新氧醫美亂象仍存：違規項目照常上架 用戶維權艱難

　　涉嫌違規項目照常上架，美麗日記仍有造假，代運營灰産盛行，求美者維權艱難。

　　網際網路醫美平臺新氧“食言”了。

　　2019年7月，據媒體曝光，新氧平臺入駐的部分醫美機構存在銷售違禁的肉毒素等藥品行為，客戶的“美麗日記”、評價也存在造假刷評現象。

　　新氧方面彼時回應表示，對觸碰安全紅線的機構“零容忍”，對違背真實性的資訊、影響平臺價值的行為“零容忍”，並對相關産品和機構採取了下架、封禁等處置措施。

　　但《財經國家週刊》記者近期調查發現，時隔約半年，新氧平臺商家上架項目涉嫌違規、日記短評造假、代運營灰産盛行等亂象整治未見明顯成效，大量問題仍然存在，求美者維權依舊艱難。

　　記者就相關問題聯繫新氧方面，截至發稿，未獲得回應。

　　涉嫌違規項目照常上架

　　此前新氧被媒體曝光的一大問題是存在涉嫌違規銷售肉毒素、人胎素等藥品和服務的行為。記者發現，這一問題仍然存在。

　　新氧App內多個帖子兜售國內違禁藥品“人胎素”

　　記者進一步查詢發現，除了人胎素，平臺上還存在幹細胞療法、PRP自體血清美膚等其他多個國內尚未獲批的醫療服務項目。

　　以幹細胞治療為例，目前，除了已有規定的、未經體外處理的造血幹細胞移植是被允許的，包括醫美整形在內的其他各類型幹細胞療法尚處於臨床研究階段，並未獲批上市。而新氧平臺上，此類“治療”項目不在少數。

　　新氧平臺上存在不少幹細胞服務項目

　　不過記者注意到，在新氧上架的幹細胞療法，大多由南韓的整形機構提供，新氧展示的醫院資質，也均為韓文，國內普通用戶難以分辨。記者致電新氧官方客服，詢問如何辨別這些機構是否具備開展幹細胞治療資質。對方表示，建議直接諮詢院方線上客服。

　　PRP自體血清美膚也是如此。早在2005年，原衛生部就發佈了《關於加強“血液療法”管理的通知》，要求相關醫療機構立即停止“血清療法”等臨床治療項目。至今，該療法臨床效果和安全性尚無基礎研究結論，也未獲批。

　　而記者粗略統計，在新氧平臺上，上架該項目的機構有近200家，其中有的項目預約量高達6600多例。

　　新氧是如何讓這些涉嫌違規産品、項目上架的？

　　新氧官網發佈的《新氧平臺産品審核標準》提到，所上傳産品名稱及文字介紹內容不得觸犯廣告法，不能使用國家級、最高級、最佳等敏感性用語，醫院所添加産品應符合國家相關醫療安全規定。

　　但在實際操作中，新氧某一線城市商家運營鄭女士告訴記者，新氧對項目的審核標準主要是不能用第一、最好等形容詞過度包裝，一般提交當天就能完成審核上架。

　　美麗日記仍有造假

　　自2013年創立以來，新氧已積累了數百萬篇美麗日記，是求美者篩選項目和機構的重要參考。

　　2019年7月，據新京報等媒體報道，美麗日記、評價背後，存在代寫代刷的造假團隊，引起了大眾對美麗日記真實性的廣泛質疑。

　　新氧當時曾回應，新氧對平臺用戶産生內容有三重審核機制，每天有1/3的日記無法通過平臺審核。2019年8月，新氧還上線了整形日記的人臉識別認證，從技術上減少造假機會。

　　但《財經國家週刊》記者近日調查發現，日記造假現象依然普遍存在，淘寶、QQ、貼吧等平臺有諸多販賣整形日記的商家。

　　醫美平臺代運營商家楊先生透露，根據是否包含恢復期、是否獨家使用、是否有肖像權、真人整形還是PS等不同要求，他們可提供大致三個門類的整形日記，單套售價在幾十元到幾千元不等。

　　南昌一家名為“欽享科技”公司的負責人張先生告訴記者，他們還可以提供定制日記，即預約網紅到院擺拍，模擬整個手術流程，“術前照”不化粧，“術後照”化粧，對比效果做得很好，價格不貴，一套也就800~1000元。

　　“很多大型連鎖機構都是這麼操作的，長期招人到醫院擺拍，拍完贈送一個整形小項目。”張先生説。

　　上傳假整形日記，是否會遭到新氧平臺警示、罰款、封號等處罰？

　　楊先生稱，他們手裏有很多三四年的老賬號，1.5元一個，可以賣給機構，用於日記上傳、回評等，非常安全。

　　“説白了，新氧不會不留餘地，商家不好做，他們也玩不下去。”張先生直言，做了很多客戶，從沒出過問題，“日記包過審，絕對妥妥的。”

　　記者以商家入駐諮詢為由聯繫到新氧某二線城市商家運營王先生，他告訴記者，“在新氧，買日記、刷評論算不上違規的行為，也不會罰款，只有商家逃單、線上私信客戶索要聯繫方式等行為會被罰。”

