部分損壞為由，提出按其中十六分之一的面積賠償625元，該方案被程女士拒絕。

作品《吉祥紫光》與破損的畫作。消費者供圖

　　程女士告訴記者：“我同類畫作的拍賣價格可以證明該畫作的價值，2022年7月我的另一幅畫作拍賣落槌價為13萬元，但我將拍賣記錄發給德邦開封網點客服後，對方便不再回復了。”

程女士其他作品的拍賣記錄。消費者供圖

　　6月24日，記者就程女士遇到的保價理賠問題諮詢德邦線上客服，理賠跟進人員表示，程女士運送的畫作16個頭像獨立框裱，公司視為16幅畫。一幅破損，因未提供規範價值證明，按保價1萬元賠付625元。如有交易詳情、溝通記錄、轉賬記錄等，公司可參考。另外，其他作品的價值能不能間接證明（受損畫作的價值），需要公司定損組進行核實。

　　多位消費者稱購買了德邦保價服務

　　貨物損壞後卻遭遇“賠付難”

　　浙江台州消費者李女士向記者反映：

　　“花3000多元用德邦物流從廣東省寄回一批實木傢具，保價2萬元，收到貨後我發現傢具很多邊角都磕碰嚴重，面板也有凹陷，損壞比較嚴重。理賠時德邦客服稱賠償800元被我拒絕，第二次增加到1500元我依然沒同意，投訴後卻表示索賠權在寄件方，但運費是我付的，收貨人也是我，再去轉讓索賠權明顯會增加維權的時間和難度，導致事情到現在還沒有解決。”

　　家住山東濰坊的遊女士向記者反映：

　　“我用德邦快遞運輸一台價值9999元的電視至廣州維修，到貨後廠家發現電視螢幕嚴重碎裂被退回。電視保價1萬元，加上包裝運費一共花費369元，我找德邦客服索賠時對方卻只給賠2499元。”

　　對此，遊女士感到不能接受，於是通過社交網路平臺發起投訴。

　　6月24日，記者就遊女士遇到的保價理賠問題諮詢德邦線上客服，德邦快遞河南地區理賠跟進人員表示，電子産品在不同時間段的銷售金額可能不同，根據當前的市場價也許會有折扣。目前，最新進展是可以賠付給遊女士4000元。

　　記者登錄德邦快遞官網查看發現，“增值服務”中的標准保價和全額保均顯示：“當貨物發生丟貨或破損時，我司根據貨物保價聲明價值和貨物損失比例進行合理賠償，賠償金額最高不超過貨物實際損失。”

　　德邦線上客服的回復。資料圖片

　　“賠付難”成投訴熱點

　　法律人士表示

　　德邦公司保價規則屬於格式條款

　　記者調查發現，關於快件保價受損“賠付難”的問題已成網路投訴熱點。投訴內容涉及快件損壞、丟失、未買保價、強制保價等多個方面，且涉及眾多知名快遞公司。

　　北京理道律師事務所主任律師王久成在接受記者採訪時表示，根據《民法典》《快遞暫行條例》等相關規定，快件發生毀損的，對保價的快件，快遞公司應按保價規則承擔相應的賠償責任。

　　“案例中德邦公司的賠付方案可能是依據公司內部的定損判斷及保價規則而單方作出的，該保價規則屬於格式條款。”王久成分析認為，消費者就賠付事宜提出質疑和相關證明時，德邦公司不予回復、不按保價規則或實際損失合理賠償的行為，涉嫌侵害消費者的知情權、公平交易權、獲得賠償權。

　　王久成認為，案例中的貨物是一副藝術畫作，不同於其他一般物品，其內容不可分割，價值是依據整體性來評估的，保價1萬元的畫作破損卻只給賠付625元，顯然未做到合理賠償且對消費者不公平。

　　王久成表示：

　　快遞經營者應向消費者主動闡明具體的保價賠償規則，提醒消費者對貴重物品進行保價，並建立配套的賠償運作機制，及時處理投訴及賠償，加強內部管理，建立完善的快遞運送機制，防範貨物損毀、丟失等問題發生，從源頭上減少糾紛發生的可能性。

　　有關部門應指導快遞行業形成科學合理的快遞保價賠償體系，針對快遞保價的賠償標準、貨物定損判斷標準等進行細化規定，並簡化認定過程，降低消費者維權的難度。

　　消費者在使用快遞服務前，應當就貨物價值有充分的認識，就保價事宜詳細詢問快遞公司，特殊物品應當專門作出特別説明，理性下單以及購買保價服務。