網際網路第三方平臺的安全問題,再次被推向風口浪尖。
2月24日,貨拉拉官方微網志發佈關於用戶跳車事件的致歉和處理公告。“平臺在三個層面存在明顯問題:安全預警缺失,2月8日平臺才從警方得知此事,對此異常事件未能第一時間覺察;産品安全功能不完善,在跟車訂單的行程錄音等問題上存在關鍵缺失;跟進速度慢,對本在悲痛中的家屬造成了進一步的困擾。”
這是一份遲來了18天的道歉和自省。與此同時,貨拉拉稱已于2月23日下午取得家屬諒解,並將與家屬一起妥善處置後事。而在此之前,曾有多名用戶在網上曝光貨拉拉存在安全問題。
21世紀經濟報道記者在“黑貓投訴”平臺上發現,針對貨拉拉的投訴共3270條,較多集中在加價、押金退還、司機態度不佳、貨物丟失或受損等方面。由此看來,貨拉拉平臺監管漏洞存在已久,而且解決情況並不樂觀。
“即便司機與平臺不存在勞動關係或勞務關係,但平臺提供了資訊仲介服務,就應該採取嚴格的監管措施,並且要承擔責任。過去,貨運平臺未能像網約車平臺一樣進行監管,才會造成漏洞。”北京雲嘉律師事務所律師、中國政法大學智慧財産權研究中心特約研究員趙佔領對21世紀經濟報道記者表示,第三方平臺強化自身責任,進行積極整改優化和監督,勢在必行。
用戶投訴累計數千條
2月21日,微網志用戶@今夜的風格外喧囂發文稱,2月6日晚9點,他的姐姐、年僅23歲的車某,通過貨拉拉平臺預約搬家服務,後在途中從副駕駛“自己跳窗”,經搶救無效後不幸離世。
長沙市高新區公安分局表示,2月23日,湖南長沙23歲女孩用貨拉拉搬家途中跳車事件的涉事司機周某某,因涉嫌過失致人死亡罪,已被公安機關依法刑事拘留。
2月24日,貨拉拉發佈致歉和處理公告。此時,距離事發已有18天。21世紀經濟報道記者在梳理貨拉拉相關資訊時發現,這起悲劇事件並非偶然。在消費者投訴服務平臺“黑貓投訴”上,記者輸入關鍵詞“貨拉拉”檢索發現,投訴量有3270條,已完成投訴2980條。幾乎每天都有用戶在上面投訴,投訴者既有普通用戶也有司機。
普通用戶的投訴點集中在隨意加價、司機服務態度不佳、貨物丟失或受損等問題,而司機方的投訴多集中在不退保證金、提現限制、亂扣司機行為分等問題。此外,在知乎、微網志等社交媒體平臺上,也有多名用戶反映貨拉拉的問題。
值得注意的是,多條投訴提及貨拉拉存在司機與平臺相互推諉責任的問題,尤其是在出現貨物丟失以後,多個用戶反映貨拉拉平臺和司機都不願承擔相應責任,處理過程漫長。
針對本次發生的女孩“跳窗死亡”事件,貨拉拉在致歉公告中提到,“作為一家貨運平臺,僅對貨物安全作出的産品流程是遠遠不夠的,部分跟車訂單涉及人身安全問題,我們必須高度重視。”
為此,貨拉拉現已由創始人兼CEO周勝馥帶隊成立安全整改小組,公告中列出了7項整改舉措落實到完成時間與具體責任人,將於3月10日試運作擴大安全車載設備部署,試運作車內車外貨廂全程監控,對司機駕駛行為進行安全提醒,並視運作情況擴大覆蓋範圍。同時在3月14日的更新版本上線強制全程錄音功能,並強化已有的安全功能。
平臺監管任重道遠
女孩“跳窗死亡”事件發生後,誰該擔責成為輿論關注的焦點。這讓很多人都聯想到此前備受輿論譴責的滴滴,在發生了多起惡性案件後,滴滴付出了極大的代價進行積極整改。作為前車之鑒,貨拉拉顯然沒有吸取滴滴的教訓,或者説沒有意識到安全與第三方平臺密切相關。
從現有公開資訊來看,貨拉拉的安全漏洞存在無疑,作為網約車平臺方,不僅沒有採取任何特別有效的現場監督措施保障乘客安全,而且在與司機簽署的服務協議等條款裏,盡可能將平臺方潛在的風險責任降至最低。
除了貨拉拉之外,包括58同城、快狗打車等在內的第三方服務類平臺,已經成為消費者投訴的“重災區”。根據全國消協組織受理投訴情況統計,我國網際網路服務投訴量有95915件,居於服務類投訴量第二位。第一位是生活、社會服務類投訴,總計138670件,搬家服務類投訴量總計621件。
此外,網際網路資訊服務投訴平臺資訊顯示,僅在2020年12月,共收到針對網際網路企業的投訴11725件,個人資訊保護類投訴1242件,佔比10.6%;服務功能類投訴5668件,佔比48.3%;企業投訴機制類投訴2320件,佔比19.8%;其他類投訴2495件,佔比21.3%。
這些投訴中,用戶安全,包括隱私安全和人身安全、服務態度、企業投訴機制等,是網際網路服務平臺存在的共性問題。滴滴作為網約車平臺代表,經過“斷腕式”的整改以後取得了明顯效果。
此外,國家政府部門相繼出臺政策條例,也為規範網約車市場起到了重要作用。根據《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》,網約車平臺公司承擔承運人責任,應當保證運營安全,保障乘客合法權益。
毫無疑問,貨拉拉作為貨運平臺,也應當承擔相關責任。浙江省社會科學院研究員楊建華認為,平臺應當從長遠發展考慮,壓縮平臺管理費用,制定與市場狀況相匹配的定價規則;同時應誠信經營,不得以低價誘導等方式侵害消費者權益。有關主管部門也應加強監管,對於失信企業或個人可列入黑名單。
國務院發展研究中心市場經濟研究所副研究員李漢卿認為,實現價格標準化,讓供需兩端資訊透明是平臺面臨的關鍵問題。“平臺方不能只是簡單作為供需雙方的仲介,要履行實際承運的相關責任。”
截至發稿,貨拉拉事件的案情仍有待警方進一步偵查,由此引發的輿論話題也在持續發酵之中。除了貨拉拉應認真整改,其他同類平臺也應以此為戒,避免悲劇再次發生。(來源:21世紀經濟報道)
(責任編輯:柯曉霽)