米哈遊積分返場活動引爭議，消費者換貨遭遇“空頭支票”

　　近期，知名遊戲開發公司miHoYo(下稱“米哈遊”)在某電商平臺的積分返場活動因商品存在瑕疵、遭遇換貨困難等一系列問題在網路上引起了不少消費者的投訴。

　　據多名消費者反映，近期，米哈遊官方旗艦店開展積分返場活動，但收貨後發現商品存在瑕疵，遭遇換貨難等一系列問題，商家在換貨處理過程中態度消極，問題至今仍未得到解決，令消費者深感不滿。

　　瑕疵商品引發換貨風波

　　消費者李女士反映，今年6月她在米哈遊旗艦店的積分返場活動中，通過“900積分+1元”的方式成功搶購到了一份莫弈沐光偕願生日拍立得set。然而，當她滿心歡喜地收到商品時，卻發現商品存在明顯的瑕疵，如多處壓痕，且有一處壓痕甚至影響了照片中人物的面部形象。

　　面對這一情況，李女士立即聯繫了米哈遊旗艦店的客服，希望能進行換貨處理。客服在初步溝通後表示同意換貨，並要求李女士按照指定流程將瑕疵商品寄回。李女士隨即按照要求，通過順豐快遞將商品寄回，並支付了到付費用。同時，她還詳細記錄了寄回的商品資訊、訂單號等必要資訊，以便後續跟蹤換貨進度。

　　瑕疵商品寄回的快遞運單/投訴人供圖

　　米哈遊“變卦”，消費者維權遇困

　　然而，換貨的過程並不如李女士所想像的那般順利。在等待了約一個月後，她主動向客服詢問換貨進度，卻被告知商品暫時無貨，需要等待加印排單。雖然客服給出了這樣的解釋，但並未給出明確的發貨時間或加印完成的時間表。

　　與米哈遊客服的聊天記錄/投訴人供圖

　　隨著時間的推移，李女士和其他同樣遭遇此問題的消費者們開始感到不安。他們多次聯繫客服詢問進度，但得到的回復總是含糊其辭、避重就輕。更有消費者發現，商家在未經通知的情況下，擅自更改了換貨方案，將原本承諾的換貨商品替換為價值遠低於原商品的替代品，並要求一換一。這一舉動無疑讓消費者們感到憤怒和失望。

　　米哈遊客服提出新的解決方案/投訴人供圖

　　面對商家的不作為和反覆無常，李女士和其他消費者們開始通過各種渠道進行投訴。有消費者不僅在電商平臺向客服投訴，還向市場監管部門提交了投訴資訊。然而，在此之後，消費者並未等來實質性的進展。商家要麼拒絕協商，要麼給出的解決方案無法讓消費者接受。

　　李女士表示，在事件僵持始終無法解決的情況下，她希望商家將原來的瑕疵商品重新寄回，商家卻表示已經將消費者寄回的瑕疵商品銷毀，這也令其感到不滿。李女士表示，自己之後不打算再購買米哈遊旗艦店的産品。

　　消費者：期待公正處理，重建消費信任

　　面對上述困境，李女士和其他消費者們紛紛表示，他們最希望的是能夠得到一個公正合理的處理結果。他們要求商家按照承諾換貨，或提供價值相當的補償商品。同時，他們也希望商家能夠正視自己的錯誤，積極改進服務品質和管理水準，避免類似事件再次發生。

　　事實上，記者搜索黑貓投訴平臺發現，米哈遊旗艦店近一個月就有2589條投訴，其中包括積分返場活動、未成年充值退款等問題。而記者瀏覽微網志發現，還有一些消費者“吐槽”米哈遊的退貨問題。在小紅書平臺上，也不乏用戶“吐槽”米哈遊的退貨流程慢、客服態度消極等問題。

　　黑貓投訴平臺截圖

　　微網志截圖

　　小紅書APP截圖

　　針對消費者反映的上述問題，記者聯繫了米哈遊旗艦店的相關負責人，並將消費者反饋問題轉發至該負責人，截至發稿前，米哈遊官方旗艦店並未做出回應。

　　就該事件記者諮詢了北京冠領律師事務所付先科律師，他向記者表示，消費者在店舖下單購買或通過積分兌換商品，雙方即建立合同關係，消費者支付價款或消耗相應積分後，商家應當按照商品描述的內容向消費者提供符合合同約定的商品。商家發貨不符合約定時，屬於《民法典》第577條所規定的情形，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。因此，商家應當及時更換符合約定的商品，或者提供不低於原商品的替代品，或者將貨款退給消費者，並賠償消費者違約金相關損失，如運費、資金佔用費、未提供符合要求的物品導致的損失等。同時商家提供的産品品質存在瑕疵時，如果存在故意以次充好，虛假物品等情形時，可能構成欺詐，消費者可依照《消費者權益保護法》的相關規定進行索賠。消費者可以通過與商家溝通，向銷售平臺、消費者權益保護部門投訴舉報，也可依法提起仲裁或訴訟

　　業內人士丁豪(化名)向記者介紹，此次米哈遊旗艦店積分返場商品瑕疵換貨糾紛事件，再次引發了公眾對於電商平臺售後服務品質的關注。電商平臺的誠信經營和優質服務是贏得消費者信任的關鍵。商家應該尊重消費者的權益和訴求，積極履行自己的承諾和責任。希望隨著輿論的關注和監管力度的加強，米哈遊旗艦店能夠正視問題、積極整改，給廣大消費者一個滿意的答覆。同時，也期待電商平臺能夠不斷完善售後服務體系，為消費者提供更加安全、便捷的購物環境。

　　此外，丁豪還呼籲監管部門能夠加大對電商平臺的監管力度，切實維護消費者的合法權益；建議廣大消費者能夠增強自我保護意識，在購物時選擇信譽良好、服務優質的商家和産品。