中國網科技5月14日訊(記者 柏林)今年五一小長假,不少短途旅遊用戶選擇了租賃共用汽車出行,在享受共用經濟的便利性的同時,也有不少用戶遭遇到了“糟心事”。
近日,中國網科技接到消費者石先生投訴稱,北汽集團下屬的華夏出行有限公司旗下品牌“摩范出行”將“問題車”投放到平臺正常出租,租賃給他的第一台車輛是“爆胎車”,向客服申請更換後,第二輛車僅駛出1公里即發生“巨響”,並伴隨剎車失靈,險些釀成事故。
在事後溝通中,“摩范出行”青島當地員工向石先生坦承該車確係“故障車”,並早已上報公司,但“領導一直沒回復”,而該“故障車”如果超時不挂到平臺上,該員工就會被扣工資,因此只能將該故障車繼續投放出租。
此外,該員工還表示,石先生所在區域(青島黃島)“摩范出行”平臺上“全是破車”,無車可換,而石先生如果要退車,只能冒險將這臺剎車失靈的“故障車”開回站點,“拖車只能去站點拖車,不能來路邊拖”。
中國網科技記者發現,在第三方投訴平臺上,“摩范出行”多次受到用戶“車況差”的投訴,此外,還有用戶針對“摩范出行”投訴稱,使用完車輛之後,會在“毫無溝通的情況下”,被“摩范出行”以造成車輛損失為由,扣除部分押金。
針對上述情況,華夏出行在回復中國網科技採訪時,堅稱平臺不會上線運營不符合標準的車輛,“故障車”用戶在APP端也無法下單。“對於扣費的相關爭議,客服會與當地工作人員一起同客戶進行核對,無客戶責任的,不會強行要求客戶進行賠償。如確實為用戶責任,會按照會員協議進行追責。”
開出1公里就遭遇“剎車失靈”“摩范出行”員工稱確係故障車輛
五一小長假期間,消費者石先生到青島旅遊,卻遭遇到了一件既危險又煩心的事情。
“5月3日,我在摩范出行平臺預約租賃一輛共用汽車,到達站點後,發現我預約的車輛已經爆胎,只得致電客服協調另一輛‘可以正常使用’的汽車。” 石先生説。
令人沒有想到的是,石先生駕駛這輛“可以正常使用”的汽車,僅駛出1公里左右,突然發生巨大聲響,剎車制動也出現失靈,最後被迫使用手剎,才將汽車停住。
據石先生提供的錄音及微信對話截圖顯示,青島當地“摩范出行”的工作人員稱,此車確係“故障車輛”,當日上午已經帶其他用戶實測過,確實存在剎車失靈等故障,該員工也已在“摩范出行”公司工作群(車損提車群)向領導彙報了相關情況,但領導遲遲沒有回復,而這臺故障車輛一旦在沒有領導許可的情況下“超時”不挂上平臺,就會扣該員工工資,因此該員工只得將該故障車輛繼續挂上平臺,以正常安全的車輛名義出租。
當石先生質問該員工為何不顧消費者安全,將故障車輛當作正常車輛出租時,該員工表示,自己只是普通員工,工資微薄,也沒有辦法。而當石先生提出要更換車輛時,該員工表示,所在區域(黃島)“都是破車”,無車可租,而石先生如果要退掉這臺剎車失靈的故障車,還要將該車開回租賃的站點,因為“拖車不可能來路邊拖”。
來源:石先生提供的微信對話記錄
早已上報的故障車輛為何無人響應、報修,還繼續出現在平臺、以正常車輛的名義提供租賃服務?“摩范出行”的維修拖車為何不能到事發地點拖車,還堅持要求消費者將剎車失靈的故障車冒險開回站點?石先生告訴中國網科技記者,從5月3日事發至今,“摩范出行”對上述疑問一直沒有給出解釋客服承諾的報銷打車費用也沒有兌現。
華夏出行相關負責人告訴中國網科技,公司有專門的“車損上報系統”,公司管理辦法要求一線員工一旦發現車損,要立即在系統中創建“車損上報工單”,車輛會自動下線,部分站點的工作人員通過微信上報,屬於不規範的操作。
針對用戶反饋的要求將“剎車失靈”的故障車開回站點的情況,上述負責人表示,“線下救援人員會主動與用戶溝通,到事故地點救援還是用戶自行開到網點都可以選擇,以往很多用戶都接受過到府救援,包括地庫、高速、路邊等情況,然後平臺再根據車損責任界定費用承擔方。”
另外,華夏出行方面表示,公司對於受損車輛,會集中到指定網點進行統一維修處理,不符合運營標準的車輛一律不會上線運營,用戶在APP端(故障車輛)是無法下單使用的。對於有用戶在站點看到多輛故障車輛,“可能是由於用戶線上下看到的待維修車輛在同一網點集中,但這些車輛是不會上線運營的。”
值得一提的是,“摩范出行”在多個第三方投訴平臺都遭遇到用戶“車況差”的投訴,有用戶直指摩范出行的“車況太差,還不給退款”。
