京津冀3地消費者組織聯合開展共用充電寶消費調查 “怪獸”“街電”“來電”等被點名

　　為促進共用充電寶行業健康發展，維護消費者合法權益，近期，北京市消費者協會、天津市消費者協會、河北省消費者權益保護委員會聯合開展了共用充電寶消費調查，並於近日發佈調查結果。調查結果顯示，近六成受訪者認為共用充電寶收費不合理。

　　本次調查主要採用問卷調查、體驗調查等方法，其中問卷調查收回3000份有效調查問卷樣本，體驗調查涉及美團、怪獸、小電、街電、搜電、來電6個品牌的60個租借機櫃網點。

　　近六成受訪者認為收費不合理

　　調查結果顯示，大多數受訪者租借共用充電寶的收費為每小時3元—5元，還有少數為每小時8元以上。59.27%的受訪者認為共用充電寶收費不合理，15.23%的受訪者認為共用充電寶租借價格不透明、標注不清晰。

　　調查結果顯示，共用充電寶使用過程主要存在充電寶容量不足、設備老舊故障多和充電速度較慢等問題。54.33%的受訪者認為充電寶容量不足，36.9%的受訪者認為設備老舊故障多，36.33%的受訪者認為充電速度較慢。

　　此外，共用充電寶歸還過程主要存在歸還網點少、機櫃無空位、歸還地點不詳細等問題。55.17%的受訪者認為歸還網點少，機櫃無空位，43.23%的受訪者認為歸還地點不詳細，無法找到，另有7.3%的受訪者遇到過歸還成功後仍在計費的問題。

　　調查結果顯示，同一品牌同一區域不同門店的收費標準可能不一樣，部分樣本收費規則不合理。目前，京津冀3地共用充電寶的計費單位主要為半小時或1小時，費用在每小時3元—8元之間，總封頂價格基本上都是99元。部分共用充電寶的收費規則規定，不足60分鐘按60分鐘計費，不足30分鐘按30分鐘計費，超出1秒鐘仍按一個計時單位收費，計費規則不合理。調查發現，街電充電寶的一個樣本規定，每30分鐘收費4元，不足30分鐘按30分鐘計算，體驗人員租借30分鐘14秒，按照60分鐘收費8元。

　　存在不公平格式條款侵權問題

　　部分共用充電寶品牌的用戶協議或服務協議存在涉嫌排除或限制消費者權利、減輕或免除經營者責任、加重消費者責任的不公平不合理格式條款。調查發現，怪獸充電、街電2個共用充電寶品牌在用戶協議中規定不對第三方服務做任何形式保證或承諾，對消費者遭受風險和損失不承擔任何責任，涉嫌減輕或免除經營者責任、加重消費者責任。

　　此外，部分共用充電寶品牌在用戶協議中規定糾紛解決需在充電寶公司所在地法院提起訴訟，涉嫌排除或限制消費者權利。

　　調查結果顯示，部分共用充電寶導航地址與實際不符，或者相關資訊更新不及時，影響消費者正常租借與歸還。在此次體驗調查中，有8個樣本地址定位不準確或者更新不及時，體驗人員根據共用充電寶的導航找不到租借或歸還地點，或者找到地點同樣無法租借或歸還，影響正常使用。

　　體驗人員按照怪獸充電小程式定位到“西部馬華”租借充電寶，按導航地址到達後沒有“西部馬華”門店，而是一家“絲路美食”門店，體驗人員只好按照其導航去下一個租借門店，到達後發現該門店沒有營業。體驗人員按照街電小程式導航到“圈圈蛙”租借街電充電寶，到達地點後發現沒有街電充電機櫃，體驗人員又根據街電導航到顯示有街電充電寶租借的另一家門店，到達後發現該門店還在裝修。

　　租借容易但歸還阻礙重重

　　此次體驗調查發現，部分共用充電寶品牌存在租借容易歸還難、客服聯繫不順暢、資訊標注不到位等問題。

　　在歸還方面，部分體驗樣本歸還不順暢。體驗人員按照來電導航推薦到某寫字樓歸還充電寶時，保安告知非此大樓內工作人員不得入內，體驗人員不能進入大樓歸還充電寶，但來電導航沒有任何提示；體驗人員按照搜電導航到一家提示可歸還充電寶的汽車4S店，該店服務人員告知“不在本店借的，還不了”，體驗人員又按搜電導航找到另一個歸還點因為撤機同樣無法歸還，聯繫線上客服被告知只能暫停計費24小時，若超時未歸還恢復計費，如果實在還不了可以郵寄到總部，但郵寄費用需要消費者承擔。

　　在客服方面，本次體驗調查的6個共用充電寶品牌中，來電沒有公佈服務電話，且有2個來電樣本的線上客服體驗不順暢。此外，部分品牌客服電話找不到人工入口。

　　在資訊標注方面，怪獸共用充電寶有2個體驗樣本沒有標注CCC標識等資訊。

　　●消費建議

　　經營者應積極落實主體責任

　　根據此次消費調查結果，京津冀3地消費者組織建議：

　　共用充電寶經營企業要積極落實主體責任，誠信守法經營、主動維護消費者合法權益，制定公平合理的收費規則和價格標準，並做到明碼標價，充分保障消費者的知情權和公平交易權；及時更新門店地址及相關數據，方便消費者搜尋並順利歸還設備；排查用戶協議、服務協議以及隱私條款，避免排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等不公平不合理規定；建立便捷高效的消費糾紛解決機制，暢通售後服務渠道，及時妥善處理消費者糾紛。

　　相關部門要加強對共用充電寶等消費新業態的規範，對共用經濟新業態新問題研究制定相關服務標準和規範制度，引導相關經營者完善運營規則和管理制度，提高服務品質和消費體驗；針對新興業態中經營者通過用戶協議等格式條款單方限定消費爭議解決管轄問題進行研究，探索通過發佈有關司法解釋或制定法規等方式加大消費者權益保護力度。

　　有關行業組織應加強行業自律，引導行業內經營者誠信守法經營，結合共用充電寶服務特點，制定和完善相關標準制度或規範指引，對設備容量、充電速度、計費規則等方面作出具體標準或相關指引；積極開展公開倡議、公開承諾等行業自律活動，引導行業內經營者誠信守法經營，制定公平合理的收費規則，及時更新地址資訊，不通過設置不公平不合理的格式條款減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任，不斷提升服務品質水準和行業信譽形象。

　　消費者要增強自我保護意識，在使用共用充電寶前，仔細閱讀相關服務協議和隱私政策，留意給出的許可權提示，增強隱私保護意識；優先選擇網點多的品牌，留意相關APP或小程式中的即時資訊，歸還後及時確認是否成功，遇到侵權問題保留好截圖或視頻等證據，依法維權。