　　日記處於灰色地帶

　　新氧上線的人臉識別認證是否能有效杜絕造假問題？目前來看，效果存疑。

　　記者隨機在網上下載了3張圖片，通過新註冊的新氧賬號上傳，期間彈出人臉識別認證對話方塊，但可以選擇直接“跳過”。隨後，該日記便出現在記者選定的“手術醫院”日記序列中，供後來的用戶參考。

　　在新氧平臺，除了存在直接造假的空間，商家利用返現控制日記內容的情況也很普遍。

　　在中國裁判文書網上，存在不少類似的合同糾紛，側面印證了這一情況。比如，美萊醫學美容醫院有限公司一起合同糾紛的判決書顯示，這家公司曾在新氧App發佈《關於電商平臺返現活動方案》，即消費者在新氧下單之後按照醫院要求和標準寫日記，通過醫院審核後，將獲得手術費用一定比例的返現。

　　值得一提的是，不論是假日記，還是返現定制日記，抑或用戶真實上傳的日記，從合規層面看，均處於灰色地帶。

　　新氧平臺上，大多數美麗日記都連結了醫美産品和醫生，點擊就能跳轉至購買頁面。一些沒有連結的日記，也在照片中標示了機構名或醫生資訊。

　　但根據《醫療廣告管理辦法》第七條第六款規定，醫療廣告不得含有利用患者的名義、形象作證明的情形。為此，新氧平臺上不少商家曾受到行政處罰。

　　“術前術後對比式的誇大宣傳是醫美行業混亂的根源之一。”某大型醫美連鎖機構負責人認為，新氧的“美麗日記”一直在打擦邊球，一旦監管收緊，其引以為傲的醫美社區模式很可能就此崩塌。

　　代運營“灰産”溫床

　　整形日記造假背後，離不開代運營“灰色産業鏈”的“功勞”。

　　“欽享科技”張先生告訴記者，其提供的代運營服務，包括機構包裝、産品包裝、醫生包裝、線上推廣（日記+安心購+直播）、評論閱讀量優化、醫生問答、指導刷單等。

　　所謂評論優化，即如果機構存在差評影響獲客，代運營可以通過購買老賬號，批量上好評，把差評“壓下去”。

　　醫生包裝，則指的是從技術、經驗、案例等多方面對醫生形象進行塑造，還可以主動回評、提供諮詢，與平臺用戶保持互動，從而增進醫生與用戶之間的關係，通過多重手段，新手醫生完全可以包裝成診療經驗豐富、粉絲眾多的“名家”。

　　“新氧的目標用戶大多為年輕女士，年輕的男性醫生做好全套包裝，平時設計好互動，效果會很好。這些我們都可以包辦。”深圳一家名為“奇想科技”的代運營説。

　　記者梳理第三方投訴平臺的用戶投訴發現，關於新氧平臺醫生疑似虛假宣傳的情況不在少數，而用戶正是相信了這些“包裝”才做出選擇，最終手術失敗導致糾紛。

　　據了解，對於全套代運營服務，多家公司給出的報價在7000-10000元/月，部分代運營還要從機構線上銷售額抽5個點的佣金。

　　對於代運營“灰産”，新氧態度曖昧。

　　“我們醫生運營壓根兒沒見過醫生，打交道的都是他們的代運營，這事就是老闆同意的，我們要的是業績增長，弄虛造假可不是這一兩年，第一天上班領導就讓我們這樣的。”有新氧員工在某職場社交平臺説。

　　多位城市商家運營負責人告訴記者，其有直接合作的代運營公司，商家如有需要，可以推薦，“對接新氧內部資源，例如參加各種活動，都會更便捷。”

　　新氧商家運營王先生則表示，其推薦的代運營可以保證1：3的投入産出比，如果不能達成，可以減收或免收代運營費用。

　　求美者維權艱難

　　在售後維權階段，新氧宣稱以正規機構、價格透明、定金閃電退、真實點評等舉措對用戶權益予以保障。同時，在用戶與平臺商家發生醫療糾紛時，新氧還能“先行賠付”。

　　但對部分用戶而言，結果不盡如人意。

　　吳女士在聚投訴平臺稱，其于2018年7月13日在新氧App預約了蘇州泰美麗醫療美容診所做切眉手術，共花費6099元，但“術後20天，傷口紅腫，未能癒合，一直依賴消炎藥”。

　　出問題後，吳女士查閱該醫院醫生證件後發現，入駐的五個醫生，一個無證行醫，其他四個未在泰美麗進行執業備案，均屬違規。

　　吳女士在新氧App投訴後，客服回復，除了一名醫生，其餘的四名醫生已經不在該醫院上班，建議她走司法途徑解決醫患雙方問題。前後均未提及新氧責任及所謂的“先行賠付”。

　　吳女士認為，新氧平臺誘導她選擇涉嫌違規執業的醫生和機構，而在手術出現問題後，既沒能採取措施保護消費者權益，也沒對涉嫌違規的機構進行下架處理。

　　吳女士不是個例。在黑貓投訴平臺，因整形手術失敗而起的投訴有13條，大部分都是在新氧平臺申訴無果的情況下，才選擇在公開投訴平臺求一個交代。

　　消費者發起的投訴及其與新氧客服溝通截圖

　　其中不少投訴，都提到新氧“先行賠付”規則和實際情況的矛盾之處。在實際操作中，不少維權用戶提交相關資料後，新氧都以訴求院方不予支援為由拒絕賠付，或提出院方要求刪除差評才予以賠付等説辭。