據其描述,“摩范出行”出租的車輛“(左側)後視鏡已經掉下來,用兩圈塑膠膠帶粘連著”,APP操作還車退款“卻提示錯誤”,也聯繫不上客服:“第二天才聯繫上客服、操作還車,客服説核實過後5到7個工作日給全額退款,卻一直沒有退。等我再次詢問客服退款事宜時,客服説因為工作人員找我協商時,我沒有接電話,最後只同意補償10塊錢代金券。”
來源:投訴平臺
《用戶協議》不就“汽車適用性或良好性”提供保證 違反交通運輸部《管理辦法》
中國網科技記者注意到,僅五一期間,用戶在黑貓投訴平臺發起對“摩范出行”的投訴事件達30起左右,大部分投訴集中在租賃車輛“車況差”上,還有用戶在租用汽車過程中出現爆胎、車胎泄氣及其他可能造成危險事故的故障。
對於網上大量投訴,華夏出行方面解釋稱,“摩范出行嚴格按照新能源汽車廠家要求按時對車輛進行保養維護,一般保養週期1年或者1萬公里,以先到為準進行維護。每天會有專業運維人員定時集中對車輛進行全面檢查和衛生消殺,確保車輛在第二天的運營中安全且衛生。此外摩范出行還會定期對車輛進行專項檢查,包括但不限于輪胎、輪轂等。”
據了解,為規範小微型客車租賃經營服務行為,維護市場秩序,保護經營者和承租人合法權益,促進小微型客車租賃健康發展,交通運輸部出臺的《小微型客車租賃經營服務管理辦法》已於今年4月1日施行。
據《管理辦法》規定,小微型客車租賃經營者應當按照國家有關標準規範為承租人提供安全便利優質的小微型客車租賃服務,確保車輛安全、衛生狀況良好。另外,微型客車租賃經營者交付的租賃小微型客車在租賃期間應當符合《道路交通安全法》規定的上路行駛條件,車內設施設備功能齊全正常,外觀內飾完好整潔等。
而“摩范出行”的《用戶協議》則規定:“‘摩范出行’概不就汽車做出任何保證,無論是明示或默示的,包括任何關於汽車適用性或良好性的默示保證。”這與交通運輸部《管理辦法》“小微型客車租賃經營者應當按照國家有關標準規範為承租人提供安全便利優質的小微型客車租賃服務,確保車輛安全、衛生狀況良好”的要求,直接抵觸。
華夏出行方面表示,隨著用戶高頻使用,車輛的安全需要用戶與平臺共同維護、共同監督。為此,公司通過APP上線車輛牌照功能,在用戶下單及還車前後都對車輛狀況進行檢查並牌照上傳,如發現問題車輛,運維人員會第一時間進行處理。
扣費前無需用戶認可 摩范出行扣費流程、標準被指不透明
中國網科技記者發現,除了汽車品質安全問題,還有不少用戶針對“摩范出行”的扣費流程和標準提出了質疑。
據消費者曹先生向中國網科技記者反映,“摩范出行”在未與其溝通、確認車輛受損情況的前提下,直接從其賬戶扣除了車輛的維修款。曹先生表示,“還完車第二天,摩范出行APP顯示租賃的車輛産生了‘車損費’,據APP描述為車輛前杠左前大燈損壞。按常理,作為一起事故,租賃公司應該與當事人溝通確認,然後再扣錢,但摩范出行是直接扣錢,直到現在也沒有工作人員與我聯繫説明車輛的受損情況,以及維修標準。”
對此,華夏出行表示,公司不會對消費者押金做任何扣除,如有糾紛,只是暫緩凍結押金,與用戶進行協商後才進行追繳。在追繳時,會通過APP消息推送、短信提醒和電話追繳,最後才是自動扣款。
據曹先生描述,當其詢問客服車損扣款的處理流程時,客服稱是流程由當地工作人員自己定,“公司沒有這個流程”,對於扣費標準,客服也沒有給予解答。
記者查詢“摩范出行”用戶協議發現,該協議並未具體説明車輛受損的賠償金額標準,僅提到“當車輛發生損壞、違章以及發生行政處罰而産生費用後,會員不按約定承擔責任,‘摩范出行’有權從租車押金中直接抵扣相應費用或進行支付寶信用代扣,不足抵扣部分,‘摩范出行’有權繼續向會員追繳。”
據《小微型客車租賃經營服務管理辦法》規定,租賃經營者以顯著方式明示服務項目、收費標準、押金收取與退還等事項。
據悉,交通運輸部科學研究院城市共用出行研究團隊的數據顯示,目前國內共用汽車企業有50多家,運營車輛約20萬輛,市場的體量並不大。但公開資料顯示,在黑貓投訴平臺,截至去年年底,共用汽車投訴總量為60960件,投訴主要問題為退押金、車輛故障、平臺亂扣款等。
中國汽車流通協會副秘書長羅磊對外分析稱,共用汽車屬於“重資産、重運營、重體驗”的行業,部分企業沒有做好市場評估,盲目進場導致共用汽車運營效率較低,難以盈利,也就出現了各種問題。
摩范出行平臺作為北汽集團旗下的共用汽車分時租賃服務平臺,將如何提升服務、更好的服務承租人,中國網科技將持續關注。
(責任編輯:張潤琪)