江蘇消保委發佈2021消費投訴和輿情熱點分析：婚戀平臺套路深 二手平臺假貨濫

　　健身預付式辦卡退費難、快遞侵犯個人隱私、人工客服難接入……1月4日，江蘇省消保委發佈《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析》。數據顯示，2021年江蘇全省消保委系統全年共計受理消費維權投訴214145件，同比增長12.26%，為消費者挽回經濟損失近1.9億元。

　　從投訴種類分析，商品類投訴達120626件，佔受理總量的56.33%，同比增加19.63%。其中家用電子電器類投訴量達30277件，仍居首位，食品類投訴佔第二位，服裝鞋帽類投訴居第三位。服務類投訴達93519件，佔比43.67%，同比增加33.33%。其中生活、社會服務類投訴量達14814件，較為突出，旅遊服務類投訴居第二位，教育培訓類投訴升至第三位。

　　健身辦卡陷阱多 汽車零部件成問題多發區

　　2021年江蘇省消保委系統共受理有關健身的投訴3668件，問題主要表現為商家跑路關門導致消費者維權難、宣傳與實際情況不符、消費者退費遭推諉、消費者安全健康受損導致糾紛。

　　輿情方面，2021年江蘇省有關健身行業敏感輿情資訊共計19107條，問題聚焦在辦卡前未告知重要條款、實際消費限制多；交費容易退款難；服務品質與承諾不符；商家轉讓、倒閉導致預付卡失效。

　　在汽車方面，2021年江蘇全省消保委系統共受理汽車相關投訴8209件，其中涉及汽車“三包”問題3246件。

　　輿情監測數據顯示，2021年江蘇全省有關汽車敏感輿情資訊共計168943條，主要集中在汽車品質或零部件問題、購車合同存貓膩、售後服務不到位、汽車銷售中侵犯個人隱私、新能源汽車投訴增多、辦理車險暗藏套路、二手車交易存大量糾紛等方面。其中汽車品質問題集中，主要零部件成問題多發區。此外，4S店安裝人臉識別攝像頭侵犯了消費者隱私安全問題也引發關注。

　　定制傢具貨不對板 旅遊出行退訂困難

　　輿情監測數據顯示，2021年江蘇全省有關定制傢具的敏感輿情資訊共計5704條，問題主要集中在傢具品質以及售後問題，如虛假宣傳，實際使用的材料跟宣傳不一致，噱頭多；全屋定制傢具不適用，圖紙與實際安裝不符；合同約定不明確導致糾紛。

　　疫情背景下，旅遊出行是消費者關注的熱點問題。輿情監測數據顯示，2021年江蘇全省有關出行的敏感輿情資訊共計176262條。旅遊出行方面投訴主要有以下幾方面：受疫情影響，消費者行程變更産生糾紛；退訂退費困難，尤其是在退費所扣金額方面，扣款規則不明難處理；跟團遊誘導消費、強制消費仍存在；網路運營模式有待完善，如網上購買的電子票現場刷不出來、第三方軟體未及時通知航班變更等問題值得關注。

　　刷單炒信侵隱私 智慧客服答非所問

　　2021年江蘇全省消保委系統共計受理快遞相關投訴1455件，主要是快遞延誤、快遞損壞、寄件丟失等常見問題，售後賠償投訴也較多。此外，快遞行業幫助不法電商發空包刷單炒信、洩露消費者個人資訊也是消費者比較關心的問題。

　　輿情監測數據顯示，2021年江蘇全省有關快遞的敏感輿情資訊共計193881條，主要問題體現在受疫情和電商節影響，快遞配送時間過長甚至出現滯留事件；快遞員未經允許存放智慧櫃、快遞站；虛假簽收導致快遞破損難追責；用快遞空包裹刷單炒信侵害消費者隱私；寵物活體盲盒亂象引爭議。

　　服務類中，客服問題也讓許多消費者頭疼。輿情監測數據顯示，2021年江蘇全省有關客戶服務的敏感輿情資訊共計135139條。投訴熱點主要集中在人工客服難接通、智慧客服能力有限、客服處理不妥當、客服相互推諉、客服專業知識缺乏、服務態度惡劣等。

　　2021年5月28日，江蘇省消保委發佈客戶服務便利度消費調查報告，對48個APP客服進行調查，發現存在智慧客服體驗感差、答非所問，線上人工客服“藏得深”，電話人工客服難“呼入”等問題。

　　婚戀平臺套路深 二手平臺假貨濫

　　2021年江蘇全省有關婚戀平臺的敏感輿情資訊共計3400條，主要集中在強迫和誘導性消費、紅娘缺乏相關資質、資訊審核不完善、霸王條款、費用高退款難、行銷騷擾、虛假宣傳等問題。

　　2021年，江蘇省消保委進行網路婚戀平臺消費專項調查，發現網站會員資訊缺乏審核、婚戀平臺網站成為引流工具、收費較高且退費規則不明確、利用噱頭引導消費者充值卻無法兌現承諾等問題。2021年12月，江蘇省消保委就以上現象對百合佳緣、珍愛網、我主良緣等婚戀平臺進行約談，這些平臺均表示會積極整改。

　　平臺方面，二手交易平臺也問題頻發。輿情監測數據顯示，2021年江蘇全省有關二手交易平臺的敏感輿情資訊共計36902條。投訴熱點主要集中在假貨氾濫、商品品質參差不齊、消費者維權困難、資訊不透明、售後不完善等問題。

　　●消保委建議

　　用柔性監督克頑疾

　　創新維權機制，破除消費領域頑疾。消費問題暴露前，相關部門做好輿情監測和民意研判，通過對問題的專業分析和解讀，及時發聲破解輿情“連鎖效應”，提升消費維權實效。通過消費監督、消費宣傳教育等方式，及時發現消費領域存在的痛點難點，督促企業整改，推動行業自律，用柔性監督實現“強”發展，保障消費者的合法權益，增強消費對經濟發展的基礎性作用。

　　推動社會共治，規範新型消費發展。要進一步健全新型消費領域法律法規體系，做到有法可依，將新型消費納入法治範疇。各部門可加強協作，推進監管網路化制度建設，建立健全以信用為基礎的消費領域新型監管機制，通過“黑名單”強化對新型消費領域失信行為的懲戒。要加強企業引導，要求企業切實提升社會責任感，正視消費需求，依法依規經營，不斷提升服務水準。