網購9萬元手鐲退貨遭拒 法院判決商家退還全款

　　網購9萬餘元的手鐲，試戴後不滿意想要退貨，商家卻以退貨商品出現影響二次銷售的瑕疵為由拒絕退款……近日，上海市第一中級人民法院(以下簡稱上海一中院)審結了一起網路買賣合同糾紛案，最終判定商家退還消費者購買商品所付的金額。

　　案件回顧

　　網購手鐲退貨遭拒

　　消費者起訴商家

　　記者了解到，今年3月10日，消費者劉女士在網購平臺“星願首飾官方旗艦店”下單購買了一款手鐲，實付款9.15萬元。3月19日，因為手鐲佩戴效果不佳，劉女士提出7天無理由退貨退款申請，退款金額為9.15萬元。

　　3月21日，上述網購平臺的經營者星悅公司同意退貨，並留言表示：“提示退貨申請通過後，會安排利達物流企業到府取件，無須選擇‘到府取件’，為了保護作品安全，請勿自行退回。”

　　3月22日，星悅公司安排的利達物流企業工作人員來到劉女士家取件。兩天后，星悅公司以“退回的作品經驗收有試戴痕跡，手鐲上有明顯劃痕，需要由珠寶工藝師進一步評估，因為平臺退款有時間限制，我們先暫緩您的退款”為由拒絕退款，並將手鐲寄還給了劉女士，劉女士拒收了快遞。之後，星悅公司收到手鐲後，依舊未給劉女士退款。

　　劉女士表示，自己在申請退貨退款時，已經拍攝了手鐲外圈的360度環繞視頻以及手鐲兩邊開闔位置局部的視頻，經星悅公司確認後才提出退貨退款申請。她在退貨過程中的全部操作均按照星悅公司的指引進行，退貨時利達物流企業是星悅公司指定的，運費由星悅公司自行承擔，利達物流企業的工作人員在取件時也對商品進行了檢查並拍照。星悅公司以手鐲表面有劃痕等損傷影響二次銷售為由拒絕退款，劉女士不能接受。劉女士將商家訴至法院。

　　法院判決

　　解除合同 商家退款

　　一審法院審理後，判決劉女士與星悅公司簽署的資訊網路買賣合同於2024年3月21日解除，星悅公司退還劉女士9.15萬元。星悅公司不服，向上海一中院提出上訴。

　　上海一中院審理認為，涉案手鐲是價格不菲的貴重首飾，星悅公司為此設定了明顯有別於普通網購商品退貨流程的標準和要求，其中的取件和運輸環節，是由星悅公司指定的、與星悅公司有長期合作關係的第三方利達物流企業進行，運費由星悅公司自行承擔，且星悅公司的客服部門多次明確指引劉女士“我們會安排××物流到府取件”“請勿自行退回”“我們將給您發送退貨短信連結，您可點擊預約××物流到府取回作品”，還告知劉女士先不要封箱，以便利達物流企業到府取件時拍攝核驗。

　　通過星悅公司一系列針對性安排，可以確認星悅公司對相關風險已具有較為充分的認知，也試圖確保貴重首飾在退貨運輸中的風險儘量處於己方可控的狀態。星悅公司設置的退貨流程，選任自己信賴的利達物流企業來實施取件和運輸，實質上已將星悅公司對風險的控制力延伸到了取件和運輸環節中。

　　從劉女士的視角來看，足以確信利達物流企業就是星悅公司委派到府取件並承運退貨商品的，利達物流企業的當場核驗就是代表星悅公司進行的核驗。本案中，當劉女士把涉案手鐲交付給利達物流企業，且利達物流企業經當場核驗後完成取件行為之時，該手鐲損毀、滅失的風險即從劉女士處轉移，不再由劉女士承擔。至於利達物流企業與星悅公司之間對於核驗的標準和範圍有何約定、如何對接等事宜，均與消費者無關。

　　星悅公司以涉案手鐲表面現存的劃痕等損傷會影響二次銷售為由拒絕退款，卻並無證據能夠證明劉女士應對這些損傷的形成負責，也無證據能夠證明涉案手鐲在被交付給利達物流企業時的安置狀態或表面性狀存在明顯瑕疵。上海一中院駁回了星悅公司訴請，維持原判。

　　法官説法

　　買賣雙方均應秉持誠信原則

　　本案主審法官指出，設置7天無理由退貨規則的初衷是為了降低消費者的購物風險、提升購物體驗、增強消費信心，讓個別不法商家無所遁形、無法立足，同時激勵守法的經營者提高商品和服務品質。但如何將規則轉化為細則，還需要消費者和經營者在具體的退貨場景中秉持誠信原則，在實踐中不斷完善、逐步優化與退貨相關的各項流程與操作。

　　對消費者而言，退貨可以無理由，但絕不能無規矩，如果試圖利用法律規則來“薅羊毛”、謀私利，必然會受到法律的制裁。

　　對經營者而言，應當全面審視退貨流程鏈條上的各個環節，並基於商品或服務的特性、價值、送達方式等因素，謹慎排查評估每一個環節、每一個對接點上潛在的風險，儘量做足預案，積極應對糾紛，並從糾紛處置中汲取經驗、查漏補缺，使自身的流程管理更加精細。